Theo một cuộc khảo sát gần đây của Motista, người tiêu dùng có một sự đồng cảm hay kết nối cảm xúc với một thương hiệu đang tăng gấp ba lần.

Những khách hàng này có khả năng sẽ giới thiệu công ty với tỷ lệ 71%, thay vì 45% trung bình.

Thông qua cảm xúc, mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng sẽ ngày càng khăng khít và phát triển, vậy nên các thương hiệu cần chú trọng đến việc kết nối cảm xúc với khách hàng.

Giống như với bất kỳ mối quan hệ cá nhân nào, mối quan hệ này cần được xây dựng trên những nguyên tắc tâm lý chính: Kỹ năng lắng nghe, sự gắn kết, chia sẻ giá trị, tạo sự đồng cảm về tài chính, độ tin cậy, trải nghiệm thú vị.

Kỹ năng lắng nghe tốt - Khách hàng cần gì ?

Một trong những yếu tố quan trọng trong bất kỳ mối quan hệ hai chiều nào là khả năng lắng nghe và thấu hiểu.

Chúng ta đang ở trong một môi trường toàn cầu mà lạm phát đã trở nên phổ biến đối với hầu hết mọi người ở khắp mọi nơi.

Vì thế, thương hiệu sẽ phải làm việc chăm chỉ hơn rất nhiều để thuyết phục khách hàng mua sản phẩm.

Câu hỏi đầu tiên mà người tiêu dùng đặt ra khi xem xét bất kỳ sản phẩm nào là họ có thực sự cần thứ đó trong cuộc sống của mình không?

Và lúc này, thương hiệu có tự tin rằng mình đang lắng nghe hơn là chỉ phát đi thông điệp của mình không?

Câu trả lời là giải quyết trạng thái nhu cầu cơ bản của khách hàng, không phải những gì thương hiệu nghĩ mà là những điều khách hàng cần.

Ví dụ, có một nhận định rằng trung bình mất 12 ngày để khách hàng mua một chiếc máy giặt kể từ lần đầu tiên tìm kiếm trên các phương tiện trực tuyến đến khi mua hàng.

Những thương hiệu không lắng nghe và không nắm bắt được nhu cầu của người mua hàng trong suốt thời gian đó chắc chắn bị loại.

2. Sự gắn kết - Tạo ra một cộng đồng dựa trên sở thích và phong cách sống

Lắng nghe thôi là chưa đủ, các thương hiệu cần tạo ra sự gắn kết với khách hàng, như một nền tảng để truyền tải thông điệp.

Thương hiệu không chỉ là cung cấp dịch vụ mà nên tạo cho mình một cộng đồng khách hàng nhất định dựa trên những sở thích, phong cách sống.

Đặc biệt, đây là một đặc trưng trong tính cách của người dùng công nghệ, những người xác định bản thân bằng các tiện ích và thương hiệu mà họ ưa thích.

Apple đạt được thành công như vậy là nhờ khả năng chuyển công nghệ từ thực tế sang cảm xúc, xúc giác.

Phần cứng sản phẩm được thiết kế đẹp mắt, tạo nên một cảm quan mạnh mẽ mang tính gắn kết cho người tiêu dùng.

Trong thời điểm mà chúng ta có lẽ cảm thấy bị cô đơn, nhất là trong và sau đại dịch, nhờ vậy, khả năng gắn kết với những người khác vì lợi ích chung là rất quan trọng.

3. Chia sẻ giá trị - Tìm sự đồng cảm của khách hàng

Khách hàng ngày càng mua các thương hiệu vì câu chuyện đằng sau, mục tiêu của sản phẩm, đạo đức hoặc cách thương hiệu đóng góp hay cống hiến cho xã hội.

Theo một nghiên cứu gần đây của Attest cho thấy: Có hơn 60% Gen Z nói rằng họ có khả năng ngừng mua hàng từ một thương hiệu không đáp ứng được giá trị cá nhân của họ - 42% nói rằng 'có khả năng "và 20% nói" rất có thể ".

Các thương hiệu nên kết nối với các giá trị của khách hàng để xây dựng mối liên kết bền chặt hơn, thay vì chỉ có thể cung cấp cho họ một sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ cần.

Ví như, hai thương hiệu đem đến hai sản phẩm có chức năng hoàn toàn giống nhau, nhưng một bên lại là sản phẩm xanh góp phần bảo vệ môi trường, sẽ khiến cho khách hàng yêu môi trường có một sự lựa chọn nhanh chóng hơn.

4. Tạo sự đồng cảm về mặt tài chính - Một mức giá phù hợp là cần thiết

Đồng cảm không chỉ về mặt giá trị nhân văn, giá trị xã hội mà còn có cả tài chính.

Thật vậy, theo một bài báo của Psychology Today, việc có các giá trị tương thích về mặt tài chính là yếu tố dự báo chính cho sự thành công của mối quan hệ và cũng là một trong những lý do lớn nhất khiến các mối quan hệ tan vỡ.

Điều này cũng áp dụng cho các thương hiệu.

Thương hiệu phải đảm bảo một mức giá phù hợp để đáp ứng những gì khách hàng cần, tránh trường hợp khiến khách hàng phải thất vọng về số tiền mình đã bỏ ra.

Đồng thời, thương hiệu cũng có thể tạo ra một cảm quan mới cho khách hàng về mặt khuyến mãi định kỳ, cũng sẽ thu hút khách hàng gắn bó với thương hiệu lâu dài hơn.

5. Độ tin cậy - Điều tiên quyết phải có cho thương hiệu

Khách hàng muốn tin tưởng vào các thương hiệu mà họ mua hàng.

Hiện tại, mạng xã hội và Internet hoạt động cực kỳ mạnh mẽ, vậy nên các thương hiệu cần chú trọng trong việc truyền thông sản phẩm của mình.

Ví như thương hiệu đang truyền thông rằng thương hiệu mang tính bền vững nhưng khách hàng tìm kiếm trên Google hay mạng xã hội lại phát hiện một số sản phẩm không như vậy.

Tính nhất quán và trung thực là điều mà thương hiệu phải có.

Một lời hứa không được thực hiện tệ hơn rất nhiều so với một trải nghiệm thông thường bởi vì khách hàng sẽ đặt kỳ vọng cao hơn và thất vọng sẽ càng nhiều khi sản phẩm không được như mong đợi.

6. Trải nghiệm thú vị - Đừng quên niềm vui

Đó là lý do tại sao một thương hiệu như Selfridges đang cung cấp dịch vụ tư vấn tình dục và trị liệu miễn phí cùng với các DJ cung cấp âm thanh lôi cuốn.

Bằng cách tạo ra một bầu không khí vui vẻ, mọi người có thể cảm thấy tích cực hơn về thương hiệu.

Điều tương tự cũng áp dụng cho các thương hiệu xe hơi Tesla và Genesis, những thương hiệu đã tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời ở Westfield.

Các thương hiệu này mang đến một trải nghiệm sang trọng, đổi mới và đắm mình vào thương hiệu, thu hút tất cả các giác quan và tạo ra sự thích thú. 

Những thương hiệu chủ động làm sống lại điều đó có thể gặt hái được nhiều lợi ích, không chỉ về thương mại mà là quảng bá thương hiệu đi xa hơn trong tương lai.

Tóm lại, các thương hiệu cần áp dụng các nguyên tắc tương tự mà họ sẽ áp dụng để kết nối với cảm xúc của khách hàng.

Điều này liên quan đến việc tập trung vào các kỹ năng lắng nghe tốt, kết nối, cho thấy họ có cùng giá trị, đồng cảm về tài chính, đáng tin cậy và vui vẻ.

Với thời đại của hàng ngàn thương hiệu đã, đang và sẽ xuất hiện như hiện nay, đây là điều mà bất cứ thương hiệu nào cũng cần phải xây dựng và không thể bỏ lỡ.