Những nỗ lực của các nhà bán trong việc tăng trải nghiệm khách hàng

Theo Gartner trải nghiệm khách hàng là nhận thức của khách hàng và các cảm giác liên quan của khách hàng gây ra bởi hiệu ứng một lần hoặc nhiều lần được tích lũy bởi các tương tác với nhân viên, hệ thống, kênh hoặc sản phẩm của nhà cung cấp.

Nhận thức của khách hàng là chuỗi tương tác giữa khách hàng và thương hiệu trong quá trình tìm kiếm thông tin hoặc tiếp xúc điểm chạm. 

Trong thời đại cạnh tranh như hiện nay, người tiêu dùng có nhiều phương tiện để tiếp xúc với thông tin của các sản phẩm khác nhau bất kỳ lúc nào và bất kỳ đâu. 

Ngoài ra, các cửa hàng online đang ngày càng phát triển mạnh mẽ, dẫn đến sự cạnh tranh giữa hai hình thức cửa hàng truyền thống và cửa hàng online ngày càng kịch liệt. 

Do đó, các cửa hàng truyền thống hay các trung tâm thương mại, siêu thị... cần phải tạo ra sự khác biệt, thu hút khách hàng. 

85% người tiêu dùng muốn chạm vào và cảm nhận các sản phẩm trước khi đưa ra quyết định mua hàng cuối cùng.

Các nhà tiếp thị, bán hàng cần phải áp dụng những cách mới để thu hút sự chú ý của họ và tác động đến hành vi của họ.

Các giác quan, trải nghiệm của người tiêu dùng và cảm giác được xem xét trong các mô hình tiếp thị mới nổi như một hiện tượng phụ chính. 

Cách các giác quan của chúng ta “bán" chúng ta 

Có nhiều nghiên cứu liên quan đến việc mùi hương, hình ảnh và âm thanh có tác động như thế nào đến các giác quan, trải nghiệm và cảm xúc của người tiêu dùng, từ đó kết luận nó có tác động như thế nào đến hành vi mua hàng. 

Điều này không có gì đáng ngạc nhiên khi việc sử dụng cách kích hoạt cảm giác tiềm thức dường như là một cách hiệu quả để thu hút người tiêu dùng và ảnh hưởng đến hành vi, nhận thức của họ (nghiên cứu Krishna, 2010).

Khai thác thị giác - thúc đẩy ánh nhìn 

Đôi mắt chiếm đến hai phần ba số tế bào cảm giác trong một cơ thể bình thường. 

Vì vậy, thị giác được coi là giác quan quan trọng nhất trong năm giác quan của con người, cũng như là giác quan được ứng dụng nhiều nhất trong marketing.

Theo nghiên cứu của The Paper Worker, một phần ba việc ra quyết định của người tiêu dùng dựa trên thiết kế bao bì sản phẩm. 

Marketing thị giác là phương thức dùng hình ảnh để tạo nên nét nhận dạng của thương hiệu và tạo ra một trải nghiệm thị giác đáng nhớ cho người dùng. 

Trải nghiệm thị giác này không chỉ bó hẹp trong phạm vi thiết kế bao bì sản phẩm mà trải rộng từ logo của thương hiệu, các mẩu quảng cáo in giấy, TVC quảng cáo cho đến nội thất, cách bày trí tại điểm bán.

Dòng sản phẩm TH true milk với thiết kế chủ đạo nền trắng và bầu trời xanh nhiều mây thể hiện nét tinh khiết, sang trọng và thanh lịch, là một trong những yếu tố chính xây dựng định vị của thương hiệu.

Dù chất lượng ngang nhau nhưng với mẫu bao bì đẹp và sang trọng hơn, Sunlight được nhiều người dùng tin tưởng và lựa chọn hơn Mỹ Hảo.

Thương hiệu phải đảm bảo các trải nghiệm thị giác trên phải tuân theo và thống nhất hài hòa với tính cách và định vị của thương hiệu. 

Khi có sự thống nhất như vậy thì người tiêu dùng khi nhìn vào bao bì sản phẩm sẽ (có khả năng cao) nhận ra thương hiệu sản phẩm. 

Từ đó họ sẽ quyết định có nên mua sản phẩm hay không. 

Không chỉ mỗi thiết kế sản phẩm, cách bày biện, trang trí tại điểm bán cũng đóng vai trò quan trọng không kém trong việc lôi kéo sự chú ý của khách hàng. 

Yếu tố này được đặc biệt coi trọng trong ngành hàng FMCG, mỹ phẩm, thời trang… khi gần 90% khách hàng đưa ra quyết định mua hàng tại điểm bán.

Các cửa hiệu thường bày trí kệ tủ theo hình chữ U, tạo cho người vào xem cảm giác được ôm ấp, nâng niu.

Không gian chung luôn được bày trí sao cho rộng rãi và thoáng đãng nhất có thể, vì không ai muốn mua hàng ở một nơi đông đúc cả.

Chú trọng đến thính giác - Âm thanh khởi nguồn của trí nhớ và tạo cảm xúc 

Triết gia Friedrich Nietzsche từng nói: “Không có âm nhạc, sống sẽ chỉ là một sai lầm”. 

Rất nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng âm nhạc có thể gây ảnh hưởng tích cực lên quyết định mua hàng. 

Đặc biệt đối với trade marketing, chúng làm gia tăng mức độ thỏa mãn cho khách hàng, tỉ lệ thuận với số tiền và thời gian họ tiêu tốn tại điểm bán. 

Mặc dù phần lớn người tiêu dùng có xu hướng tiếp cận đến hình ảnh của thương hiệu trước âm thanh, điều đó không có nghĩa âm thanh kém quan trọng hơn hình ảnh. 

Thí nghiệm đơn giản, hãy nhắm mắt 30s và chỉ nghĩ đến Shopee. Liệu thứ đầu tiên trong đầu bạn là màu cam bắt mắt hay câu hát vui nhộn “Cùng Shopee pi pi pi”?

Âm thanh không chỉ được ứng dụng bởi các thương hiệu, mà các cửa hàng, đại lý bán lẻ cũng quan tâm không kém. 

Chẳng hạn, các cửa hàng thức ăn nhanh thường chơi nhạc có tiết tấu dồn dập để bạn mau chóng ăn và rời đi thì cửa hàng thời trang chơi nhạc chậm để phân tán sự tập trung, khiến quyết định mua “dễ dãi” hơn. 

Hay như những nhãn hàng, trung tâm mua sắm, shop quần áo hay siêu thị sẽ sử dụng âm nhạc giống như một công cụ kích thích nhu cầu mua sắm ở khách hàng. 

Nghĩa là âm nhạc sẽ đóng vai trò giống như một nhân tố tác động vào hệ thần kinh của con người, tạo sự thoải mái, vui vẻ mà khi tâm trạng con người vui vẻ thì họ cũng sẽ dễ dàng hơn trong việc chi tiêu. 

Nói dễ hiểu hơn thì ở những trung tâm mua sắm thường mở những bài nhạc nhộn nhịp, trẻ trung tươi mới và phù hợp với tất cả mọi lứa tuổi, điều này sẽ tác động mạnh mẽ hơn tới tâm trạng của khách hàng.

Cửa hàng phổ thông thường chơi nhạc pop đang thịnh hành, trong khi thời trang cao cấp trung thành với nhạc jazz, cổ điển…

Đừng bỏ quên khứu giác - sức mạnh của mùi hương tạo nên cảm xúc 

Trong năm giác quan mà con người sở hữu, mùi hương là cảm giác gắn liền, mạnh mẽ nhất đến cảm xúc, khi 75% cảm xúc của chúng ta được tạo ra bởi mùi hương. 

Nghiên cứu cũng chỉ ra một mùi hương dễ chịu có thể dẫn đến một trạng thái cảm xúc thư giãn, thoải mái.

Vào năm 2013, Tạp chí Thương mại và Quản lý toàn cầu Perspective đã tiến hành một cuộc phỏng vấn và kết luận 100% người được phỏng vấn cho rằng giá trị của một món hàng sẽ cao hơn nhiều lần so với giá trị thật của nó khi được trưng bày trong không gian tỏa hương thơm độc đáo.

Nike, trong một cuộc khảo sát của mình, thấy rằng các đối tượng nghiên cứu sẵn sàng trả thêm 10-20% giá trị của đôi giày trong một môi trường có mùi thơm.

Samsung cũng kết luận: người mua hàng đến thăm nhiều hơn ba lần các loại sản phẩm khi tiếp xúc với các không gian trưng bày có mùi hương dễ chịu của hãng.

Cảm nhận, khen chê của mỗi người về các mùi hương là khác nhau, không ngoại lệ đối với hình ảnh và âm thanh. 

Tuy nhiên, trong khi thái độ của khách hàng đối với hình ảnh và âm thanh – trong trường hợp tồi tệ nhất – dừng lại ở chuyện không thích/ ghét bỏ, thì với mùi hương, chúng có thể gây ra những tình huống mất kiểm soát hơn, chẳng hạn như dị ứng. 

Vậy nên, lời khuyên các trade marketer kinh nghiệm đưa ra là chọn các mùi hương nhẹ nhàng, an toàn mà đa số mọi người chấp nhận được (và phải phù hợp với ngành hàng). 

Ngoài ra, bạn cũng nên thử nghiệm nhiều mùi hương khác nhau và khảo sát khách hàng về hiệu quả của nó cho đến khi tìm được mùi hương phù hợp nhất với phong cách thương hiệu của bạn.

Nắm bắt hành vi mua sắm bằng marketing cảm nhận giác quan 

Tùy theo mức độ vận dụng và phối hợp tín hiệu mùi hương với các tín hiệu khác như tín hiệu thị giác, xúc giác...

Tại môi trường rộng lớn như cả cửa hàng, trung tâm mua sắm hay tại một điểm bán hàng mà nó sẽ có mức ảnh hưởng đến cảm giác, cảm xúc và tình cảm của người tiêu dùng khác nhau và mức độ ảnh hưởng đến hành vi mua hàng cũng sẽ khác nhau.

Các nhà tiếp thị, bán hàng nên có sự lựa chọn mùi hương hợp lý, phù hợp với các tín hiệu khác, điều kiện môi trường để đạt được hiệu quả như mong muốn. 

Hầu như mọi hoạt động tiếp thị và xây dựng thương hiệu thường chỉ hướng tới hai giác quan là: nghe và nhìn. 

Nhưng cũng giống như chúng ta, khách hàng cảm nhận thế giới này bằng mọi giác quan.

Vì vậy, nếu thương hiệu của bạn cũng có thể được cảm nhận qua những giác quan này thì chắc chắn sẽ để lại ấn tượng lâu dài và trọn vẹn nhất trong lòng người tiêu dùng.

Tổng hợp, nguồn: Doanh nhân Sài Gòn, Brands Vietnam