Trends Việt Nam đã có buổi trò chuyện cùng đại diện của AnyMind Group, đơn vị phát triển nền tảng AnyChat xoay quanh những khó khăn của việc kinh doanh trực tuyến hiện nay, về phía doanh nghiệp cũng như khách hàng.

Những phân tích, đánh giá của AnyMind Group về các giải pháp tiếp thị tương tác trong bối cảnh hậu COVID-19. Từ đó, AnyMind Group đã và đang tối ưu sản phẩm nhằm tháo gỡ nút thắt của doanh nghiệp và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Ông đánh giá thế nào về xu hướng và nhu cầu mua sắm trực tuyến của người dùng sau đại dịch COVID-19?

Chắc chắn sẽ có khách hàng quay về với thói quen mua sắm tại các cửa hàng /khu mua sắm truyền thống.

Tuy nhiên người tiêu dùng đã trải nghiệm sự tiện lợi của việc mua sắm trực tuyến và điều này sẽ không thay đổi sau COVID-19.

Ngoài ra, khách hàng có thể mua trực tuyến các sản phẩm mà họ đã dùng thử tại cửa hàng nhưng chưa đưa ra quyết định hoặc cần tìm hiểu thêm thông tin.

Những khách hàng muốn đưa ra nhận xét/góp ý sau khi mua hàng hoặc trả hàng cũng có thể sử dụng kênh mua sắm trực tuyến thay vì ra tận cửa hàng.

Ông có những đánh giá và phân tích về trải nghiệm người dùng, trải nghiệm trực tuyến như thế nào hiện nay?

Hiện nay có rất nhiều kênh (cả online và offline) mà người tiêu dùng có thể tiếp cận cũng như có rất nhiều nhãn hàng trên thị trường mà người tiêu dùng có thể lựa chọn.

Nếu người bán không có mặt trên tất cả các kênh bán hàng hoặc không thể cung cấp trải nghiệm mua hàng toàn diện giống như đối thủ cạnh tranh thì nhiều khả năng sẽ bị thua thiệt cả trong ngắn hạn và dài hạn.

Như đã nói, số lượng kênh bán hàng trực tuyến không ngừng gia tăng.

Các nền tảng mạng xã hội hiện đã và đang bắt đầu phát triển tính năng mua sắm hoặc tích hợp social commerce vào các nền tảng của riêng họ.

Điều đó có nghĩa là người bán cần phải liên tục cập nhật để không bị bỏ lại phía sau.

Ngoài ra, các kênh như thương mại đối thoại và thậm chí các website và cửa hàng trực tuyến trên kênh thương mại điện tử phải liên tục được cập nhật và cung cấp trải nghiệm liền mạch.

Ông có thể nói rõ hơn về việc trải nghiệm của người dùng bị ảnh hưởng như thế nào khi mua sắm trực tuyến?

Trải nghiệm mua sắm không toàn diện có lẽ là vấn đề nổi cộm nhất mà người tiêu dùng đang phải đối mặt.

Ví dụ đối với một thương hiệu bán lẻ có sự hiện diện trên cả kênh online và offline, trải nghiệm mua sắm trên các trang bán hàng trực tuyến như Shopee, Lazada có thể khác so với khi mua trên website chính thức của nhãn hàng.

Số lượng kênh bán hàng trực tuyến không ngừng gia tăng.

Sự không đồng bộ này cũng xảy ra tương tự trong khâu giao tiếp và phản hồi liên tục với khách hàng.

Chẳng hạn, nếu một thương hiệu mang đến trải nghiệm vô cùng tuyệt vời cho khách hàng tại các cửa hàng vật lý, nhưng trên các kênh online, khách hàng không được hỗ trợ đầy đủ thì điều này cũng sẽ ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về thương hiệu đó.

Về phía người bán, ông nhận thấy doanh nghiệp phải hành động gì để nâng cao trải nghiệm người dùng?

Muốn tối đa hóa thị phần, người bán cần phải có mặt trên nhiều kênh bán hàng và có nhiều điểm tiếp xúc với khách hàng, đồng thời vận hành các kênh này một cách hiệu quả.

Để quản lý nhiều điểm tiếp xúc khác nhau, người bán cần áp dụng tự động hóa hoặc có nhân sự có kỹ năng để vận hành từng điểm tiếp xúc một cách hiệu quả.

Do đó, việc tự động hóa giúp người bán giảm chi phí và tiết kiệm thời gian.

Ông có thể chia sẻ về thực trạng của việc mua sắm trực tuyến hiện nay, nhà bán và người mua đang gặp phải những thuận lợi và khó khăn gì?

Mua sắm trực tuyến chắc chắn mang lại sự tiện lợi cho người tiêu dùng cũng như giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng xuyên biên giới.

Tuy nhiên, trải nghiệm khách hàng cũng sẽ có những điều chưa được tuyệt vời so với các hình thức mua sắm trực tiếp. Lý do là vì người tiêu dùng không thể cầm, nắm hay cảm nhận sản phẩm trực tiếp khi mua hàng online.

Ngoài những khó khăn trên thì theo ông, nhà bán còn phải đối mặt với những thách thức nào trong công tác bán hàng, tiếp thị?

Doanh nghiệp cũng gặp khó khăn trong việc lựa chọn điểm chạm thương hiệu với khách hàng.

Tiếp đó, họ cũng khó đưa ra các quyết định nguồn lực cần thiết cho mỗi điểm tiếp xúc cũng như đánh giá hiệu quả của chúng.

Tuy nhiên, bên cạnh những trở lực trên, mua sắm trực tuyến cũng đem đến nhiều cơ hội hơn cho doanh nghiệp - đặc biệt là trong việc sử dụng công nghệ để thúc đẩy tự động hóa trên các kênh.

Khi bán hàng trực tuyến, các chủ doanh nghiệp cũng sẽ có cái nhìn rõ hơn về toàn bộ insights của khách hàng thông qua dữ liệu thu được - từ thông tin mua hàng cho đến các hành vi và mong muốn tiềm ẩn.

Hiện nay các xu hướng liên quan đến hội thảo trên mạng xã hội đang nở rộ, ông đánh giá mối tương quan và tầm quan trọng của Conversational Commerce & Social Commerce, Brand Commerce trong Marketing và Branding ra sao?

Nhiều nước trên thế giới đã ứng dụng chuyển đổi số và Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế này.

Là một doanh nghiệp trong thời đại số, việc có nhiều điểm tiếp xúc với khách hàng thông qua ứng dụng tin nhắn, mạng xã hội và web /thiết bị di động sẽ cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn để tương tác với doanh nghiệp cũng như cung cấp trải nghiệm trực tuyến 360 độ với thương hiệu.

Tương tự như vậy, điều quan trọng đối với doanh nghiệp là phải có sự nhất quán trong tất cả các điểm tiếp xúc với khách hàng.

Các thông tin về sản phẩm/dịch vụ, thông điệp, trải nghiệm với thương hiệu, khả năng mua sản phẩm phải nhất quán trên các nền tảng doanh nghiệp sở hữu.

Chẳng hạn như sẽ không hợp lý nếu doanh nghiệp mang đến trải nghiệm tốt trên ứng dụng di động nhưng lại bỏ bê kênh giao tiếp với khách hàng.

Tiếp theo, ông nhận định thế nào về tiềm năng của Conversational Commerce & Social Commerce trong bán hàng?

Thương mại trực tuyến và các phương tiện truyền thông xã hội đang ngày càng phổ biến - một phần là do ảnh hưởng của đại dịch.

Trong thương mại đối thoại (Conversational Commerce), người tiêu dùng có thể dễ dàng giao tiếp và mua hàng thông qua các nền tảng tin nhắn như Zalo, Facebook Messenger, WhatsApp, LINE, v.v.

Social Commerce lại mang đến giá trị khác - người dùng có thể dễ dàng chia sẻ sản phẩm họ thích và mua hàng thông qua các ứng dụng mạng xã hội.

Theo báo cáo Digital 2022 Việt Nam đã cho thấy người dùng mạng xã hội trên 13 tuổi tại Việt Nam chiếm 97.8% tổng số lượng người dùng.

Sử dụng các ứng dụng tin nhắn và mạng xã hội như một kênh bán hàng giúp doanh nghiệp mở rộng khả năng tiếp cận nhiều khách hàng hơn.

Vậy ông nhận định thế nào về tiềm năng của hình thức sử dụng Chatbots trong hỗ trợ bán hàng?

Chatbots đã nổi lên từ cách đây nửa thập kỷ nhưng phải đến thời điểm này, các công ty chatbots mới có vị thế trong mảng kinh doanh online.

Người bán đã, đang và sẽ gặt hái được nhiều lợi ích từ việc tự động hoá, cá nhân hóa trò chuyện với khách hàng và quan trọng nhất là dữ liệu thu được từ các cuộc trò chuyện này.

Dữ liệu này có thể được sử dụng để lập kế hoạch cho các chiến lược ​​tiếp thị, chiến lược phát triển sản phẩm và cuối cùng cung cấp cho người tiêu dùng những trải nghiệm mua hàng tốt nhất.

Trong thời đại công nghệ số, AnyMind Group làm thế nào để phát triển và hỗ trợ các dịch vụ thương mại “xuyên biên giới”?

Với AnyChat, một doanh nghiệp tại Nhật Bản cũng có thể trò chuyện và bán hàng cho khách hàng tại Việt Nam.

Với tốc độ phát triển chóng mặt của hình thức sử dụng chatbots hỗ trợ bán hàng và khả năng cao dẫn đầu xu hướng bán hàng các DN cần có sau đại dịch (đặc biệt trong tình hình cần phải giảm thiểu nhân sự như hiện tại), ông có thể chia sẻ thêm nền tảng AnyChat có những giải pháp tối ưu nào vượt trội dành cho người bán và người tiêu dùng không?

AnyChat khi sử dụng riêng lẻ đã có thể cung cấp nhiều giải pháp cho người bán và khách hàng.

Tuy nhiên, khi kết hợp với các sản phẩm khác của AnyMind Group, khách hàng và người bán sẽ có cái nhìn tổng quan về doanh nghiệp/sản phẩm dịch vụ của mình.

Vậy đâu là lợi ích khác biệt dành cho nhà bán và người tiêu dùng khi sử dụng nền tảng AnyChat?

Lợi ích trước tiên là dành cho nhà bán

Chỉ thông qua một nền tảng duy nhất, doanh nghiệp có thể quản lý mọi cuộc hội thoại với khách hàng từ nhiều ứng dụng khác nhau, từ đó nắm bắt được phản hồi của khách hàng.

Điều này đem lại sự nhất quán cho toàn bộ hệ thống kinh doanh từ hỗ trợ khách hàng, bán hàng và CRM.

Ngoài ra, người bán có thể tăng doanh số và lượt truy cập bằng cách gửi thông báo về các chương trình khuyến mãi và hàng mới nhập về.

Và tất nhiên, người tiêu dùng cũng được tối đa lợi ích

Người tiêu dùng có thể tùy chọn ứng dụng tin nhắn để liên hệ với người bán thay vì sử dụng chatbots trên ứng dụng và website.

Người tiêu dùng cũng có thể nhanh chóng nhận được thông báo về khuyến mại, giao hàng, hàng bổ sung, chiến dịch tiếp theo.

Ông có thể chia sẻ tính năng cụ thể của AnyChat và các giá trị mà doanh nghiệp nhận được tương ứng theo mục tiêu như Sale, Marketing, Branding hay nâng cao trải nghiệm khách hàng?

Với AnyChat, doanh nghiệp sẽ tạo nên một trải nghiệm thương hiệu toàn diện ở người tiêu dùng từ việc trò chuyện để tăng gắn kết thương hiệu tới việc khai thác thông tin để tối ưu tiếp thị và bán hàng.

Thông qua AnyChat, doanh nghiệp có thể thu thập dữ liệu mua hàng và gán dữ liệu này vào CRM.

Các thông báo tự động như “Câu hỏi thường gặp” cung cấp trải nghiệm trò chuyện liền mạch hơn cho khách hàng.

Ngoài ra, doanh nghiệp có thể gửi thông báo cho khách hàng, bao gồm thông báo giao hàng, khuyến mãi, ra mắt sản phẩm và hơn thế nữa.

Người tiêu dùng sẽ có trải nghiệm đặc biệt gì khi sử dụng sản phẩm của AnyChat?

Vào thời điểm ra mắt, AnyChat được kết nối với LINE và các nền tảng thương mại điện tử, nhưng trong tương lai chúng tôi sẽ hợp tác với các ứng dụng tin nhắn khác tại châu Á.

Khi khách hàng nói chuyện với người bán thông qua AnyChat, thông tin về lịch sử mua hàng và lịch sử giao tiếp đã có sẵn cho người bán.

Từ đó, người bán cũng có thể đưa ra các đề xuất về các sản phẩm hợp với nhu cầu khách hàng.

Vậy cách thức hoạt động của AnyChat hỗ trợ doanh nghiệp ra sao?

AnyChat có thể được triển khai cho các nền tảng tin nhắn mà doanh nghiệp sử dụng.

Mỗi doanh nghiệp chỉ cần sử dụng một nền tảng duy nhất để quản lý trò chuyện với khách hàng trên các ứng dụng trò chuyện khác nhau (sau khi được tích hợp), thiết kế kịch bản trò chuyện để tự động phản hồi các câu hỏi phổ biến và gửi thông báo về trạng thái đơn hàng.

AnyChat cũng được tích hợp với các nền tảng thương mại điện tử nên doanh nghiệp có thể truy cập và theo dõi lịch sử mua hàng cũng như dữ liệu khách hàng thông qua AnyChat, từ đó giúp hoạt động kinh doanh diễn ra trơn tru và liền mạch.

Đối với AnyChat và các doanh nghiệp, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng là ưu tiên hàng đầu? Vậy làm thế nào để AnyChat có thể tối ưu điều đó trên nền tảng dịch vụ của mình?

Thông qua AnyChat, doanh nghiệp sẽ có sẵn thông tin về khách hàng, bao gồm lịch sử mua hàng và thông tin khách hàng được cung cấp tại thời điểm mua hàng, chẳng hạn như ngày sinh và giới tính, cùng với lịch sử trò chuyện.

Điều này cho phép các thương hiệu cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng - có thể là hỗ trợ khách hàng, đề xuất sản phẩm, v.v.

AnyChat có tích hợp các phần mềm hay nền tảng khác trong việc tối ưu quản trị cho nhà bán không?

Hiện tại AnyChat được được kết nối với LINE cũng như các sàn thương mại điện tử, tuy nhiên chúng tôi sẽ tiếp tục kết nối với nhiều nền tảng tin nhắn khác trong tương lai.

Đội ngũ AnyMind Group.

Tú Khuyên - Trends Việt Nam