Sự vượt trội của nhắn tin

Trong báo cáo mới nhất của Deloitte dưới sự ủy quyền của Facebook, 77% số doanh nghiệp nhỏ và vừa (SME) đều đã bắt đầu sử dụng, hoặc tăng mức độ sử dụng các công cụ số hóa.

Theo Deloitte, chỉ riêng ở nền tảng nhắn tin Messenger và Instagram của Facebook đã ghi nhận tổng thời lượng đối thoại mỗi ngày giữa doanh nghiệp và người dùng tăng hơn 40%. Theo Deloitte, chỉ riêng ở nền tảng nhắn tin Messenger và Instagram của Facebook đã ghi nhận tổng thời lượng đối thoại mỗi ngày giữa doanh nghiệp và người dùng tăng hơn 40%.

Còn ở các ứng dụng nhắn tin khác như Skype (Microsoft), WhatsApp (Facebook) hay Viber, Signal, Telegram tuy chưa có con số khảo sát nhưng mức độ sử dụng cũng trở nên phổ biến.

WhatsApp hiện có hơn 2 tỉ người dùng. Còn Signal dù mới nhưng nhờ tính năng bảo mật và quyền riêng tư cao sẽ có khả năng làm lu mờ WhatsApp. Đối với Telegram, dù sinh sau đẻ muộn nhưng ứng dụng này cũng đã thu hút hơn 500 triệu tài khoản.

Ở Việt Nam, Messenger và Instagram rất được ưa thích. Tuy nhiên, dưới sự bùng nổ của đại dịch, theo báo cáo của Adsota, năm 2020 ứng dụng nhắn tin nội địa Zalo do VNG phát triển đã soán ngôi đầu bảng của Messenger.

Trong tương lai, Adsota đánh giá “Zalo có thể sẽ được nâng cấp trở thành mạng xã hội, đối đầu trực tiếp với Facebook tại thị trường Việt Nam”. Thậm chí bao gồm cả cuộc đối đầu về thương mại điện tử - lĩnh vực mà Facebook đang dồn sức bằng cách cho phép các doanh nghiệp tạo cửa hàng chính thức trên mạng xã hội này.

Messenger, Instagram của Facebook cũng sáng tạo thêm những cách thức mới để gia tăng trải nghiệm mua sắm cũng như tăng cường kết nối với khách hàng. Ví dụ, Facebook cho phép khách hàng mua sắm ở các shop trên mạng xã hội này có thể đặt câu hỏi với chủ shop hoặc hỏi thông tin ở các khách hàng khác trong nhóm.

Trên thực tế, theo Nielsen, gần 3/4 người tiêu dùng nông thôn quan tâm đến những gì người khác nghĩ và 81% muốn nghe ý kiến, gợi ý từ người khác trước khi mua. Ở thành thị, con số này là gần 50%. Và khoảng 90% khách hàng sẽ đọc tin nhắn từ doanh nghiệp trong 3 phút, theo Random Facts. Nghĩa là công nghệ nhắn tin có sự vượt trội hơn những hình thức marketing khác như email, gọi điện thoại...

Zalo đã liên tục cải tiến và có những cập nhật tính năng mới như ví điện tử ZaloPay, nạp tiền điện thoại, trả hóa đơn, mua sắm. Zalo đã liên tục cải tiến và có những cập nhật tính năng mới như ví điện tử ZaloPay, nạp tiền điện thoại, trả hóa đơn, mua sắm.

Sự bùng nổ của thương mại điện tử cũng hỗ trợ các công cụ như chat lên ngôi. Theo khảo sát của Adsota công bố vào tháng 6, lượng người dùng mới từ các nền tảng thương mại điện tử tại Việt Nam đã tăng hơn 41%, cao nhất khu vực Đông Nam Á. Có tới 91% trong số đó quyết định sẽ tiếp tục sử dụng các nền tảng thương mại điện tử này, kể cả khi thế giới đã vượt qua đại dịch.

Đây chính là điều Facebook muốn đẩy mạnh để giúp doanh nghiệp SME của Việt Nam bớt lo ngại về khả năng sức mua giảm dưới tác động của dịch bệnh. Facebook tin rằng, nếu khách hàng tăng cường hiện diện trực tuyến và thúc đẩy các trao đổi thông tin qua ứng dụng nhắn tin, doanh nghiệp đó sẽ cải thiện được tình hình kinh doanh.

Thương mại nền tảng đối thoại

Theo thống kê từ VECOM, thương mại điện tử Việt Nam năm 2020 tăng 16% và đạt quy mô trên 14 tỉ USD. Trong đó, lĩnh vực bán lẻ hàng hóa trực tuyến tăng 46%...

Câu chuyện thành công của PNJ, doanh nghiệp bán lẻ trang sức của Việt Nam, cho thấy rõ cách mà hoạt động thương mại điện tử dựa trên nền tảng đối thoại (conversational e-commerce) đã giúp một đơn vị kinh doanh ngành hàng không thiết yếu vượt khó, thậm chí đạt được tăng trưởng ấn tượng như thế nào.

Bằng việc ra mắt Charmy, hình thức trải nghiệm tự động xây dựng trên nền tảng Messenger, PNJ đã có thể tham gia vào các cuộc trò chuyện có tính cá nhân hóa với khách hàng, phản hồi các thắc mắc cũng như giới thiệu các sản phẩm cao cấp với sự cặn kẽ và tận tâm không khác gì tư vấn trực tiếp tại cửa hàng.

Chỉ trong vòng một tháng, từ tháng 9 đến tháng 10/2020, chiến lược thương mại đối thoại đã giúp PNJ tăng doanh số bán hàng ở cả hai kênh truyền thống và trực tuyến, với khoảng 17.000 cuộc hội thoại được thiết lập trong suốt chiến dịch, thu về lợi nhuận gấp 138 lần so với số tiền chi cho quảng cáo và đạt tỉ lệ chuyển đổi từ Messenger sang giao dịch thành công lên tới 10%.

Chiến dịch được PNJ tối ưu hoá từ hình thức tiếp cận, nhóm khách hàng mục tiêu cho đến những chỉ số chuyển đổi cụ thể. Chiến dịch được PNJ tối ưu hoá từ hình thức tiếp cận, nhóm khách hàng mục tiêu cho đến những chỉ số chuyển đổi cụ thể.

Thương mại nền tảng đối thoại đã thực sự trở thành xu thế tất yếu đem đến cơ hội kinh doanh cho nhiều nhóm ngành tại các quốc gia.

Theo một nghiên cứu về Thương mại Đối thoại (Conversational Commerce) do BCG thực hiện và Facebook ủy nhiệm, hoạt động nhắn tin tại khu vực châu Á Thái Bình Dương sẽ tiếp tục phát triển khi mà người dùng ngày càng cởi mở hơn với các trải nghiệm chat tự động.

Việc nhắn tin cũng cho phép đạt được tính cá nhân hóa cao hơn trên quy mô lớn, giúp các thương hiệu tiếp cận được nhiều người dùng ưu tiên sử dụng di động và tăng mức độ chuyển đổi từ tương tác sang mua hàng.

Dĩ nhiên, chatbox không thể thay thế hoàn toàn vai trò con người. Nhưng như chatbot Pika của FPT Shop có khả năng hiểu ý định của khách hàng với tỉ lệ chính xác cao, đã hỗ trợ bộ phận tư vấn ở những bước đầu tiên như trả lời câu hỏi, tiếp nhận đơn hàng…

Vì thế, theo ghi nhận từ Gartner và TechEmergence, hơn 85% tương tác vào năm 2020 là máy (bot) và con người, cho thấy tương lai của ngành thương mại điện tử toàn cầu chính là chatbot.

Những đột phá về trí tuệ nhân tạo (A.I) đang góp phần giúp chatbox trở nên phổ biến hơn. A.I cũng cho phép cá nhân hóa và tạo ra các tương tác ý nghĩa với khách hàng trên quy mô lớn.

Theo đại diện Facebook, đây mới chính là điều sẽ giúp các thương hiệu tiếp cận được nhiều người dùng sử dụng di động và tăng mức độ chuyển đổi từ tương tác sang mua hàng. Ngoài ra, công nghệ nhắn tin sẽ đóng vai trò duy trì kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng

Tổng hợp