Câu chuyện bảo hành hàng điện tử: Uy tín thương hiệu là thước đo.
Theo khảo sát từ thị trường đồ gia dụng Việt Nam, thời gian bảo hành trung bình cho các sản phẩm thuộc nhóm hàng điện tử thường không đi đôi với độ lớn và tên tuổi của các thương hiệu, thậm chí hai yếu tố này còn tương phản nhau khi mà các hãng càng có uy tín và có mặt lâu hơn trên thị trường thì chế độ bảo hành của họ càng ngắn.
Với chính sách của các hãng lớn như Samsung, LG, Panasonic, tivi của họ có thời hạn bảo hành trung bình từ 12 - 36 tháng. Con số này của các sản phẩm tủ lạnh, máy giặt, máy hút bụi là 24 - 39 tháng.
Trong khi đó với các hãng điều hòa có tên tuổi, thời gian bảo hành thường rơi vào khoảng từ 12 - 24 tháng. Có thể kể đến chính sách 1 đổi 1 thuộc loại lâu nhất (2 năm) đến từ hãng điều hòa Casper.
Xuất phát từ trải nghiệm sử dụng thực tế của người dùng Việt Nam, có thể thấy rằng tại mỗi vùng miền và khí hậu khác nhau, người dùng máy điều hòa lại có những thói quen sử dụng khác nhau.
Nếu như khí hậu miền Nam buộc các hộ gia đình thường xuyên phải bật điều hòa hết công suất 24/7 quanh năm, thì ở miền Trung với các đợt hạn hán nóng đỉnh điểm và ở miền Bắc, người dùng lại có thói quen sử dụng điều hòa nhiều nhất vào mùa hè, sau đó không dùng đến trong khoảng thời gian khá dài.
Theo khung thời gian bảo hành trên thị trường hiện nay kết hợp với tần suất sử dụng, tuổi đời trung bình của một chiếc điều hòa thông dụng tại Việt Nam là 3 đến 5 năm - trước khi người tiêu dùng có các quyết định đổi điều hòa mới cập nhật thêm các tính năng công nghệ.
Thời tiết mùa hè với những ngày nắng nóng đỉnh điểm.
Vì tính chất là thiết bị được dùng chủ yếu theo mùa và điều kiện địa lý, cộng với nhu cầu ngày càng tăng cao của người dân nông thôn, máy điều hòa cần phải được bảo dưỡng và kiểm tra định kì để có thể hoạt động một cách trơn tru, hiệu quả nhất.
Nếu gặp vấn đề hỏng hóc mà không được sửa chữa và xử lý kịp thời, người sử dụng có thể sẽ gặp nhiều khó khăn, thậm chí tốn kha khá chi phí trong trường hợp điều hòa đã hết hạn bảo hành.
Nghiên cứu cho thấy trời càng nóng điều hòa càng dễ bị hỏng.
Qua đó có thể thấy rằng, người tiêu dùng Việt Nam cần một chiếc điều hòa có công năng ổn định, tối ưu trong điều kiện thời tiết sử dụng, cùng một chế độ bảo hành dài hạn.
Gia tăng thời hạn bảo hành: Khoảnh khắc “Eureka” của tay chơi mới trên thị trường.
Mặc cho thực tế các hãng lớn tại Việt Nam hiện nay có chính sách bảo hành khá ngắn chỉ từ 1 -2 năm, điều này lại mở ra cơ hội cho những thương hiệu mới đang muốn tạo sự thay đổi và chiếm được sự tin tưởng từ khách hàng.
Trong thời buổi hiện nay, người tiêu dùng khi tìm mua sản phẩm họ không chỉ muốn mua giá trị sử dụng của sản phẩm đó mà họ còn muốn mua những dịch vụ và trải nghiệm đi kèm.
Tất cả điều này đều đóng vai trò quan trọng tới trải nghiệm và đảm bảo sự yên tâm của khách hàng khi đưa ra quyết định chọn mua máy điều hòa.
Khách hàng quan tâm nhiều đến dịch vụ của sản phẩm khi chọn mua đồ điện tử.
Anh Trần Văn Tuyển, CEO của hãng điều hòa Hikawa chia sẻ: "Với những thương hiệu đã có tiếng tăm và được người dùng tin tưởng, thời gian bảo hành không được các hãng quá quan tâm. Đó là câu chuyện mà Hikawa nghĩ mình cần tìm ra những lợi thế cạnh tranh mới, tuy nhỏ những có võ."
Vì thế, khi phát triển sản phẩm, ngoài việc đưa ra những tính năng cơ bản, công năng ổn định với một mức giá hợp lý tới tay những phân khúc khách hàng khác nhau, Hikawa còn chú trọng khâu dịch vụ và chính sách bảo hành.
Tuy rằng là một tên tuổi mới trên sân chơi đầy cạnh tranh, vậy nhưng Hikawa lại có chính sách 1 đổi 1 trong vòng 30 tháng và thời hạn bảo hành sản phẩm lên đến 6 năm - chưa từng có tiền lệ trên thị trường.
Qua điều này, Hikawa đã thể hiện thiện chí của tân binh và cũng đang khẳng định cam kết “ngầm” về chất lượng sản phẩm mà thương hiệu có thể mang lại cho khách hàng.
Lí giải con số 30 tháng trong chế độ bảo hành, anh Tuyển cho biết: "Thống kê cho thấy tỉ lệ điều hòa bị hỏng và buộc phải thay mới là rất nhỏ ở tháng thứ 30.
Nếu điều hòa có bị lỗi trong thời gian này, thường đó không phải là hỏng lặt vặt mà sẽ là lỗi hẳn về bản mạch hoặc lỗi cơ học. Nếu vậy có sửa thì điều hòa cũng sẽ không bền nên Hikawa quyết định đổi mới luôn cho khách hàng."
Từ những thay đổi nhỏ cho đến chiến lược kinh doanh có 1-0-2 của hãng điều hòa Việt.
Khi mà các công nghệ hiện tại giữa các dòng sản phẩm không quá khác biệt, chiến lược của Hikawa chú trọng vào thương hiệu, trải nghiệm và dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Trên vị thế của một tên tuổi mới xuất hiện trên thị trường, Hikawa hiểu và đặt mình vào tâm thế của khách hàng muốn có được sự an toàn khi đứng trước những lựa chọn mới nên đã chủ động nhận trước rủi ro về mình.
Nếu người tiêu dùng chưa có sự tin tưởng, sợ sản phẩm có thể bị hỏng một số linh kiện bên trong, họ hoàn toàn có thể mang ra cửa hàng đổi trả.
Trên thực tế, đã có nhiều trường hợp người dùng mua điều hòa gặp sự cố hỏng hóc mặc dù còn trong thời hạn bảo hành nhưng hãng bán lại làm ngơ trước những kiến nghị của khách, bảo hành qua loa và chối bỏ trách nhiệm trong lúc thời tiết vô cùng nắng nóng.
Việc nhiều lần đổ lỗi cho khách hàng, thực hiện không đúng quy trình bảo hành, thậm chí tự ý thay đổi biên bản kiểm tra cho khách hàng, bắt khách hàng phải chịu đựng cảnh nắng nóng có điều hòa cũng như không… xảy ra rất nhiều trong mùa cao điểm điều hòa.
Những phiền toái này khiến cho người dùng dần mất niềm tin và lòng kiên nhẫn, để cuối cùng phải thuê thợ ngoài về sửa.
Với thời gian hạn bảo hành 6 năm của hãng, Hikawa mong muốn có thể mang đến sự đảm bảo tuyệt đối cho khách hàng, giúp các “thượng đế” yên tâm về trách nhiệm với sản phẩm - dịch vụ của hãng.
Một trong những lí do khác thúc đẩy Hikawa theo đuổi thị trường bằng cách này là vì thị trường Hikawa nhắm đến là khu vực nông thôn, nơi vẫn còn rất nhiều hộ gia đình chưa có cơ hội tiếp xúc với điều hòa mặc cho thời tiết tại đây vô cùng nắng nóng và oi bức.
Sản phẩm đến được tay bà con vùng nông thôn là một trong những mục tiêu lớn của Hikawa.
Đặc biệt Hikawa rất hy vọng người dùng được cảm thấy quan tâm và trân trọng, nhất là khách ở nông thôn nơi mà mọi người thường e ngại mua hàng điện tử do thiếu hiểu biết kĩ thuật và những rủi ro về tiền bạc khi mua điều hòa giá rẻ.
Chính sách bảo hành 6 năm được tạo ra một phần cũng để giúp xóa bỏ nỗi lo đó.
Để chiến lược hoạt động hiệu quả và chăm sóc khách hàng tối ưu nhất, Hikawa hiện sở hữu đội ngũ gồm khoảng 10.000 thợ điều hòa cùng những trạm bảo hành được quản lí theo chuẩn chất lượng và chuẩn dịch vụ thông qua ứng dụng.
Các trạm bảo hành này có mặt trên các quận huyện tại các tỉnh thành để có thể kịp thời đáp ứng các nhu cầu, đảm bảo tối thiểu trong vòng 8 tiếng sẽ sửa chữa và bảo hành cho khách hàng.
Với tất cả hàng hóa và hệ thống bảo hành được số hóa, hoạt động thông qua ứng dụng công nghệ thông tin vận hành, Hikawa mong rằng người dùng sẽ có được những trải nghiệm về sản phẩm và dịch vụ theo cách hoàn hảo nhất.
Nhân viên bảo hành qua hệ thống tự động sẽ có được thông tin về sản phẩm, địa chỉ khách hàng để có thể hỗ trợ một cách nhanh nhất.
Trends Việt Nam