Trải nghiệm đích thực và Tính hiệu quả: Mối quan tâm của người tiêu dùng hiện đại

Trải nghiệm đích thực - Góc độ doanh nghiệp và góc độ người tiêu dùng

Gartner định nghĩa trải nghiệm khách hàng là:

“Nhận thức và cảm xúc liên quan của khách hàng do tác động một lần và tích lũy từ nhiều lần từ các tương tác với nhân viên, hệ thống, kênh hoặc sản phẩm của nhà cung cấp".

Vậy liệu trải nghiệm khách hàng như thế nào sẽ trở thành trải nghiệm đích thực?

Cùng nhìn mối quan tâm này dưới 2 góc độ: người tiêu dùng và doanh nghiệp.

1. Góc độ người tiêu dùng - Nhiều điểm chạm, nhiều giác quan

Những khách hàng nhận được được trải nghiệm cá nhân hóa thường có tỷ lệ quay trở lại mua hàng cao hơn 44% so với các khách hàng bình thường.

9/10 khách hàng nói rằng họ muốn có được một trải nghiệm mua sắm liền mạch giữa các kênh.

75% các nhà bán lẻ cho rằng, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng của họ trên các kênh là điều vô cùng quan trọng.

Có thể nói, hành trình từ khám phá đầu tiên đến thanh toán là một con đường ngày càng dài và quanh co. 

Khách hàng đã tăng số lượng điểm tiếp xúc họ có với một thương hiệu trước khi mua vì họ đang tự nghiên cứu thêm. 

Trải nghiệm khách hàng giống như một loạt các điểm tiếp xúc đang tạo dọc theo hành trình khách hàng, mà tất cả cần được kết nối để kể một câu chuyện gắn kết.

Quay về thời điểm 1997, khi mà Amazon mới bắt đầu nền tảng thương mại điện tử của mình. 

Hầu hết các giao dịch đều được diễn ra tại cửa hàng vật lý, nơi khách hàng có thể:

Mong đợi những trải nghiệm trực tiếp, được nhân viên gợi ý riêng, được hỗ trợ trực tiếp trong việc tìm kiếm các sản phẩm mà mình mong muốn, được sờ tận tay, tận mắt món đồ mà mình muốn mua.

Ngày nay, người mua hàng trực tuyến mong muốn được trải nghiệm những điều tương tự như khi họ mua tại cửa hàng.

Khách hàng ngày nay muốn những trải nghiệm cá nhân hóa được tạo riêng cho họ. 

Khách hàng cũng muốn biết được một bộ đồ, hay một chiếc kính được mặc lên người họ sẽ trông như thế nào (qua trải nghiệm AR/VR) trước khi ra quyết định mua món đồ đó.

Đồng thời, khách hàng cũng muốn một công cụ tìm kiếm mạnh mẽ để tìm thấy thứ họ muốn một cách dễ dàng, và thậm chí chỉ được ra thứ họ đang tìm kiếm mà bản thân họ còn không biết là thứ gì.

Thế hệ Millenials đang đòi hỏi những trải nghiệm khắt khe hơn, mạnh mẽ hơn bao gồm:

- Nội dung do người dùng tạo;
- Đề xuất được cá nhân hóa;
- Các chức năng tìm kiếm dễ sử dụng.

Về cơ bản, thế hệ này mong muốn tìm kiếm các sản phẩm họ muốn một cách nhanh chóng, được hỗ trợ bởi nội dung có giá trị thực và là một phần của cộng đồng xã hội. 

Có thể nói, trải nghiệm đích thực ở góc độ khách hàng là tăng cường điểm chạm, không chỉ là giác quan mà còn là cảm giác thoải mái (có được sự tiện lợi và đáp ứng được nhu cầu cá nhân hóa của từng khách hàng).

Xem thêm: Consumer Insights: Giải mã 4 xu hướng của người tiêu dùng định hình thị trường trong tương lai.  

2. Góc độ doanh nghiệp - Tạo trải nghiệm trên nhiều môi trường

Như đã phân tích ở góc độ khách hàng, khách hàng không chỉ đơn giản là mong muốn được mua một thứ gì đó trực tuyến và giao nó đến tận nhà cho họ.

Khi thương mại điện tử bùng nổ và sau đại dịch COVID-19, các doanh nghiệp không thể phụ thuộc vào 1 kênh bán hàng truyền thống duy nhất.

Theo một nghiên cứu của Adobe, 34% các nhà bán lẻ coi trải nghiệm của khách hàng là điểm khác biệt quan trọng nhất.

Theo đó, trải nghiệm khách hàng là một phần quan trọng và không thể thiếu trong thương mại điện tử và là điều tạo nên sự khác biệt của các thương hiệu.

Ngày nay, những người mua sắm có một hành trình ngày càng phức tạp. 

Ban đầu, khách hàng có thể thấy một sản phẩm trên phương tiện truyền thông xã hội, sau đó nghiên cứu nó trên điện thoại của họ, sau đó mua hàng trên máy tính của họ, và thậm chí, họ đến tận cửa hàng để trải nghiệm thực tế và đặt hàng qua điện thoại ngay tại cửa hàng. 

Đây là lý do tại sao một chiến lược được tích hợp liền mạch trên các kênh là một phần quan trọng của thương mại hướng đến trải nghiệm.

Đầu tiên, các trải nghiệm cá nhân hóa sẽ được cung cấp cho khách hàng xuyên suốt hành trình của họ trên website hay là mobile app.

Đồng thời, người mua sắm đang có xu hướng kết hợp việc mua hàng truyền thống với các trải nghiệm mua hàng trực tuyến. 

Sự phổ biến ngày càng tăng của các dịch vụ bán hàng lề đường hoặc BOPIS (Buy online, pick-up offline) cho phép khách hàng mua sắm trực tuyến nhưng lấy hàng hóa của họ từ một địa điểm thực tế là một ví dụ.

Không những thế, thương mại hướng đến trải nghiệm tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm nhập vai và cá nhân hóa cho người mua hàng dù là trên bất kỳ nền tảng nào. 

Điều này có nghĩa là người mua hàng có thể có được trải nghiệm tương tự hoặc bổ sung cho dù họ mua sắm ở cửa hàng truyền thống, trên desktop hay là trên thiết bị di động.

Một số nghiên cứu cho thấy đến năm 2030, mỗi người tiêu dùng sẽ sử dụng trung bình 15 thiết bị được kết nối, bao gồm nhiều thiết bị di động - từ IoT đến thiết bị đeo và loa kích hoạt bằng giọng nói,...

Thực tế ảo tăng cường (AR) là một cách mà các thương hiệu nâng cao trải nghiệm kỹ thuật số của họ bằng cách giúp khách hàng có thể thấy sản phẩm sẽ trông như thế nào - không chỉ trong phòng trưng bày hoặc phòng thay đồ mà trong cuộc sống hàng ngày của họ.

Ông Nguyễn Dương, chuyên gia trải nghiệm khách hàng, nhà sáng lập Cempartner cho biết:

Sự khác biệt giữa Vinhomes, Mercedes, iPhone…và hàng ngàn thương hiệu khác được tạo nên bởi chiến lược tạo trải nghiệm khách hàng có chủ đích.

Theo đó, trải nghiệm khách hàng có chủ đích (intended experiences) là điều làm nên sự khác biệt so với trải nghiệm ngẫu nhiên (random experiences).

Vậy nên, chuyển đổi các kênh bán hàng của doanh nghiệp thành các kênh bán hàng hướng tới trải nghiệm, đa dạng các môi trường trải nghiệm, là điều mà các doanh nghiệp cần hướng tới để cạnh tranh và phát triển doanh nghiệp của bạn bây giờ và trong tương lai.

Tính hiệu quả - Ở cả góc độ người tiêu dùng và doanh nghiệp

Tính hiệu quả cũng đóng một vai trò quan trọng trong việc ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng hiện đại.

Tính hiệu quả ở đây có nghĩa là mức chi phí bỏ ra phải tương xứng với giá trị nhận được, chú trọng đến chất lượng của sản phẩm và dịch vụ (không phải rẻ là tốt hay đắt mới chất lượng).

Cùng xem xét tính hiệu quả dựa trên góc độ của người tiêu dùng và doanh nghiệp.

1. Góc độ khách hàng - Chất lượng luôn đóng vai trò quan trọng

Ở hầu hết các ngành công nghiệp, chất lượng luôn là điều quan trọng. 

Các công nghệ mới cho phép khách hàng tìm kiếm và so sánh sản phẩm từ nhiều nguồn. 

Khách hàng có thể đọc phần đánh giá trong các trang mua sắm trực tuyến trước khi đưa ra quyết định mua hàng. 

Những nguồn thông tin này cung cấp một hệ thống cảnh báo sớm cho người tiêu dùng về các vấn đề chất lượng. 

Và khi khách hàng không vui vẻ với một sản phẩm hoặc dịch vụ nào, họ có thể sử dụng mạng xã hội, dịch vụ trực tuyến, để thể hiện sự không hài lòng.

Một nghiên cứu chỉ ra rằng 26% lượng khách hàng cho biết đã sử dụng phương tiện truyền thông để bày tỏ sự bất bình về một công ty và hay sản phẩm bất kỳ. 

Vấn đề này không bị giới hạn bởi không gian người dùng – 75% khách hàng trong các giao dịch thương mại giữa các doanh nghiệp (B2B) nói rằng họ dựa vào truyền miệng, bao gồm cả phương tiện truyền thông xã hội, khi đưa ra quyết định mua hàng.

Do đó, các doanh nghiệp cần đảm bảo sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ đúng như cam kết và tạo ra lợi thế cạnh tranh về chất lượng.

Sản phẩm và dịch vụ của công ty luôn là thứ quan trọng nhất để khiến khách hàng đến với thương hiệu.

Một ví dụ rõ ràng là trường hợp của Tesla.

Không thể phủ nhận những mẫu xe Tesla ngoài thị trường có công nghệ và khả năng truyền động rất tốt, nhưng chất lượng và độ sang trọng của chúng hoàn toàn không tương xứng với giá bán còn cao hơn cả xe sang.

Với một thương hiệu dựa nhiều vào hình ảnh như vậy, một điểm trừ về hình ảnh có thể khiến họ lập tức mất đi rất nhiều khách hàng, nhất là khi trên thị trường đang dần dần xuất hiện nhiều cái tên thay thế sáng giá có mức giá dễ tiếp cận hơn, có thể kể đến như:

Kia (EV6), Hyundai (Ioniq 5/Ioniq 6), Toyota (bZ4X) hay Volkswagen (series ID).

2. Góc độ doanh nghiệp - Chú tâm vào chất lượng và định mức giá phù hợp

Việc giảm chi phí sản xuất luôn là mối quan tâm hàng đầu của mỗi doanh nghiệp sản xuất để có thể gia tăng lợi nhuận đem lại. 

Đây là nhiệm vụ cần thiết nhưng cũng vô cùng khó khăn nếu như các công ty không có một phương pháp quản trị hiệu quả.

Trong khi đó, việc sản xuất hiện các lô hàng lỗi/hỏng/kém chất lượng, đều khiến doanh nghiệp phải thực hiện sản xuất lại hoàn toàn (nhằm bảo đảm uy tín, hình ảnh công ty). 

Vấn đề không phải là giảm chi phí sản xuất để giảm giá thành sản phẩm mà là chú tâm vào chất lượng và định mức giá phù hợp.

Chất lượng ở đây tất nhiên là phải bao gồm khả năng ứng dụng của dịch vụ, sản phẩm đối với người tiêu dùng và không chỉ có thế:

- Chất lượng là thuộc tính mà khách hàng hướng đến, tạo nên sự khác biệt khi nhắc đến với các sản phẩm cùng loại. 
- Chất lượng làm tăng uy tín, danh tiếng và hình ảnh của doanh nghiệp, điều này có tác động rất lớn tới quyết định lựa chọn mua và dùng các sản phẩm của khách hàng: câu chuyện doanh nghiệp, ý nghĩa môi trường, cộng đồng...
- Chất lượng là cơ sở cho hoạt động duy trì và mở rộng thị trường tạo ra sự phát triển lâu dài, bền vững cho các doanh nghiệp: văn hóa doanh nghiệp, giá trị lâu đời, truyền thống,...

Từ đó, doanh nghiệp có thể định giá cho sản phẩm, đảm bảo phù hợp với thị trường khách hàng tiềm năng với chi phí tối ưu nhất.

Ví như:

Một chiếc xe, xa xỉ phẩm hay đồ trang sức đắt tiền, các thương hiệu nên đặt giá cả sang một bên và tập trung vào một thứ khác.

Đây chính xác là điều De Beers, một hãng kim cương lâu đời đã làm trong suốt 70 năm. 

Vào năm 1947, slogan của hãng: “Kim cương là vĩnh cửu”. 

5 chữ đơn giản này khiến khách hàng không còn quá ám ảnh về số tiền bỏ ra. 

Thay vào đó, khách hàng nghĩ đến sự đầu tư vào niềm hạnh phúc trường tồn.

Hoặc trường hợp của một doanh nghiệp Việt, đầu tư vào phương pháp niềng răng khay trong (thường được biết đến với chi phí đắt đỏ) gây ấn tượng với mức giá phải chăng và chất lượng được đầu tư quốc tế.

Xem thêm: Xu hướng công nghệ AI trong ngành nha khoa thẩm mỹ.

Lời kết

Các doanh nghiệp cần nắm bắt được mối quan tâm về trải nghiệm đích thực và tính hiệu quả của khách hàng.

Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra những giải pháp phù hợp cho doanh nghiệp để đáp ứng được nhu cầu của họ.

Ví như một dịch vụ hiện nay thỏa mãn được cả hai mối quan tâm này là dịch vụ Tiki Now hay Shopee Hỏa tốc (hình thức giao hàng nhanh của Tiki, Shopee).

Hình thức này vừa nâng cao được trải nghiệm của khách hàng (giao hàng nhanh chóng, trong trường hợp khách hàng đặt nặng vấn đề về thời gian) mà còn thỏa mãn được tính hiệu quả (khách hàng có thể trả nhiều tiền hơn một chút nhưng phù hợp để sử dụng dịch vụ này).