0903 789 968
839
Đổi mới mang tính trải nghiệm là gì?
Theo Dale Carnegie, đổi mới mang tính trải nghiệm là sự hoàn thiện, cải tiến sáng tạo của tất cả mọi người (trong và ngoài công ty) tương tác với công ty.
Theo đó, đổi mới được tích hợp tại mọi cấp độ của tổ chức và đảm bảo tạo ra trải nghiệm ở mọi điểm tiếp xúc với và trong tổ chức.
3 yếu tố tác động đến trải nghiệm khách hàng - 2016 là năm của đổi mới mang tính trải nghiệm
Nói về các yếu tố tác động đến trải nghiệm khách hàng, Dale Carnegie đã từng đề cập 3 nấc thang chính là:
Hiệu quả, Thuận tiện, Cảm xúc.
Theo đó, đáp ứng từng nấc thang sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân và có được sự trung thành của khách hàng.
Năm nay, tại sự kiện MarTech Expo Open 2022, bà Đặng Thuý Hà, Giám đốc miền Bắc, NielsenIQ, cũng có những chia sẻ về 4 xu hướng tương đương:
- Tiện lợi;
- Trải nghiệm độc lạ;
- Cá nhân hóa;
- Cách người tiêu dùng tiếp cận để mua sắm.
Trong đó, cá nhân hóa và trải nghiệm độc là là thiên về cảm xúc; cách người tiêu dùng tiếp cận là thiên về hiệu quả.
Đọc thêm: Consumer Insights: Giải mã 4 xu hướng của người tiêu dùng định hình thị trường trong tương lai.
Xu hướng Đổi mới mang tính trải nghiệm - Xu hướng chiến lược toàn cầu 2016 của Dale Carnegie và xu hướng 2021 của BambuUP
Xu hướng Đổi mới mang tính trải nghiệm xuất hiện lần đầu bởi Dale Carnegie và được BambuUp khai thác thêm vào năm 2021
1. Đổi mới mang tính trải nghiệm 3+3 - Khả năng thấu hiểu toàn diện 360 độ
Năm 2016, “Đổi mới mang tính trải nghiệm 3+3” được Dale Carnegie nghiên cứu và xem là xu hướng chiến lược toàn cầu.
Đối với việc tập trung phát triển ngoài thị trường (bên ngoài)
Đây là hướng chú trọng việc củng cố sâu sắc mối quan hệ khách hàng thông qua việc:
1. Chủ động tìm hiểu nhu cầu khách hàng,
2. Cá nhân hoá thông qua công nghệ,
3. Phát triển đại sứ khách hàng có năng lực nổi trội.
Đối với việc hướng đổi mới nội bộ Công ty (bên trong)
Hướng này tập trung vào cách thức chiêu mộ, phát triển và gắn kết nhân tài trong Công ty, với các tiêu chí:
1. Nơi làm việc lý tưởng,
2. Có thể xây dựng văn hoá liên tục học hỏi,
3. Là nơi linh động về thời gian cũng như địa điểm làm việc.
Nghiên cứu này cũng đã cho thấy một cách tiếp cận lý tưởng cho đổi mới:
Đó là khả năng thấu hiểu toàn diện (360 độ) về trải nghiệm.
Ví dụ như việc mua sản phẩm hay dịch vụ thông qua việc tiếp cận và làm việc trực tiếp với những người đại diện cho công ty đó, hay thông qua việc bước vào văn phòng của công ty.
Mỗi điểm tiếp xúc này đều tạo ra các cơ hội cho các công ty triển khai hay áp dụng các chiến lược đổi mới phù hợp.
2. Đổi mới mang tính trải nghiệm trong báo cáo của BambuUP - Khách hàng chính là yếu tố quyết định sự thành công của thương hiệu
Năm 2021, báo cáo về đổi mới sáng tạo của BambuUP cũng đề cập tới đổi mới mang tính trải nghiệm.
Nghiên cứu cho thấy các công ty lấy khách hàng làm trung tâm có lợi nhuận cao hơn 60% so với các công ty không tập trung vào khách hàng (Customer centricity Embedding it into your organisation’s DNA, Deloitte & Touche, 2014).
Nhiều doanh nghiệp đang dịch chuyển chiến lược kinh doanh của mình từ chiến lược sản phẩm, chiến lược giá, v.v. sang chiến lược trải nghiệm khách hàng làm chiến lược trung tâm cho mọi hoạt động.
Những đổi mới sáng tạo hướng tới trải nghiệm khách hàng thời 4.0 sống còn cần:
Sự tham gia của công nghệ xét tới sự phức tạp trong thay đổi hành vi tương tác liên kết kênh (Omnichannel), đối tượng (Gen Z, Gen Alpha...)...
Đọc thêm: Ba chiến lược đổi mới sáng tạo cho doanh nghiệp hậu COVID-19.
Nhìn lại hành trình 6 năm đổi mới tư duy đổi mới mang tính trải nghiệm - Sự thay đổi và thích nghi mạnh mẽ
Có thể nói năm 2016 là năm của sự đổi mới mang tính trải nghiệm, theo như Dale Carnegie nói về các xu hướng bắt đầu vào năm này.
Sau 6 năm nhìn lại, đã có những thay đổi trong tư duy về trải nghiệm cả bên trong và bên ngoài từ các doanh nghiệp như:
Coca Cola, Yody, Sakuko, Shopee, BAEMIN, Thế Giới Di Động, Tập đoàn FPT.
1. Xu hướng thị trường (bên ngoài) - Ngày càng đóng vai trò quan trọng
Ba yếu tố thuộc xu hướng thị trường (bên ngoài) vẫn đóng một vai trò quan trọng và còn phát triển mạnh mẽ trong thời điểm hiện tại.
Thứ nhất, chủ động tìm hiểu nhu cầu khách hàng vẫn đóng vai trò quan trọng, thậm chí trở thành mục tiêu sống còn của doanh nghiệp.
Ví như Coca Cola còn phát triển hơn trong việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
Doanh nghiệp này hình thành một chân dung khách hàng trong thời đại mới:
Khách hàng được xem như Con người với đầy đủ đặc điểm của Con người.
Mọi chiến dịch của thương hiệu này đều bắt nguồn từ sự thấu hiểu người tiêu dùng thông qua từng đặc điểm trong chân dung của khách hàng: hình ảnh, cảm xúc, cá tính.
Đọc thêm: Chân dung khách hàng trong thời đại mới: Không phải Con người là trung tâm mà là gì?
Thứ hai, cá nhân hóa thông qua công nghệ được xem như kim chỉ nam cho đổi mới sáng tạo.
Trong thời đại 4.0 như hiện nay, xu hướng này chưa bao giờ là hạ nhiệt.
Các doanh nghiệp sử dụng công nghệ VR, AR, AI tăng trải nghiệm của khách hàng, tối ưu hóa các công cụ tìm kiếm, đề xuất theo sở thích của khách hàng.
Xu hướng này phổ biến ở doanh nghiệp quốc tế cũng như Việt Nam, điển hình là Vua Nệm, Tiki, IKEA, Nike.
Cá nhân hóa thông qua công nghệ còn được đề cập trong các xu hướng đổi mới sáng tạo của năm nay với giải pháp dành cho người mù hoặc mất một phần thị lực, cộng đồng người khiếm thính, người tự kỷ và cộng đồng người mắc hội chứng Down.
Không những thế, một số nhãn hàng còn sử dụng các Đại sứ thương hiệu để hướng tới các fan và khách hàng tiềm năng.
Đây cũng là một phương pháp Marketing hiệu quả nhưng có thể dẫn đến nhiều rủi ro, nên nhiều thương hiệu đã chuyển sang sử dụng Linh vật thương hiệu.
Linh vật thương hiệu vẫn đảm bảo mang lại trải nghiệm người dùng tích cực và năng động, có nhiều khả năng khiến họ tương tác và theo dõi thương hiệu.
Đọc thêm:
- Công nghệ giúp các nhà bán lẻ chuyển mình.
- Trải nghiệm đích thực và Tính hiệu quả: Mối quan tâm của người tiêu dùng hiện đại.
- Giải mã 5 xu hướng đổi mới sáng tạo từ các chiến dịch đoạt giải Cannes Lions năm 2022.
- Linh vật thương hiệu: Cơ hội mới cho doanh nghiệp nhỏ xây dựng thương hiệu.
Thứ ba, trải nghiệm trực tuyến ngày càng quan trọng.
Ngày nay, những người mua sắm có một hành trình ngày càng phức tạp.
Đồng thời, công nghệ số cùng hậu COVID-19 đã thay đổi hành vi người dùng sang ưa chuộng những trải nghiệm trực tuyến và phát triển hơn là trải nghiệm đa kênh.
Đây là lý do tại sao một chiến lược được tích hợp liền mạch trên các kênh là một phần quan trọng của thương mại hướng đến trải nghiệm ở hiện tại và cả tương lai.
TikTok Shop đang là những doanh nghiệp đi đầu trong việc đáp ứng nhu cầu trải nghiệm trực tuyến của người tiêu dùng.
Các KOL, KOC, Influencer sử dụng sản phẩm và chia sẻ trải nghiệm thông qua các kênh này và người mua hàng cũng có thể mua ngay tại video đấy, là một trải nghiệm trực tuyến tốt mà TikTok Shop hiện đang xây dựng.
Ngoài ra, trải nghiệm trực tuyến còn gắn liền với sự phát triển của thương mại điện tử, mua hàng online, điển hình là các sàn Lazada, Tiki, Shopee.
Đọc thêm:
- Xu hướng mua sắm đa kênh của NTD Việt nở rộ giữa đại dịch.
2. Xu hướng nơi làm việc - Chịu tác động bởi COVID-19
Do sự tác động của COVID-19 nên ba yếu tố này cũng phát triển mạnh mẽ.
Đầu tiên, linh động về thời gian và địa điểm làm việc trở thành tất yếu nhờ dịch.
Hậu COVID-19, Hybrid Working lên ngôi thì trải nghiệm không gian công ty đã có sự dịch chuyển.
Với mô hình Hybrid Working, nhân viên có thể chủ động lựa chọn làm việc tại bất cứ nơi đâu và chỉ lên văn phòng khi cần thiết.
Theo kết quả khảo sát Work Trend Index của Microsoft năm 2021, có quy mô trên 30.000 người tại 31 quốc gia, Hybrid Working là mô hình làm việc đang được ưa chuộng trên thế giới trong giai đoạn bình thường mới.
Theo đó, một loạt xu hướng làm việc kết hợp văn phòng dịch vụ, làm việc từ xa,...
Google cho biết công ty này đã tạo một cẩm nang về mô hình “Hybrid Work” để khách hàng có thể tận dụng triệt để các công cụ, cũng như phần mềm để có thể tiến hành các cuộc họp hiệu quả bất kể các nhân viên đang ở vị trí địa lý nào.
Tại Việt Nam, BAEMIN cho phép nhân viên lựa chọn làm việc từ xa, cung cấp và vận chuyển đầy đủ các thiết bị cũng như những phần mềm làm việc trực tuyến để họ có thể hoàn thành công việc một cách thuận tiện và hiệu quả.
Đọc thêm:
- Xu hướng Hybrid Working và những nhu cầu mới nổi trong công việc và cuộc sống.
- BAEMIN triển khai mô hình làm việc Hybrid Working dài hạn.
Thứ hai, xây dựng văn hóa không ngừng học hỏi đang là chiến lược đúng đắn và phát triển mạnh mẽ ở nhiều doanh nghiệp.
Các công ty vẫn không ngừng xây dựng phát triển văn hóa này, đại diện là Shopee, Sakuko và Yody.
Đối với Shopee, có thể tóm tắt các chiến thuật nhân sự bằng câu nói:
“Hãy huấn luyện họ, giúp họ để họ có thể đi bất kỳ đâu. Nhưng mà hãy tôn trọng họ và đối xử tốt để họ không muốn đi đâu cả”.
Ngoài Shopee, YODY và Sakuko là 2 doanh nghiệp vận dụng hiệu quả văn hóa này trong giai đoạn COVID-19.
Chỉ trong vài tháng dịch, YODY đã đào tạo và huấn luyện mới được 250 nhân sự chính thức - điều mà thông thường sẽ mất cả năm trời.
Sakuko trong giai đoạn dịch cũng luôn vận dụng, học hỏi những hình thức kinh doanh mới và áp dụng để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Để thực sự tạo được niềm tin cho các khách hàng, Sakuko luôn tâm niệm “dịch bệnh chính là cơ hội chăm sóc, phục vụ khách hàng”.
Ngoài những nỗ lực đảm bảo số lượng, chất lượng và giá bán sản phẩm, Sakuko cũng nhanh chóng đẩy mạnh các hoạt động tiếp thị - bán hàng trên các nền tảng trực tuyến: website, fanpage và zalo.
Đọc thêm:
- Doanh nghiệp kinh doanh hàng nhập khẩu “vượt khó” thời COVID-19.
Thứ ba, nơi làm việc lý tưởng có sự thay đổi khi trải nghiệm nội bộ bao gồm EX, PX lên ngôi.
Khác với cách quản trị truyền thống là dựa vào yêu cầu và mong muốn của lãnh đạo, Trải nghiệm nhân viên (EX) tập trung trả lời và đáp ứng nhu cầu thiết thực của nhân viên, chạm đến cảm xúc của từng cá nhân trong tập thể lớn.
Một số doanh nghiệp đã và đang từng bước xây dựng Trải nghiệm nhân viên tại tổ chức và tạo được những hiệu quả ấn tượng như:
Công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động (MWG), Tập đoàn FPT,...
Đồng thời, trải nghiệm đối tác (PX) cũng đóng một vai trò quan trọng.
Hiện nay, nhiều doanh nghiệp đang coi quan hệ đối tác chiến lược là một cách để phát triển và mở rộng hoạt động kinh doanh của họ, đặc biệt là các các tập đoàn đa quốc gia lớn như:
Google, Apple, Luxottica,...
Đọc thêm: EX, PX & CX - Bộ ba trải nghiệm "đắt giá" DN nào cũng cần.
Lời kết
Nhìn lại 6 năm đã qua, dù xã hội có nhiều biến động nhưng chiến lược đổi mới mang tính trải nghiệm vẫn đóng vai trò trung tâm và có nhiều bước tiến mạnh mẽ.
Xu hướng này phát triển và thích nghi với những bước đi của thời đại và những tác động của dịch bệnh.
Tuy nhiên, đây vẫn là một xu hướng mang tầm chiến lược và mang lại giá trị to lớn cho các doanh nghiệp.
