0903 789 968
660
Để doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển thì việc lắng nghe ý kiến khách hàng và có những cải tiến phục vụ số đông là điều cần thiết.
Doanh nghiệp có thể dựa vào chỉ số NPS - Net Promoter Score để đánh giá mức độ hài lòng của các thượng đế.
Chỉ số hài lòng của khách hàng NPS là gì?
NPS được giới thiệu bởi Fred Reichheld trên Harvard Business Review 2003.
Đây là chỉ số đo lường sự hài lòng, mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và giới thiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp sử dụng.
Để đo lường chỉ số NPS, trước tiên doanh nghiệp phải khảo sát khách hàng qua những câu hỏi như:
“Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn sẵn sàng giới thiệu sản phẩm tới bạn bè hay đồng nghiệp ở mức độ nào?”.
Các câu trả lời cho câu hỏi trên có thể được phân loại thành ba nhóm khách hàng:
Promoters (9 – 10 điểm): Người quảng bá cho thương hiệu, họ đánh giá các sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp từ 9 đến 10 điểm là khách hàng thiện cảm.
Họ có tỷ lệ mua lại cao nhất và giới thiệu tới 80% khách hàng mới cho doanh nghiệp.
Passives (7 – 8 điểm): Những khách hàng “hài lòng thụ động”, hay còn gọi là khách hàng vô cảm.
Họ không hoàn toàn có thiện cảm với doanh nghiệp và cũng không hoàn toàn ghét doanh nghiệp.
Những khách hàng này sẽ sẵn sàng rời bỏ doanh nghiệp khi đối thủ mang lại chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ tốt hơn.
Detractors (dưới 6 điểm): Người nói xấu, họ đánh giá doanh nghiệp từ 0 đến 6 điểm là khách hàng không có thiện cảm với sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Trong vài trường hợp họ vẫn sẽ mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Tuy nhiên họ sẽ không giúp doanh nghiệp bán thêm được hàng và không giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp đến bất kỳ ai.
Ngoài ra đây là nhóm khách hàng dễ đưa ra các lời phê bình và đánh giá thấp doanh nghiệp trên mạng xã hội.
Điều này sẽ hủy hoại danh tiếng của doanh nghiệp, khiến khách hàng mới nản lòng và làm suy giảm động lực của nhân viên.
Cách tính NPS
Chỉ số được NPS được đo lường bởi hiệu phần trăm giữa nhóm khách hàng hài lòng (Promoters) và nhóm khách hàng không hài lòng (Detractors).
Đơn giản hơn có thể hiểu công thức tính:
NPS = % Promoters – % Detractors
NPS nằm trong khoảng từ -100 đến 100, điểm cao có nghĩa là bạn có nhiều người quảng bá cho thương hiệu hơn là người nói xấu.
Giả sử tổng số khách hàng đã tham gia cuộc khảo sát là 100, dưới đây là phân bổ các câu trả lời:
- Promoters = 40; Passives = 30; Detractors = 30.
- Tỷ lệ người quảng bá = 40/100 = 40%; Tỷ lệ người nói xấu = 30/100 = 30%.
- Vậy NPS = 40% - 30% = 10.
Làm thế nào để biết NPS 10 là tốt hay xấu?
Trong ví dụ trên có nhiều người quảng bá hơn là những người nói xấu và do đó NPS là tích cực.
Nếu NPS của trên 30 được coi là tốt và nếu trên 60 thì đó là điều tuyệt vời.
NPS âm là dấu hiệu doanh nghiệp cần đào sâu vấn đề vì sao khách hàng không hài lòng với thương hiệu để cải thiện tình hình, giảm số lượng khách hàng không hài lòng và tạo ra nhiều người quảng bá hơn.
Nhìn vào điểm số NPS tổng thể là chưa đủ.
Bạn cần phải phân tích các phản hồi một cách nghiêm túc và hiểu rõ về ba nhóm phản hồi.
Nhóm khách hàng thụ động (thang số từ 7 đến 8) được đo lường trên tổng số phản hồi của khách hàng sẽ không ảnh hưởng đến chỉ số Net Promoter Score.
Phương pháp xác định chỉ số NPS phù hợp với doanh nghiệp
Sau đây là 3 phương pháp giúp bạn xác định đâu là chỉ số NPS phù hợp với doanh nghiệp của bạn.
1. So sánh với chỉ số trung bình ngành
Một điều rất tiếc là tại Việt Nam chưa có một nghiên cứu chính thức nào được công bố về chỉ số NPS của các lĩnh vực, hay của các công ty.
Tuy nhiên hiện tại đã có rất nhiều doanh nghiệp đang triển khai đo lường trải nghiệm khách hàng qua chỉ số NPS.
Có thể kể đến như các nhãn hàng thương mại điện tử Lazada, Shopee, Tiki.
Hy vọng rằng trong thời gian tới sẽ sớm có một báo cáo nghiên cứu chi tiết về NPS trong từng lĩnh vực tại Việt Nam.
Trên thế giới hàng năm một vài tổ chức thường công bố chỉ số NPS lĩnh vực.
Một trong những báo cáo được công bố đáng tin cậy của NICE Satmetrix đã triển khai với 62.000 khảo sát qua email về 188 thương hiệu thuộc 23 lĩnh vực khác nhau.
Chỉ số Net Promoter Score (NPS) trung bình như sau:
2. So sánh với đối thủ cạnh tranh
Đây là một cách để đo lường hiệu quả công việc của doanh nghiệp.
Để chiến thắng bạn cần phải có chỉ số NPS cao hơn đối thủ cạnh tranh.
Bạn không cần phải là công ty có chỉ số NPS cao nhất thế giới.
Tuy nhiên hãy chiến thắng điều đó trong lĩnh vực và khu vực mà bạn đang kinh doanh.
Chỉ số NPS cao hơn nghĩa là bạn đang có một dịch vụ được khách hàng yêu mến, thương hiệu của bạn được khách hàng truyền miệng nhiều hơn và nhanh hơn đối thủ của mình.
Báo cáo của Satmetrix cũng nêu rõ những công ty có chỉ số NPS cao nhất trong từng lĩnh vực.
Trong đó có thể nhận thấy những thương hiệu rất nổi tiếng như Apple, Uber, Samsung.
Hãy xem đây như một cột mốc mà doanh nghiệp cần hướng đến để tạo ra một chất lượng dịch vụ đẳng cấp.
3. So sánh với chính doanh nghiệp mình
Chỉ số NPS không tạo ra sự tăng trưởng mà đến từ việc doanh nghiệp lắng nghe khách hàng và tạo thêm nhiều giá trị cung cấp cho khách hàng.
Từ sản phẩm, dịch vụ tốt hơn, phù hợp hơn, đến sự tiện lợi và những trải nghiệm mang đến cho khách hàng khiến khách hàng yêu mến và tin tưởng vào thương hiệu của bạn.
Những báo cáo chỉ số NPS hàng quý, hàng năm sẽ phản ánh kết quả những nỗ lực của bạn và đội ngũ của bạn đã thực hiện.
Đặt ra mục tiêu, đo lường và cải tiến liên tục từ chính những phản hồi của khách hàng là cách sẽ giúp doanh nghiệp của bạn được khách hàng yêu mến và tăng trưởng.
Tầm quan trọng của NPS với hoạt động tiếp thị và quản trị khách hàng
Trải nghiệm khách hàng có tầm quan trọng vô cùng lớn với sự tăng trưởng và bền vững đối với doanh nghiệp.
Dựa trên chỉ số này, doanh nghiệp có thể xây dựng các kế hoạch kinh doanh phù hợp và cải thiện chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất.
Đo lường lòng trung thành của khách hàng
NPS giúp doanh nghiệp đánh giá lòng trung thành của khách hàng và khả năng họ có thể giới thiệu cho người thân.
Ngoài ra, nó cũng giúp đánh giá khả năng khách hàng rời bỏ doanh nghiệp này để chuyển sang sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp khác.
Các công ty luôn muốn thu hút và chuyển đổi khách hàng mới.
Tuy nhiên, nghiên cứu từ Bain & Company cho thấy sự gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ 5% cũng có thể tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%.
Airbnb đã sử dụng dữ liệu NPS để dự đoán các tương tác trong tương lai với dịch vụ cho hơn 600.000 người dùng.
Thương hiệu phát hiện ra rằng những khách hàng có điểm NPS là 10 (Promoters) có khả năng đặt lại nhiều hơn 13% và khả năng giới thiệu bạn bè cao hơn 4% so với người Detractors.
Dựa trên kết quả đo lường này, doanh nghiệp có chiến lược cải thiện những điểm yếu và giảm tỷ lệ Detractors, Passives và tăng tỷ lệ Promoters.
Xây dựng chiến lược kinh doanh đúng đắn
Nếu như chỉ số NPS rất thấp có thể thấy doanh nghiệp cần cải thiện nhiều, cần đưa ra các chiến lược sát sao, thực tế nhất.
Vì vậy, khi tiến hành cuộc khảo sát đo NPS các nhà kinh doanh nên xin khách hàng để lại nhận xét cụ thể về lý do tại sao họ đưa ra số điểm đó.
Như vậy doanh nghiệp có thể xác định chính xác những điều cần cải thiện hơn là chỉ dựa vào các thống kê từ điểm NPS.
Trường hợp số lượng Detractors giảm và Passives tăng lên cho thấy nhận thức của khách hàng đang có xu hướng tích cực.
Khi đó doanh nghiệp bạn cần tiếp tục phát huy để biến tỷ lệ khách hàng trung lập chuyển thành khách hàng có thiện cảm.
Như vậy mới đảm bảo tăng lượng khách hàng trung thành đồng thời hạn chế việc mất khách hàng vào tay đối thủ.
Một ví dụ sử dụng chỉ số NPS để cải thiện trải nghiệm khách hàng đó là hãng trang sức Taylor & Hart.
Với kinh nghiệm giữ chân nhiều khách hàng, hãng đã tăng chỉ số NPS lên 80, con số cao nhất trong ngành của họ và doanh thu hàng năm đạt 4,5 triệu Euro.
Dựa vào chỉ số NPS để quảng bá doanh nghiệp
Các cuộc khảo sát NPS là một cách tốt để cải thiện các nỗ lực tiếp thị của doanh nghiệp bằng cách tập trung vào sự hài lòng của khách hàng.
Phương pháp này cho biết chính xác khách hàng thích điều gì nhất trong sản phẩm, dịch vụ của bạn.
Thông tin hữu ích trên giúp bộ phận Marketing tạo ra các chiến dịch tập trung vào các khía cạnh đó để thu hút sự quan tâm của khách hàng tiềm năng nhanh hơn.
Đặc biệt với những doanh nghiệp có ngân sách Marketing eo hẹp, họ dễ dàng lựa chọn những khía cạnh chắc chắn sẽ dẫn đầu kênh bán hàng để làm nổi bật chúng.
Mặc dù các nhãn hàng có thể dựa vào ý kiến của công chúng để xây dựng chiến dịch tiếp thị của mình, nhưng dựa trên cảm nhận của khách hàng sẽ nhắm đúng mục tiêu hơn.
Những cảm xúc trên mạng xã hội cho bạn ý tưởng về cách công chúng cảm nhận về doanh nghiệp của bạn, trong khi điểm NPS chỉ ra các khách hàng trả tiền cho bạn suy nghĩ như thế nào.
Thêm vào đó, công chúng không phải lúc nào cũng đại diện cho ý kiến của khách hàng trả tiền.
Disney là một ví dụ điển hình cho điều đó.
Công ty này được coi là một trong những thương hiệu được yêu thích nhất trên cả trực tuyến và trực tiếp.
Tuy nhiên, điểm số NPS của doanh nghiệp chỉ dao động quanh 7, điều đó hầu như không phản ánh “hình ảnh thương hiệu được yêu thích nhất” mà "khách hàng không quá hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của họ".
Các cuộc khảo sát NPS cho thấy khách hàng thực sự cảm thấy như thế nào về sản phẩm, dịch vụ của một doanh nghiệp nên đây là con số tuyệt vời để định hướng phát triển kinh doanh.
NPS là cầu nối với khách hàng của bạn, cung cấp cho bạn thông tin chính xác cần thiết để làm cho thương hiệu của bạn trở nên hấp dẫn hơn với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
