Bộ quy tắc đánh giá trực tuyến mới từ Ấn Độ mang đến những trải nghiệm tích cực cho người tiêu dùng

Cục Tiêu chuẩn Ấn Độ (Bureau of Indian Standards - BIS) được thành lập theo Đạo luật BIS 2016 nhằm phát triển tổng thể và hài hòa các tiêu chuẩn về chất lượng hàng hóa, nhãn mác, chứng nhận chất lượng hàng hóa và các vấn đề liên quan của Ấn Độ.

Hệ thống Chứng nhận BIS là một trong những hệ thống lớn nhất trên Thế Giới, cấp hơn 26.500 giấy phép cho hơn 900 mặt hàng sản phẩm.

Các quy tắc đánh giá trực tuyến mới của Ấn Độ là gì?

Mới đây, Chính phủ Ấn Độ đã ban hành bộ các quy tắc nhằm hạn chế những đánh giá giả mạo và gây hiểu lầm trên các nền tảng và cổng thương mại điện tử cung cấp dịch vụ du lịch và lữ hành, nhà hàng, quán ăn và hàng tiêu dùng.

Bộ các tiêu chuẩn đánh giá được đưa ra trong bối cảnh những gã khổng lồ công nghệ hoạt động trong lĩnh vực thương mại điện tử tại Ấn Độ đang tràn ngập các đánh giá sai lệch.

Các quy tắc đánh giá trực tuyến đã được Chính phủ Ấn Độ công bố và có hiệu lực từ tháng 11/2022.

Bộ Các vấn đề Người tiêu dùng đã tạo ra một tiêu chuẩn có tiêu đề “IS 19000:2022” sẽ được quản lý bởi Cục Tiêu chuẩn Tiêu chuẩn Ấn Độ (BIS).

Trước tiên, kế hoạch được bắt đầu với việc kiểm duyệt tự nguyện từ các doanh nghiệp, sau đó chuyển sang các yêu cầu bắt buộc nếu sự gia tăng của các bài đánh giá giả mạo vẫn tiếp tục xuất hiện.

Các nguyên tắc được công bố sau khi New Delhi đề xuất các quy tắc thương mại điện tử chặt chẽ hơn để hạn chế các đánh giá sai và giải quyết các khiếu nại “gian lận phổ biến” từ người tiêu dùng.

Theo quy định, các nền tảng trực tuyến sẽ được yêu cầu thiết lập quản trị viên đánh giá để kiểm duyệt các bài đánh giá bằng các công cụ tự động hoặc thủ công để lọc ra các ý kiến và hạn chế các bài đánh giá gian lận.

Các đánh giá cũng cần phải có thông tin chi tiết về ngày tạo và xếp hạng sao.

Người tiêu dùng không được phép chỉnh sửa đánh giá của họ và sử dụng ngôn ngữ mang tính chất thô tục.

Theo hướng dẫn đã được công bố, các nền tảng thương mại cũng phải hạn chế và ngăn chặn việc các tác giả đưa ra những đánh giá gian lận và tạo ra các đánh giá sai sự thật trong tương lai.

Các tác giả gửi đánh giá trực tuyến sẽ được yêu cầu xác minh danh tính trên các nền tảng.

Các nền tảng sẽ xác minh danh tính của người tiêu dùng từ địa chỉ email, số điện thoại, địa chỉ IP hoặc bằng cách sử dụng hệ thống Captcha - hình ảnh chứa cụm từ bị làm méo mó.

Ngoài các nền tảng trực tuyến, các tiêu chuẩn mới này cũng sẽ áp dụng cho các bên thứ ba tiến hành đánh giá trên Website.

Theo ông Rohit Kumar Singh, thư ký phụ trách vấn đề người tiêu dùng cho biết trong một cuộc họp báo được tổ chức tại New Delhi.

“Đầu tiên, chúng ta sẽ tìm kiếm sự tuân thủ tự nguyện và sau đó nếu mối đe dọa tiếp tục gia tăng, chúng ta có thể sẽ áp dụng tuân thủ bắt buộc trong tương lai - tùy thuộc vào điều gì xảy ra”.

Ông tin rằng Ấn Độ là quốc gia đang hoạt động theo tiêu chuẩn và sẽ thực hiện theo lộ trình tiêu chuẩn đã được ban hành.

Cùng với đó, ông đánh giá cao sự ra đời của các quy tắc đánh giá trực tuyến và cần được áp dụng cho những bài đánh giá làm sai lệch thông tin.

Tất cả các quốc gia nơi thương mại điện tử ngày càng trở nên thịnh hành và phổ biến, họ đều đang phải vật lộn với các đánh giá giả mạo trực tuyến.

Một số quốc gia đang đưa ra các quy tắc, một số nơi khác đang đưa ra một số điều khoản hợp pháp.

Ông Rohit Kumar Singh cho biết, tất cả các tổ chức thương mại điện tử cần áp dụng khuôn khổ càng sớm càng tốt và được BIS chứng nhận sau khi tuân thủ tiêu chuẩn nhất định.

“Nếu họ không thể áp dụng các quy tắc, điều này có thể được gọi là hành vi giao dịch không công bằng, theo các quy định của Đạo luật Bảo vệ Người tiêu dùng liên quan đến hành vi giao dịch không công bằng có thể sẽ áp dụng hình phạt”, ông Rohit lưu ý.

Tuy nhiên, Chính phủ chưa bắt buộc các nền tảng phải tuân theo các nguyên tắc vào lúc này.

Tata Sons, Amazon, Flipkart, Reliance Retail, Zepto, Blinkit, Google, Meta, Swiggy, Zomato và Meesho là một phần tiêu điểm của các cuộc thảo luận và đang tìm cách tự điều chỉnh các đánh giá giả mạo.

Các nền tảng như Amazon và Flipkart chưa có bất kỳ động thái nào về tiêu chuẩn mới này.

Với Zomato - công ty tổng hợp nhà hàng và giao đồ ăn đa quốc gia của Ấn Độ, ông Jaskiran Bedi, trưởng bộ phận chính sách công, cho biết:

“Chúng tôi tin rằng các cơ chế phản hồi như đánh giá là cần thiết cho sự quan tâm của người tiêu dùng”.

Các cơ quan toàn cầu - bao gồm Cơ quan Cạnh tranh và Thị trường (CMA) của Anh và Ủy ban Thương mại Liên bang ở Hoa Kỳ - đang nỗ lực giảm thiểu các bài đánh giá gây hiểu lầm trên mạng xã hội.

Tuy nhiên, các đánh giá giả mạo vẫn tiếp tục xuất hiện trên các nền tảng và Website thương mại điện tử trên toàn Thế Giới.

Trước đây, sàn thương mại điện tử Amazon đã chối bỏ trách nhiệm của mình đối với các bài đánh giá giả mạo.

Nhưng sau đó họ thừa nhận rằng họ đã chặn hơn 200 triệu bài đánh giá đánh sai lệch trên nền tảng của mình vào năm 2020 trước khi chúng xuất hiện đến người tiêu dùng.

Theo The Verge, vào tháng 6 vừa qua Meta đã quyết định ban hành chính sách bằng văn bản mới nhằm ngăn chặn những đánh giá giả mạo từ người dùng trên các trang kinh doanh trực tuyến tại Facebook.

Các quy tắc mới của Cục Tiêu chuẩn Ấn Độ (BIS) đang nỗ lực để bảo vệ khách hàng khỏi các bài đánh giá trực tuyến giả mạo về sản phẩm.

Các nền tảng trực tuyến sẽ phải thay đổi để phù hợp với tiêu chuẩn BIS

Những gã khổng lồ công nghệ như Meta và Google, cùng với các nền tảng nội địa như Zomato và Flipkart,...

Giờ đây sẽ phải chịu sự giám sát chặt chẽ hơn về các bài đánh giá sản phẩm trên các nền tảng trực tuyến của mình.

Các nguyên tắc, quy định và trách nhiệm cụ thể đối với tác giả đánh giá và quản trị viên đánh giá đã được phát hành và hiện có thể áp dụng cho mọi nền tảng trực tuyến cho phép đánh giá từ người tiêu dùng.

Các tiêu chuẩn mới đã được BIS hoàn thiện và ra đời sau khi Bộ các vấn đề người tiêu dùng nhận được một số khiếu nại.

Các vấn đề liên quan đến những đánh giá giả mạo về sản phẩm được đăng bởi các công ty thương mại điện tử trên mạng xã hội và nền tảng của họ.

Sachin Taparia, Người sáng lập LocalCircles, chia sẻ.

“Các hướng dẫn mới về đánh giá trực tuyến được thiết kế để tăng cường tính minh bạch cho cả người tiêu dùng và thương hiệu, đồng thời thúc đẩy tính chính xác của thông tin”.

Đối với các nền tảng như Google và Meta, các quy tắc mới sẽ yêu cầu họ xác thực người thực hiện bài đánh giá thông qua các cơ chế được chỉ định.

Điều đó có nghĩa là các tài khoản giả được tạo chỉ để viết đánh giá sẽ biến mất theo thời gian hoặc sẽ không thể được xem xét.

Các nền tảng như Swiggy và Zomato, quy trình đánh giá cấp độ mặt hàng thực phẩm không minh bạch và sẽ phải được thiết kế cho phù hợp.

Đối với các nền tảng thương mại điện tử, hướng dẫn mới sẽ đảm bảo rằng các đánh giá tiêu cực không bị chặn mà không có lý do.

Điều này nhằm đảm bảo rằng những người tiêu dùng khác sẽ biết về các vấn đề tại địa điểm nào đó sớm hơn và tránh những tổn thất ngoài mong muốn.

Những vấn đề này có thể là cố ý hoặc vô ý, nhưng có thể dẫn đến sự suy giảm lòng tin trong quá trình xem xét trực tuyến.

Theo Taparia, đối với các nền tảng du lịch, thông thường các khách sạn sẽ mời các Blogger và những người có ảnh hưởng đến lưu trú miễn phí và sau đó yêu cầu họ viết một bài đánh giá tốt.

Thế nhưng trong tương lai, các nền tảng này sẽ phải làm rõ cho khách hàng biết đâu là bài đánh giá được tài trợ để người tiêu dùng đưa ra quyết định một cách khách quan.

Ngoài ra, các nguyên tắc cũng sẽ được áp dụng tại các bảng xếp hạng ứng dụng trên Google Play Store và Apple AppStore, nơi các nhà phát triển đôi khi chạy các chiến dịch trả phí để ứng dụng của họ được xếp hạng 5 sao.

Giờ đây, Apple và Google sẽ cần phải cam kết về các đánh giá từ các nhà phát triển ứng dụng cho các xếp hạng được tài trợ.

Tuy nhiên Taparia chỉ ra rằng, có một số trang Website/ứng dụng đánh giá và xếp hạng sản phẩm chỉ cung cấp thông tin và nhiều lần đưa ra đánh giá tiêu cực để thu hút các thương hiệu.

Điều này sẽ phải thay đổi vì các nguyên tắc sẽ yêu cầu họ xác minh và tiết lộ người đánh giá.

Việc vi phạm các tiêu chuẩn mới của Ấn Độ từ bất kỳ các nhân nào có thể được coi là hành vi thương mại không công bằng hoặc vi phạm quyền của người tiêu dùng.

Kết luận

Hầu hết những người tiêu dùng thường sẽ tham khảo các bài đánh giá trước khi quyết định lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của một doanh nghiệp nào đó.

Thế nhưng, giờ đây này càng nhiều những bài đánh giá bị sai lệch nhằm tạo sự thu hút của khách hàng hoặc tạo ra hình ảnh xấu của doanh nghiệp từ các đối thủ cạnh tranh.

Những quy tắc đáng giá trực tuyến BIS được đưa ra không chỉ bảo vệ người tiêu dùng trong trải nghiệm mua sắm mà còn bảo vệ cả những doanh nghiệp đang hoạt động trên thị trường.