Thương hiệu cao cấp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng nhờ quy tắc “3D”

Báo cáo mới đây từ McKinsey & Co. đã một lần nữa củng cố sức ảnh hưởng của việc cá nhân hóa hành trình trải nghiệm khách hàng: cung cấp những trải nghiệm được cá nhân hóa trên cả nền tảng trực tiếp (physical) lẫn trực tuyến (digital) có thể giảm đến 50% chi phí để có được một khách hàng, và thúc đẩy doanh số phát triển từ 5% đến 15%.

Vì vậy một cuộc chạy đua “cá nhân hóa” đang diễn ra giữa các ông lớn trên thế giới.

Tuy nhiên, đảm bảo được tính “cá nhân hóa” xuyên suốt trong hành trình trải nghiệm của khách hàng vẫn là một bài toán khó.

Dựa trên một nghiên cứu từ Harvard Business Review, quy tắc 3D ra đời giúp các thương hiệu cao cấp cải thiện lại mô hình phục vụ của mình và phát triển chúng tốt hơn theo hướng cá nhân hóa.

1. Data (dữ liệu).

Dữ liệu hành vi là điều kiện thiết yếu để khám phá và tìm hiểu về nhu cầu của người dùng. Thương hiệu xa xỉ cần tổng hợp tất cả các dữ liệu từ mọi nền tảng online và offline, đồng thời bắt kịp các xu hướng mới của thời đại.

Cách nói khác, các thương hiệu cao cấp cần khai thác được sức mạnh của Big Data và AI. Bởi tận dụng tốt Big Data và AI có thể giúp thương hiệu nắm rõ cảm xúc của khách hàng, từ đó điều chỉnh và đưa ra các lộ trình tiếp cận phù hợp.

Đây cũng chính là then chốt để vận hành tốt chiến lược thị trường mục tiêu (target marketing).

2. Decision (quyết định).

Mô hình hóa dữ liệu đang là một xu hướng phát triển mang lại những giải pháp thông minh giúp dự đoán sở thích và hành vi của người dùng.

Qua đó, chương trình dành cho các khách hàng thân thiết hiệu quả hơn bởi những nội dung đầy tính sáng tạo dẫn dắt khách hàng tiến gần hơn với quyết định mua hàng.

Nắm rõ các thói quen trước khi đi đến quyết định “xuống tiền” của người dùng sẽ giúp thương hiệu cao cấp tiếp cận khách hàng mục tiêu một cách thuyết phục hơn.

3. Content Distribution (Nội dung truyền tải).

Các thương hiệu cao cấp cần sáng tạo và nội dung phải được truyền tải theo hướng cá nhân hóa trong tất cả hành trình của khách hàng.

Burberry với Ứng dụng WeChat Mini mang lại trải nghiệm kết hợp giữa online và offline.

Những nỗ lực cá nhân hóa trong quá trình tư vấn chỉ là một mảnh ghép nhỏ trong bức tranh tổng quát của hành trình khách hàng.

Theo Style Republik