Tìm hiểu hành trình mua hàng của người dùng Lazada

“Chuyển đổi Đông Nam Á - Từ tìm kiếm đến giao hàng” là báo cáo về hành vi của người mua sắm thương mại điện tử do Lazada hợp tác với Synagie và GroupM.

Mục tiêu của báo cáo này là cung cấp thông tin chi tiết về cách thương mại điện tử đang thúc đẩy sự chuyển đổi ở Đông Nam Á.

Cụ thể là về hành trình của người mua sắm từ tìm kiếm sản phẩm đến phân phối sản phẩm.

Để hiểu rõ hơn về người tiêu dùng Đông Nam Á, Lazada đã khảo sát 38.138 người dùng Thương mại điện tử tại sáu quốc gia Đông Nam Á.

Đó là Indonesia, Malaysia, Philippines, Singapore, Thái Lan và Việt Nam.

1. Thương mại điện tử đang thay đổi cách người Đông Nam Á mua sắm trực tuyến

Thương mại điện tử đã phát triển thành một thành phần quan trọng của lĩnh vực bán lẻ trong những năm gần đây.

Là kết quả của quá trình số hóa, ngày nay người mua sắm từ hầu hết các quốc gia đều mua hàng trực tuyến.

Lượng người dùng các ứng dụng thương mại điện tử ở Đông Nam Á là 53,8% vào năm 2022 và dự kiến sẽ đạt 63,3% vào năm 2025.

Mua sắm trên điện thoại thông minh đang trở nên phổ biến hơn.

Kéo theo đó là sự gia tăng tần suất mua sắm trên ứng dụng thương mại điện tử.

Điều đó khiến thương mại điện tử trở thành kênh “phải có” đối với các thương hiệu và người bán hàng.

86% người dùng Lazada thích mua sắm qua điện thoại thông minh hơn các thiết bị khác.

76% người tiêu dùng mua sắm trực tuyến ít nhất một lần mỗi tháng.

Ngoài con số đó, 36% mua sắm ít nhất mỗi tuần một lần và 27% mua sắm nhiều lần trong một tuần.

Quảng cáo trực tuyến và Influencer Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ảnh hưởng tới quyết định của người tiêu dùng trước khi mua hàng.

Người tiêu dùng ngày nay thường xuyên được tiếp xúc với nhiều nguồn cảm hứng từ nhiều kênh tương tác khác nhau.

Chẳng hạn như phương tiện truyền thông xã hội, trang web thương hiệu, blog, bạn bè, truyền hình, người nổi tiếng và người có ảnh hưởng, cùng nhiều thứ khác.

Với khả năng tiếp cận phổ biến nhờ điện thoại di động, người tiêu dùng thỏa thích mua sắm 24/7.

Điều này đã sinh ra nhóm người mua sắm quan tâm đến việc mua những gì đang thịnh hành và chia sẻ niềm vui khi mua hàng của họ trên phương tiện truyền thông xã hội.

49% người dùng thương mại điện tử tìm cảm hứng mua sắm dựa vào các quảng cáo trực tuyến.
34% trong số họ trở thành những người có ảnh hưởng và blogger.

Người tiêu dùng có xu hướng tìm kiếm thay vì lướt trên các nền tảng thương mại điện tử.

Thương hiệu cần tìm cách để sản phẩm xuất hiện vị trí đầu tiên trên trang kết quả tìm kiếm nếu muốn tỷ lệ chuyển đổi lớn hơn.

2. Khách hàng tiềm năng tìm và khám phá sản phẩm qua thương mại điện tử như thế nào?

Khám phá mua sắm là giai đoạn quan trọng nhất vì nó tạo điều kiện cho trải nghiệm duyệt Web và đảm bảo rằng người tiêu dùng có thể dễ dàng tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm.

Việc mua hàng có thể được kích thích bởi một nhu cầu bất ngờ, một hình ảnh kích thích thị giác và một chiến dịch quảng cáo.

Vishal Khanchandani, Phó chủ tịch cấp cao, Trưởng bộ phận phân tích thị trường tại Lazada Group nói:

Gần 50% giao dịch mua hàng trên Thương mại điện tử là không có kế hoạch.

Đa số người mua sắm bắt đầu hành trình mua hàng của họ với những ý tưởng về những gì cần mua nhưng không có sản phẩm cụ thể nào trong đầu.

Chẳng hạn như muốn mua sữa rửa mặt nhưng không có ý định cụ thể mua của hãng nào.

Khi người tiêu dùng sẵn sàng mua hàng, các thương hiệu không chỉ cung cấp các mặt hàng đáp ứng chính xác mong đợi mà còn phải cung cấp các sản phẩm này vào đúng thời điểm.

Để thu hút và chuyển đổi người tiêu dùng thông qua giai đoạn khám phá thì các nhà bán hàng cần giỏi công nghệ để đưa ra đề xuất hợp lý cho người tiêu dùng.

94% người mua hàng sử dụng chức năng tìm kiếm để khám phá sản phẩm trên Lazada.
90% đã tìm thấy các mặt hàng họ đang cần từ kết quả tìm kiếm hiển thị trên Lazada.
94% mua các sản phẩm mà họ tìm thấy từ việc sử dụng chức năng tìm kiếm.

Các gợi ý đề xuất hỗ trợ quá trình ra quyết định mua hàng của người dùng.

Do không có tương tác trực tiếp, người tiêu dùng cần hành trình mua hàng trực tuyến được cá nhân hóa hơn để tạo sự khác biệt cho trải nghiệm của họ.

Ông Lalaine Gozun, Senior UX và Nghiên cứu người dùng tại Lazada Design Studio chia sẻ.

Đề xuất sản phẩm là kết quả của các thuật toán phức tạp tận dụng tương tác của người mua sắm để tạo ra trải nghiệm được cá nhân hóa.

Những trải nghiệm này được xây dựng để đáp ứng nhu cầu của người mua sắm cũng như thúc đẩy mức độ tương tác và bán hàng.

Có đến 71% người tiêu dùng đã mua sản phẩm nhờ chức năng “Gợi ý” trên Lazada.

3. Động lực đằng sau hành trình mua hàng của người dùng

Hành trình mua hàng của người tiêu dùng trên sàn thương mại điện tử bắt đầu từ việc tìm kiếm, nghiên cứu và thanh toán sản phẩm đó.

Kết quả tìm kiếm ảnh hưởng tới quyết định mua hàng

Vị trí của sản phẩm trên trang tìm kiếm, hình ảnh bắt mắt, miễn phí vận chuyển và các chương trình giảm giá là những yếu tố thu hút người dùng ấn vào các sản phẩm.

Trong đó ảnh hướng nhất tới việc click vào sản phẩm đó là việc nằm ở vị trí đầu tiên trong số các kết quả tìm kiếm.

49% người mua sắm được khảo sát nhấp vào sản phẩm đầu tiên xuất hiện trong trang kết quả tìm kiếm.

Họ tin rằng đó là kết quả phù hợp nhất do hệ thống đề xuất.

Ở những yếu tố còn lại, 46% xem sản phẩm đó do được miễn phí vận chuyển, 37% do giá cả tốt nhất được Lazada đề xuất và 34% lựa chọn chức năng lọc các sản phẩm từ nhà bán uy tín LazMall.

Lượt đánh giá sản phẩm quyết định sự thành công của cửa hàng trực tuyến

Đánh giá của người tiêu dùng cung cấp những cái nhìn tổng quan kỹ lưỡng ngoài các mô tả và hình ảnh về sản phẩm.

Các bài Review xây dựng lòng tin và giúp người mua tiềm năng tự tin hơn khi mua một thương hiệu mới.

Ngoài ra, các bài viết này cũng có tác dụng giúp quảng bá thương hiệu.

Chúng là yếu tố quan trọng nhất để xác định tính chính hãng của sản phẩm.

Khách hàng tiềm năng tìm kiếm phản hồi chân thực, đặc biệt là đối với các sản phẩm có giá trị lớn.

Các tiêu chí để mua hàng sẽ là:

● Tỷ lệ và số lượt đánh giá sao.

● Mô tả và giải thích những trải nghiệm dùng sản phẩm của họ.

● Những từ tích cực, chẳng hạn như “xuất sắc” và “hài lòng” chiếm phần lớn trong các bài đánh giá.

● Ít có các đánh giá tiêu cực, nếu có thì khách từng mua hàng đưa ra được hình ảnh chứng minh.

Các động lực chính để thanh toán và mua hàng

Chương trình khuyến mãi, giá sản phẩm hợp lý, ưu đãi giao hàng là một trong những cân nhắc quan trọng nhất đối với người mua hàng trực tuyến khi thanh toán.

Trong đó miễn phí vận chuyển ảnh hưởng nhiều nhất tới quyết định mua hàng của người dùng.

Toni Ruotanen, Trưởng bộ phận Thương mại, APAC tại GroupM cho biết:

Giao hàng miễn phí là một trong những cách hiệu quả để bán hàng.

Miễn phí vận chuyển được coi là một khuyến mãi cho sản phẩm và người mua hàng rất thích điều này.

Các thương hiệu có thể đề nghị xác định mức chi tiêu tối thiểu để giao hàng miễn phí có hiệu lực.

Điều này giúp thúc đẩy người tiêu dùng nâng giá trị đơn hàng và giúp nhà bán lẻ tăng khả năng sinh lời.

Một số doanh nghiệp cung cấp mã giảm giá để có thể sử dụng cho những lần mua hàng tiếp theo.

Nhờ vậy mà khuyến khích cho việc mua hàng lặp lại và giúp các doanh nghiệp giữ chân người mua hàng.

Từ những nghiên cứu trên có thể thấy đứng đầu công cụ tìm kiếm, đưa ra các chương trình khuyến mãi và miễn phí vận chuyển là cách kích thích người dùng mua hàng.