0903 789 968
2012
Mới đây, cách một hãng ô tô nội địa xử lý khủng hoảng truyền thông đi ngược lại với triết lý “lấy khách hàng làm trung tâm” mà các DN đang tập trung phát triển.
Sự việc này đã dấy lên làn sóng phản đối mạnh mẽ của cả người tiêu dùng lẫn cộng đồng doanh nghiệp.
Thậm chí, không chỉ chưa thực hiện đúng cam kết của mình, DN còn đưa ra một thông điệp khiến hầu hết người tiêu dùng phải e ngại:
Biến khách hàng thành kẻ thù
Cụ thể, thời gian vừa qua, trên mạng rộ lên tin tức của một khách hàng mua xe ô tô từ một DN sản xuất nổi tiếng trong nước.
Anh này đã đăng tải những video về lỗi kỹ thuật của chiếc xe đồng thời bày tỏ những bức xúc của mình khi những phiền phức không dưng ập tới.
Các lỗi bao gồm:
Lỗi cảm biến, sạc không dây điện thoại bị nhiễu, chức năng kiểm soát hành trình báo lỗi, và tiếng kêu khó chịu từ nắp xăng, cửa xe,...
Những phản ánh này khiến DN dù chưa từng xảy ra những sự cố tương tự đã gặp phải cuộc khủng hoảng truyền thông khá lớn.
Tuy nhiên thay vì đồng cảm với nỗi đau của khách hàng, DN đã thể hiện một thái độ cứng rắn xuyên suốt, không hề nhượng bộ.
Đồng thời kiên quyết chống lại mọi cáo buộc của khách, thu thập bằng chứng và gửi đơn tố cáo đến cơ quan công an.
Tức từ một vấn đề khiếu nại ''như cơm bữa'' bỗng dưng thành ''chuyện lớn''.
Sự thiếu sót trong xử lý vấn đề sẽ khiến nhóm khách hàng của doanh nghiệp mất niềm tin, e ngại trong việc sử dụng sản phẩm của hãng.
Có thể thấy, trong tình huống này khách hàng đang là người nắm giữ cán cân truyền thông.
Do đó, khi DN lên tiếng chống lại khách hàng họ đã vô tình đi ngược lại với giá trị cốt lõi của chính họ: “Khách hàng làm trung tâm, đặt lợi ích và mong muốn của khách hàng lên hàng đầu”.
Chính sự thiếu sót trong việc xử lý vụ việc vừa qua sẽ khiến nhóm khách hàng của doanh nghiệp mất niềm tin, e ngại trong việc sử dụng sản phẩm của hãng.
Họ sẽ đặt bản thân trong tình huống này để đưa ra lựa chọn có mua sản phẩm hay không?
Hậu quả của tình huống này có thể được xem là ''dễ đoán''.
- Khiếu nại của khách hàng hé lộ những sai sót của sản phẩm khiến người tiêu dùng tương lai hoang mang, thiếu tin tưởng vào chất lượng sản phẩm, khó khăn trong việc đưa ra các quyết định mua hàng trong khi ô tô là món đồ có giá trị lớn, thường được đưa vào nhóm tài sản quan trọng.
- Những phiền phức của ''khổ chủ'' hé lộ dịch vụ yếu kém khiến cho khách hàng hiện tại hoang mang gây tâm lý bán tống, bán tháo để tránh những hậu quả tương tự.
- Điều đáng sợ nhất là vụ việc đã chuyển hướng thành xu hướng: ''biến khách hàng thằng bị cáo'' là điều khiến khách hàng lo ngại nhất bởi chẳng ai muốn phiền phức. An toàn luôn là nhu cầu cơ bản của con người. Chuyện gì sẽ xảy ra khi một ''thượng đế'' tự dưng trở thành ''bị cáo''?
Văn hóa Customer- Centric ở các doanh nghiệp
Thông qua vụ việc trên , ta có thể thấy được tầm quan trọng của việc áp dụng văn hóa “lấy khách hàng làm trung tâm” trong mô hình kinh doanh của các doanh nghiệp.
Văn hóa Customer-Centric đã có từ lâu, nhưng rào cản lớn nhất đối với việc lấy khách hàng làm trung tâm là thiếu văn hóa tổ chức.
Tại hầu hết các công ty, chiến lược chỉ tập trung vào sản phẩm hoặc định hướng bán hàng, Customer-centric chỉ được ưu tiên ở khâu tiếp thị.
Để thực hiện thành công chiến lược và mô hình hoạt động lấy khách hàng làm trung tâm, các doanh nghiệp đồng bộ từ chiến lược hoạt động đến văn hóa công ty.
Các nhà lãnh đạo cần phải đào tạo nhân viên cách tư duy hệ thống, tạo điều kiện để nhân viên tương tác trực tiếp với khách hàng, thấu hiểu khách hàng.
Bên cạnh câu chuyện của hãng ô tô trên, câu chuyện về thái độ phục vụ của nhân viên Aroma resort mà Vlogger Khoa Pub đăng tải vào năm 2019 cũng đã khiến Aroma Resort hứng chịu cơn bão 1 sao của cư dân mạng, tạo nên một cuộc khủng hoảng truyền thông gây xôn xao vào thời điểm đó.
Do đó văn hóa Customer- Centric cần phải có tính nhất quán cả trong thấu hiểu khách hàng và lời nói, hành động của DN.
Văn hóa Customer- Centric cần phải có tính nhất quán trong thấu hiểu khách hàng.
Các nhà lãnh đạo và nhân viên phải đổng thời hiểu công việc của họ tác động cụ thể đến khách hàng như thế nào.
Tính nhất quán trong quy trình kinh doanh, cách quản lý, đánh giá hiệu suất,.. sẽ tạo dựng niềm tin cho nhóm khách hàng mục tiêu.
Triết lý “lấy khách hàng làm trung tâm” hiện nay được hầu hết các doanh nghiệp ứng dụng từ việc phát triển sản phẩm đến tiếp thị và hỗ trợ khách hàng.
Zappos - kẻ tiên phong chinh phục khách hàng bằng triết lý WOW
Câu chuyện vươn mình từ một công ty bán giày qua mạng thông thường, lại trở thành “kẻ khổng lồ” trong lĩnh vực bán lẻ trực tuyến.
Giá trị thương hiệu của Zappos trị giá hàng tỷ đô la, trở thành một trong những thương hiệu nổi tiếng trên thế giới.
Đến năm 2009, doanh thu của Zappos đã tăng lên hơn 1 tỷ đô la trong tổng doanh thu hàng hóa.
Zappos vẫn luôn được nhắc đến như một huyền thoại về triết lý quản trị được thể hiện ở giá trị cốt lõi và ngay cả trong văn hóa doanh nghiệp:
Văn hóa nổi bật "Làm cho mọi người hạnh phúc" của Zappos: Ảnh: Dale Carnegie Việt Nam.
Triết lý WOW- Gieo trồng hạnh phúc thông qua 4 chữ C: Commerce - Customer Service - Company Culture - Community.
Trong đó, “Customer Service” được coi là trọng tâm trong mô hình kinh doanh của Zappos. Việc khiến khách hàng phải “WOW’ là mục tiêu mà doanh nghiệp này hướng đến.
Mục tiêu của Zappos là khiến khách hàng phải “WOW’.
Tony Hsieh, CEO Zappos từng nhấn mạnh chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm mà ông hướng đến:
"Chúng tôi cam kết có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất. Bất cứ nhân viên mới nào được tuyển vào trụ sở chính của chúng tôi ở Las Vegas đều phải trải qua 4 tuần tập huấn về dịch vụ chăm sóc khách hàng trước khi bắt đầu làm việc.
Chúng tôi muốn thuê những người có đam mê với việc chăm sóc khách hàng, dù cho họ có làm ở bộ phận trực điện thoại chăm sóc khách hàng hay không.
Vậy nên, khi tuyển nhân viên, chúng tôi tổ chức hai lần phỏng vấn. Một là người quản lý kiểm tra khả năng kỹ thuật và kinh nghiệm làm việc. Hai là là phỏng vấn bởi lãnh đạo nhân sự, để bảo đảm người đó phù hợp với văn hóa doanh nghiệp".
Thế Giới Di Động - trở thành DN tỉ đô bằng việc lan tỏa văn hóa yêu thương và thực sự tận tâm vì khách hàng
Ở Việt Nam, Thế Giới Di Động thực sự là một kỳ tích.
Khoảng thời gian phát triển tính đến nay khoảng 15 năm nhưng đã trở thành doanh nghiệp hàng đầu bán lẻ ở Việt Nam bằng những con số đáng kinh ngạc.
Con đường trở thành biểu tượng cho niềm tin, khối óc của người Việt và sự tin tưởng tuyệt đối của khách hàng và các đối tác, Thế giới Di động đã áp dụng triết lý: “Quản trị yêu thương” trong chính mô hình kinh doanh của mình.
Triết lý này bắt nguồn từ những trăn trở của Nguyễn Đức Tài - Chủ tịch HĐQT Thế Giới Di Động trong suốt những năm 2009-2015:
“Yêu thương chính là sợi dây kết nối tốt nhất giữa con người với con người nếu chúng ta thực sự có những kinh doanh liên quan đến con người. Những sản phẩm không trực tiếp hướng đến con người thì cũng không tạo được kết nối với con người”
Ông Nguyễn Đức Tài - Chủ tịch Hội đồng Quản trị Thế Giới Di Động chia sẻ tại hội thảo Quản trị bằng Yêu thương do Dale Carnegie Việt Nam tổ chức.
Yếu tố con người mà Chủ tịch HĐQT Thế giới Di Động nhắc tới chính là nhân viên và khách hàng của mình.
Hai nhân tố này đồng hành, hỗ trợ lẫn nhau tạo nên một sức mạnh vững chắc, thúc đẩy sự thịnh vượng của một doanh nghiệp.
Bởi vì nếu không có được sự hạnh phúc của người nhân viên thì khách hàng cũng không thể nào cảm thấy hài lòng được.
Chỉ khi nhân viên hạnh phúc, hài lòng với những gì mình cống hiến, thấy được niềm hạnh phúc của việc trao đi thì năng lượng đó mới có thể được truyền tải đến khách hàng của mình.
Nếu không có được sự hạnh phúc của người nhân viên thì khách hàng cũng không thể nào cảm thấy hài lòng được.
Tại một hội thảo "Quản trị bằng yêu thương" do Dale Carnegie Việt Nam tổ chức, một khách hàng của Thế giới Di Động đã chia sẻ về trải nghiệm mua hàng của mình như sau:
“Trong một lần mua laptop, mình quên thẻ tín dụng ở cửa hàng, có bạn nhân viên gọi điện tới thông báo và xin chuyển lại. Dù mình gợi ý chuyển bằng Grab nhưng bạn đó chủ động bảo sẽ mang đến tận nơi cho mình vì thẻ tín dụng là thứ rất quan trọng, cần tận tay giao tới.
Chính điều này đã tác động rất lớn về mặt cảm xúc cho mình. Từ đó mình không bao giờ mua ở cửa hàng khác nữa và chuyển hẳn tất cả mọi thứ sang mua của Thế Giới Di Động. “
Anh Nguyễn Đức Tài giải thích, công ty không hề có một quy trình hay quy định nào về việc khách hàng quên thẻ thì gửi Grab nhưng chỉ luôn đặt ra công thức ''tận tâm vì khách hàng''. Khi hiểu được triết lý đó, nhân viên sẽ tự khắc biết cách linh hoạt trong từng tình huống cụ thể.
Chính vì hiểu được tầm quan trọng của khách hàng, Thế giới Di động luôn đào tạo nhân viên biết cách thấu hiểu văn hoá “Customer-Centric”, luôn đặt sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên số 1.
Họ ý thức được việc làm khách hàng vui vẻ, tin tưởng vào dịch vụ của tập đoàn chính là thước đo sự thành công trong công việc của họ.
5 giá trị cốt lõi của nhân viên Thế Giới Di Động.
Tóm lại là
Từ 2 case study của Thế giới Di động và Zappos, có thể thấy để một doanh nghiệp áp dụng văn hóa Customer- Centric hiệu quả các nhà lãnh đạo công ty cần kết hợp văn hóa và chiến lược đi đôi với nhau.
Chỉ khi các nhân viên nhận ra việc chăm sóc khách hàng có thể mang lại giá trị ''tỷ đô'' cho doanh nghiệp thì công ty mới thực hiện được tầm nhìn lấy khách hàng làm trung tâm."
Ngoài ra cần đảm bảo tính nhất quán trong cả lời nói và hành động. DN cũng cần áp dụng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm trong khâu tuyển dụng và đào tạo.
Ngược lại chỉ một cử chỉ không nhất quán với triết lý thì hậu quả sẽ kéo dài bất định và khó lường như tình hình Covid hiện nay.
Như Ngọc - Trends Việt Nam
