“Nhân viên là khách hàng” - chiến lược của Golden Gate

Tầm quan trọng của chiến lược “Nhân viên là khách hàng”.

Để tồn tại và phát triển lâu dài, hầu hết các doanh nghiệp đều coi khách hàng là thượng đế nhưng cũng có một vài doanh nghiệp lại coi trọng nhân viên nhất.

Lấy khách hàng là trung tâm và coi đó là chiến lược mang lại kết quả cao sẽ giúp doanh nghiệp phát triển lâu bền. Nhưng điều quan trọng nhất vẫn phải làm là xây dựng nền tảng văn hoá nội bộ - nơi tạo ra dịch vụ khách hàng - song song với nhiều việc khác để gia tăng trải nghiệm cho khách.

Đây cũng chính là cách làm của Tập đoàn Golden Gate để vừa sống sót qua đại dịch mà vừa thu hút được khách hàng trong bối cảnh bình thường mới.

Các doanh nghiệp, nhà hàng con của Tập đoàn Golden Group.

Chiến lược được đưa vào thực tiễn.

Chủ tịch Golden Gate Đào Thế Vinh từng chia sẻ: "Nhiều khi chúng ta bị mải mê vào những phương pháp mà quên đi góc nhìn từ nhân viên trong khi họ cũng chính là khách hàng trong công ty.

Hãy quan tâm xem chúng ta có gì dành cho họ, từ đó các chương trình sẽ thiết kế để cuốn hút họ tham gia. Đích cuối cùng, khi đã xây dựng được văn hóa, tổ chức sẽ vận hành thuần thục.”

Nhận thức được điều đó, Golden Gate tập trung vào hai vấn đề liên quan đến đội ngũ.

Thứ nhất là đào tạo lại đội ngũ về tư duy dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm.

Đây là hành trình mà Golden Gate đang ở những giai đoạn đầu. Đào tạo kỹ năng nhân viên được thực hiện với tần suất thường xuyên trong bối cảnh ngành kinh doanh F&B có nhiều biến động.

Điều này cũng đặt ra yêu cầu rất lớn về việc rà soát và chuẩn hóa quy trình – một rào cản trong việc thực thi văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.

Ví dụ như quy trình kế toán nội bộ phức tạp có thể dẫn đến quá trình thanh toán chậm và phát sinh nhiều vấn đề. Hay như sốt sắng trong việc tung ra hàng loạt chương trình tiếp thị mà không chuẩn bị bài bản và không đủ nguồn lực thì có thể làm rối đội ngũ hoặc dẫn đến quá tải khiến cho việc phục vụ khách hàng không được như ý.

Đó cũng là điều thôi thúc Golden Gate đẩy mạnh ứng dụng chuyển đổi số hướng đến tinh gọn các quy trình, bên cạnh ứng dụng công nghệ để gia tăng trải nghiệm cho khách hàng.

Ông Hoàng Quốc Khánh, Giám đốc khối vận hành Golden Gate lưu ý, quy trình đôi khi là rào cản cho việc hết lòng vì khách hàng, nhưng không có quy trình thì sẽ không có tiêu chuẩn.

Nhân định của ông Hoàng Quốc Khánh, Giám đốc khối vận hành Golden Gate về quy trình trong kinh doanh.

Quy trình phải có trong mọi trải nghiệm, có quy trình mới đảm bảo toàn bộ nhân sự các cấp trong doanh nghiệp làm đúng và đủ.

Một điều đặc biệt ở Golden Gate là tập đoàn này trao quyền tự quyết cho nhân sự trong các tình huống cần xử lý ngay.

“Quy tắc là không phán xét sai hay đúng về quyết định của người được trao quyền, điều quan trọng là hành động đó hướng đến khách hàng như thế nào. Khách hàng là mục tiêu để đưa ra quyết định.”

Ông Khánh cũng cho rằng “Trong hai năm qua, Golden Gate xác định tư duy hướng đến làm khách hàng hài lòng khi xây dựng quy trình của tất cả bộ phận, kể cả những bộ phận không trực tiếp mang lại trải nghiệm cho khách hàng.”

Vấn đề thứ hai là làm hài lòng nhân viên. Nhân viên hạnh phúc mới có thể làm hài lòng khách hàng.

Ban lãnh đạo Golden Gate nhận thấy đã làm hài lòng nhân viên và khách hàng nhưng chỉ mới ở mức cơ bản là thoả mãn nhu cầu ẩm thực của khách, nhân viên có việc làm và cơ hội phát triển mà chưa khiến nhân viên có nhiều động lực, yêu công ty và khách hàng.

Dẫn một khảo sát năm 2020 của Golden Gate, ông Tú cho biết, kết quả nhân viên hài lòng và hạnh phúc tại công ty này là 399/500. Trong đó, điểm số thấp nhất thuộc về chỉ số sự ghi nhận đóng góp của nhân viên từ đội ngũ lãnh đạo.

Hà Thúc Tú, Giám đốc điều hành chi nhánh miền Nam của Golden Gate.

Từ đó, Golden Gate đưa ra một chương trình xây dựng lại văn hóa ghi nhận đóng góp của đội ngũ nhân viên.

Theo ông Tú, làm việc mà không được ghi nhận đóng góp thì nhân sự sẽ không có động lực để thực hiện những hành vi tốt đẹp, có giá trị cho đồng nghiệp và khách hàng.

Golden Gate cho rằng nhân viên hạnh phúc thì mới có thể làm khách hàng hài lòng.

Hơn nữa, Golden Gate đang trong giai đoạn thiết kế làm trải nghiệm khách hàng có chủ đích.

Nhiều việc phải được thực hiện song song, nổi bật trong đó là vẽ lại chân dung khách hàng của hơn 20 thương hiệu khác nhau trong bối cảnh biến động để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho từng phân khúc khách hàng.

Theo ông Khánh, từ trước đến nay, doanh nghiệp chỉ mới chú trọng làm hài lòng khách hàng thông qua việc giải quyết phàn nàn thay vì tìm cách mang đến cho khách trải nghiệm để không có phàn nàn đó.

Ông Tú cho rằng tất cả điểm chạm đến khách hàng đều quan trọng. Tương tự, bất cứ điểm chạm nào trong hành trình khách hàng cũng có thể khiến doanh nghiệp làm mất đi khách hàng đó.

Đáng chú ý, ban lãnh đạo Golden Gate xác định chuyển đổi số là nhiệm vụ phải thực thi trong giai đoạn 4.0. Năm 2020, doanh nghiệp này nỗ lực nâng cao trải nghiệm khách hàng với phần mềm quản trị mới thông qua giải pháp SAP S/4HANA Retail.

Giải pháp này đã giúp Golden Gate tối ưu hóa các hoạt động nhà hàng, chi phí được kiểm soát tốt hơn. Đồng thời theo dõi và đánh giá chất lượng mua sắm nguyên liệu thô và bán thành phẩm thận trọng, kỹ lưỡng hơn.

Theo chủ tịch Golden Gate, trong một sự kiện về trải nghiệm khách hàng được tổ chức vào năm ngoái, cũng từng khẳng định, việc áp dụng công nghệ đã giúp doanh nghiệp có nhiều hơn các số đo để hoàn thiện hành trình, cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

“Đôi khi quá nóng ruột chuyển đổi số mà nội bộ chưa sẵn sàng, quy trình quá phức tạp thì chuyển đổi số sẽ tạo trở lực khiến ta không đủ thời gian và nguồn lực phục vụ khách hàng tốt nhất”, ông Tú nói

Theo ông Tú, việc có đặt tư duy lấy khách hàng làm trung tâm hay không còn tuỳ vào từng doanh nghiệp nhưng mấu chốt để doanh nghiệp phát triển bền vững luôn nằm ở “khách hàng”.

Thành quả Golden Gate đạt được sau khi áp dụng chiến lược “Nhân viên là khách hàng”.

Golden Gate đã thực hiện một khảo sát khác với nhiều tiêu chí như: nhân viên có hài lòng với công việc hay không, có quan tâm đến vai trò của mình đối với tầm nhìn của công ty hay không…

Kết quả cho thấy, có 82% nhân viên hài lòng với công việc, 93% nhân viên luôn nỗ lực hết mình và chỉ 77% nghĩ rằng cơ hội phát triển ở công ty dành cho họ.

Tỷ lệ nghỉ việc năm 2019 ở Golden Gate là 90%. Theo ông Khánh, đây là một con số lý tưởng đối với đặc thù ngành F&B. Sang năm 2020, tỷ lệ này giảm xuống còn 70% nhờ sức mạnh của việc tìm ra đúng sự hạnh phúc của nhân viên.

Cũng từ con số 77% nhân viên cảm thấy có cơ hội phát triển nghề nghiệp, ông Tú cho rằng, 23% còn lại cảm giác không được huấn luyện và nuôi dưỡng mặc dù cơ hội rất nhiều khi doanh nghiệp mở rộng chuỗi cửa hàng liên tục.

Đó cũng là lý do mà doanh nghiệp này đầu tư nhiều hơn cho công tác đào tạo nhân sự.

Như một lời cam đoan và tuyên bố về tầm nhìn lẫn sứ mệnh tập đoàn, ông Khánh một lần nữa khẳng định “Nhân viên hạnh phúc thì khách hàng sẽ hài lòng.”

Theo TheLEADER