Bài học xây dựng văn hóa doanh nghiệp từ những cú hít “drama" của các hãng hàng không

Năm 2022 có thể xem là năm đánh dấu sự khởi sắc trở lại của ngành hàng không sau hơn hai năm lao đao vì đại dịch COVID-19. 

Sau một thời gian dài phải chịu “bó gối” trong nhà vì dịch bệnh thì nhu cầu về đi lại của hành khách ngày càng tăng cao, đặc biệt là từ đầu năm trở lại đây.

Điều đó vừa là tín hiệu vui với ngành hàng không nhưng cũng đồng thời là áp lực cho các hãng bay khi phải trở mình thích ứng, hoạt động tích cực hơn để nhanh chóng phục hồi lại sau một thời gian mọi hoạt động bị đình trệ.

Và cũng chính từ áp lực “lấy lại những gì đã mất” mà các hãng hàng không đã vô tình có những chính sách và cách phục vụ đi ngược lại với lợi ích của khách hàng.

Từ đó dẫn đến việc xuất hiện nhiều bức xúc, than phiền cũng như các ý kiến trái chiều về cách mà các doanh nghiệp hàng không đang vận hành. 

Văn hoá doanh nghiệp của các hãng hàng không hiện nay cũng trở thành chủ đề được nhiều người quan tâm và bàn luận.

Câu chuyện “chiếc cân khốn cùng" của Vietjet Air: Bài học về sự trung thực, chính trực và rõ ràng 

Với định vị là hãng hàng không phục vụ cho khách tầm trung với mức giá phải chăng, đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng, Vietjet Air luôn là một trong các lựa chọn hàng đầu của nhiều khách hàng khi di chuyển bằng máy bay.

Tuy nhiên giá cả cũng không phải là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, mà bên cạnh đó còn có những yếu tố khác như năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, sự tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.

Ở phương diện này, mặc dù đã xây dựng nhiều chiến lược truyền thông gây tiếng vang với những thông điệp ấn tượng, tuy nhiên theo các đánh giá chung thì Vietjet Air vẫn chưa thật sự chinh phục được khách hàng hoàn toàn.

Bởi trên thực tế, hãng bay này liên tục bị vấp phải những “phốt" về dịch vụ, về cách vận hành khiến cho nhiều khách hàng phải liên tục đăng đàn phàn nàn trên các phương tiện truyền thông.

Vụ việc về “chiếc cân khốn cùng” của Vietjet Air được chia sẻ rộng rãi trên các trang mạng xã hội thời gian vừa qua có thể xem là một trong những “scandal” gây nhiều tranh cãi của hãng.

Sau khi được đăng tải, bài viết này đã nhận được nhiều sự đồng tình và nhiều người thừa nhận mình cũng từng trong tình huống giống hệt hành khách trên:

“Tôi cũng từng bị như bạn. Cân tại quầy check-in thì ok, làm thủ tục xong hết, qua cổng an ninh xong đến khi ra cửa lên máy bay, nhân viên chỉ đích danh vali tôi cân lại. Một vài hành khách cũng bị giống tôi chứ không cân lại toàn bộ.

Và thế là mình bay mất 575k tiền hành lý. Và chuyến bay "giá rẻ" đó tổng thuế phí bay 1 chiều từ TPHCM về Pleiku là hơn 1.200k."

''Mình đã từng bị nộp 950k do nó cân cả cái túi xách nhỏ chuyên đựng ví, điện thoại và chìa khóa, chỉ dôi ra vài gram. Từ đó mình chia tay hoàng hôn Vietjet luôn.''

''Ôi đến năm 2022 rồi mà Vietjet vẫn không thôi cái trò này nhỉ. Nhớ làm sao chuyến bay từ Sài Gòn ra Phú Quốc ngày 15/7/2019, bạn nhân viên Vietjet chỉ thẳng tay vào mặt khách (là mình) mắng và đòi bằng được 500k còn không là không được lên máy bay, hoặc để lại laptop dù trước đó đã cân đủ và cho qua ở quầy check-in.

Mình đi du lịch đoàn nên trong đoàn cũng có một cô bị như thế, nhưng cô đó và mình muốn mua chung phiếu hành lý nhưng nó vẫn không chịu, bắt mỗi người phải 500k mới được cơ''.

''Tôi đã chứng kiến không ít hơn 3 lần có khách được Vietjet đối xử như vậy, có lần chỉ vì chiếc máy ảnh.

Mà nhân viên Vietjet thì muốn thu từng đồng, được cái có vị khách khá thông minh đưa tiền chẵn đòi trả đúng số lẻ, thế là cô nhân viên đó phải xin lạy vị hành khách.''

Tuy nhiên, cũng có một số ý kiến không đồng tình về việc mang quá cân vì thực chất việc này cũng là do hành khách làm sai quy định:

''Căn bản là đồng bào ta cũng toàn tranh thủ mang quá cân. Nếu không thì lấy đâu ra mà họ phạt được. Mình bay chưa bao giờ sợ cái cân này cả, kể cả có lần đi nước ngoài mang quá mất 3kg, nhưng mà chắc nhìn mình mang cái vali nom nhẹ nhõm quá nên chả ai bắt cân gì.''

"Bình thường ở nước ngoài hàng không giá rẻ họ cũng cân vậy. Đó là cách kiếm tiền của họ. Bạn muốn sang xịn mịn thì mua thêm kiện hoặc bay hãng cao cấp hơn.”

''Cân lại là chính xác. Hãng đã quy định 7kg rồi thì hãy tuân thủ đi hoặc mua vé Vietjet deluxe sẽ thoải mái hơn về cả hành lý ký gửi. Họ cân ở cửa ra bởi nhiều người sau khi check-in thì nhét thêm đồ vào.”

''Mình từng được chỉ rằng cứ mang đủ cân lúc làm thủ tục, rồi sau đó nhét thêm vào lên máy bay sẽ không bị phát hiện. Và rất nhiều người đi Vietjet làm như thế, nên mới có cái cân này. Đã mua vé của hãng sao không tuân thủ đúng quy định của hãng rồi lại quay sang chửi?''

Có thể thấy về phía khách hàng, cách làm của Vietjet Air đã ảnh hưởng đến lợi ích của họ khi thực hiện theo quy định được cho là lạnh lùng, vô cảm như vậy.

Và hiển nhiên khi bị chạm đến quyền lợi cá nhân thì khách hàng sẽ có quyền lên tiếng và phản ứng lại.

Tuy nhiên trong câu chuyện này, như một số ý kiến cũng đã nêu, cái cân “khốn cùng” đó không chỉ có ở một hãng máy bay của Việt Nam, mà có ở nhiều hãng máy bay trên thế giới.

Vì sao nó tồn tại, đơn giản vì còn có nhiều người không chấp hành quy định của hãng hàng không.

Còn vì sao đã cân ở quầy check-in, lại còn đặt một chiếc cân trước cửa vào máy bay, câu trả lời xuất phát từ thực tế không ít người khi vào check-in, bỏ bớt hành lý ra để cân đủ trọng lượng, nhưng sau đó thêm hành lý vào.

Chính sự không trung thực của một số hành khách khiến cho hãng máy bay phải cân lần hai. 

Điều này chỉ mất thì giờ và làm chậm đi quá trình vận hành bay, hãng máy bay chịu thiệt thòi.

Cho nên nếu hành khách nào cũng chấp hành đúng quy định, thì cái cân “khốn cùng” kia không thể xuất hiện, và cho dù có, nó cũng trở thành vô nghĩa.

Vì vậy có thể hiểu rằng việc Vietjet Air đặt chiếc cân không phải nhằm mục đích làm giàu từ một vài hành khách thực hiện sai quy định, mà mong muốn tất cả mọi hành khách phải chấp hành đúng quy định, đảm bảo công bằng đối với tất cả mọi người. 

Tuy nhiên, điểm đáng trách của Vietjet là chính là sự chưa minh bạch các quy định của mình để hành khách nắm rõ, đồng thời vẫn chưa quán triệt thái độ nhân viên của mình với khách hàng khi thực hiện theo quy định này nên đã khiến cho khách hàng không hài lòng.

Trong văn hoá doanh nghiệp và dịch vụ khách hàng, hơn nhau là ở thái độ. 

Cách hành xử của hãng hàng không với định vị “Bay là thích ngay" đã mang đến cảm xúc nhẹ thì là “dan dan díu díu, mập mờ", còn nặng thì là “vòi" tiền khách hàng, mà ở đây đa phần là “người nghèo".

Từ một cử chỉ nhỏ đó nhìn ở bối cảnh rộng hơn khi các doanh nghiệp lớn chú trọng vào các hoạt động xã hội và tiếp thị cho các đối tượng yếu thế thì “văn hóa” này hoàn toàn đi ngược lại với xu thế chung.

Tóm lại, việc xây dựng văn hóa, văn minh cho ngành hàng không Việt Nam phải đến từ sự trung thực, chính trực, rõ ràng từ cả hai phía: khách hàng và hãng hàng không.

Hành khách khi quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của hãng nào thì nên tôn trọng những quy định của hãng đó.

Ngược lại, các hãng hàng bay nếu muốn chinh phục và thu hút khách hàng thì phải đặt lợi ích và nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu để phục vụ.

Câu chuyện thu phí làm thủ tục nhanh: Bài học về việc quá chú trọng thương mại hoá, không thấu cảm cho người dùng. 

Thêm một vấn đề gây bức xúc với nhiều hành khách di chuyển bằng đường hàng không thời gian vừa qua đó chính là việc thu phí làm thủ tục nhanh.

Trước đó, dịch vụ thu phí làm thủ tục nhanh đã được hãng hàng không Vietjet Air và Bamboo Airways triển khai áp dụng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách, muốn được thực hiện nhanh chóng thủ tục di chuyển trong thời gian cao điểm.

Dịch vụ này không bắt buộc hay yêu cầu sử dụng. Khách có nhu cầu sẽ lựa chọn, trả phí và khoản này không mặc định trong thuế, phí cố định.

Khi cung cấp dịch vụ này, phía các hãng cũng đã cân nhắc kỹ chi phí cũng như các quy định, để khách thấy thoải mái, tương xứng chi phí bỏ ra.

Được đánh giá là thêm sự chọn lựa cho khách, song dịch vụ này lại gây tranh cãi khi một số người cho rằng có sự phân biệt, thậm chí không công bằng với khách hàng.

Bởi cùng một loại vé, nhưng những lúc đông khách, một bên phải chờ đợi cả tiếng, một bên được ưu tiên phục vụ sau khi đóng thêm phí.

Trước tình trạng thu phí để làm thủ tục nhanh, hầu hết cư dân mạng đều cho rằng đây là một "mánh" làm tiền mới để bù lỗ của hai hãng hàng không. 

Bên cạnh đó, cũng có người lo sợ rằng mai sau cổng check-in miễn phí sẽ bị thu hẹp thay vào đó là hàng loạt cổng thu phí.

Nhiều người khác cũng lấy ví dụ hình thức khám dịch vụ và khám thường ở bệnh viện để làm ví dụ.

Trước bức xúc của khách hàng, Cục Hàng không Việt Nam đã tổ chức họp trực tuyến sáng ngày 20/7 vừa qua và yêu cầu các hãng hàng không dừng ngay việc triển khai dịch vụ ưu tiên làm thủ tục check-in nhanh có thu phí.

Việc thực hiện dịch vụ ưu tiên check-in có thu phí tại các quầy thủ tục hạng giá vé cao có thể làm giảm chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng tới quyền lợi của những hành khách mua vé hạng giá này.

Do đó, việc áp dụng dịch vụ ưu tiên làm thủ tục check-in có thu phí thời điểm này của một số hãng hàng không là chưa hợp lý nên đã tạo ra dư luận không tốt trong xã hội.

Bài học rút ra từ câu chuyện này cho các doanh nghiệp hàng không đó chính là phải xây dựng văn hóa đồng cảm và thấu hiểu thấu đáo tâm lý các tệp khách hàng của mình.

Lợi ích của khách hàng nên được đặt lên hàng đầu và các yếu tố thương mại có thể xếp sau.

Lời kết

Trên website của mình, Vietjet Air luôn nhấn mạnh slogan “Bay là Thích ngay” với mục tiêu muốn mang đến cho khách hàng những trải nghiệm thú vị và thoải mái nhất. 

Thế nhưng trên thực tế, người ta lại nhớ đến hãng không này với những scandal như: sự cố “Bikini Airlines", chuyến bay với các cầu thủ U23 năm 2018…

Đặc biệt là những chuyến bay bị delay liên tục đã tạo ra biết bao phiền phức và mệt mỏi cho khách hàng.

Một hình ảnh trái ngược hoàn toàn so với những cam kết, hứa hẹn mà hãng này cố gắng xây dựng thương hiệu qua các chiến dịch truyền thông.

Trong ngành dịch vụ, việc “va vấp" trong quá trình vận hành và công tác quản lý là điều không thể tránh khỏi. 

Ngay cả với “anh cả" của ngành hàng không Việt Nam là Vietnam Airlines cũng không ít lần nhận “cơn mưa gạch đá" từ khách hàng về cách phục vụ của mình.

Tuy nhiên cho dù vấp phải những vấn đề nào, điều cốt lõi là các doanh nghiệp hàng không cần phải có sự nhìn nhận đúng đắn bản chất của vấn đề, rút ra được những bài học kinh doanh giá trị và có thái độ cầu thị, biết lắng nghe để thay đổi.

Bước đường hội nhập của một thương hiệu hàng không không đơn giản chỉ là giá cả cạnh tranh, mà còn là chiều sâu của dịch vụ, trong đó văn hóa kinh doanh đóng vai trò chủ chốt. 

Để xây dựng văn hoá kinh doanh thành công thì cần phải có văn hoá doanh nghiệp vững mạnh, được xây dựng dựa trên những giá trị cốt lõi tốt đẹp. 

Và để làm được điều đó thì rất cần vào cái tâm và cái tầm của người lãnh đạo. 

Đó là nền tảng vững chắc để các doanh nghiệp hàng không có thể phát triển bền vững mà không sợ mắc phải những “va vấp” hay sự cố đáng tiếc nào trong hoạt động kinh doanh của mình.