0903 789 968
637
“Khách hàng là trung tâm" nghe có vẻ quá rõ ràng:
Tập trung vào khách hàng, tạo ra giá trị cho khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm, v.v.
Với tất cả sự tập trung vào việc làm thế nào để làm cho khách hàng hài lòng, các thương hiệu hầu như quên hỏi:
Khách hàng thực sự là ai?
Không phải là phân khúc thị trường hay khách hàng mục tiêu, Cố vấn Chiến lược toàn cầu Jeroen Kraaijenbrink đề cập đến câu hỏi này với chính nghĩa đen.
Cụ thể, có 4 “ai" ở đây:
- Người dùng: những người sử dụng sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu;
- Người trả tiền: những người tài trợ hoặc trả tiền cho sản phẩm, dịch vụ đó;
- Người ra quyết định: những người quyết định về việc đó;
- Người ảnh hưởng: những người có ảnh hưởng đến quyết định mua hàng.
1. Đối với doanh nghiệp B2B: Khách hàng thực sự là ai?
Ví như trong hoạt động B2B (doanh nghiệp với doanh nghiệp), khách hàng có thể là:
- Người dùng: nhân viên sản xuất hoặc dịch vụ sử dụng thiết bị, phần mềm hoặc công cụ đã mua.
- Người trả tiền: chủ sở hữu hoặc cổ đông của công ty, những người được chi tiền.
- Người quyết định: người quản lý, người mua hoặc những người khác có trách nhiệm mua.
- Người có ảnh hưởng: đối thủ cạnh tranh, lãnh đạo ngành, Chính phủ hoặc những người có ảnh hưởng đến từng danh mục dịch vụ, sản phẩm.
2. Đối với doanh nghiệp B2C: Khách hàng thực sự là ai?
Hay trong hoạt động B2C (doanh nghiệp với cá nhân), khách hàng có thể là:
- Người dùng: một đứa trẻ muốn một món đồ chơi cụ thể.
- Người trả tiền: thường bố mẹ là người trả tiền mua đồ chơi.
- Người ra quyết định: cha mẹ hay con cái.
- Người có ảnh hưởng: những đứa trẻ khác, ngôi sao YouTube, v.v.
3. Case Study: Con Cưng
Cùng vận dụng bí quyết này vào một doanh nghiệp Việt trong lĩnh vực bán lẻ về các sản phẩm dành cho mẹ và bé, Con Cưng, khách hàng của họ có thể là:
- Người dùng: mẹ và bé.
Theo đó, các sản phẩm phải chú trọng về mặt chất lượng, nhẹ dịu và tốt cho sức khỏe.
- Người trả tiền: thường là các phụ huynh, đặc biệt là số lượng lớn thế hệ Gen Z.
Nhiều khách hàng của Con Cưng là Gen Z, sinh năm 1995-2000.
Tập khách hàng mới này đòi hỏi sự trẻ trung, trải nghiệm khách hàng tốt hơn, chăm sóc đầy đủ hơn.
Ngoài ra, trước tác động của dịch bệnh, mọi người có xu hướng mua đa kênh, không chỉ trực tiếp mà còn trực tuyến.
- Người ra quyết định: phụ huynh hoặc con cái.
Có thể nhìn vào kế hoạch mới của Con Cưng trong năm tới đây.
Theo kế hoạch, 600 cửa hàng của Con Cưng sẽ được đầu tư làm mới hoàn toàn, mang nét trẻ trung, phù hợp với tập khách hàng trẻ hiện nay.
Mỗi trung tâm sẽ bán mọi sản phẩm từ trung cấp đến cao cấp, khu vui chơi, Cafe cho gia đình...
Hướng tới các bậc phụ huynh, một tầng của trung tâm sẽ kết hợp với bệnh viện để bác sĩ, chuyên gia tư vấn về dinh dưỡng, sinh sản, chăm sóc con cái.
Hướng tới các bé, tại mỗi trung tâm sẽ tích hợp một nhà sách dành cho bé từ 0-6 tuổi, cung cấp cho trẻ những đồ chơi kích thích giác quan.
- Người có ảnh hưởng: những phụ huynh khác, Influencers, v.v.
Những chiến dịch Marketing của Con Cưng chọn những hình ảnh gần gũi của các phụ huynh để đáp ứng sự chân thực và hiệu quả.
Lời kết
Đối với mọi sản phẩm hoặc dịch vụ, thương hiệu nên làm rõ và ghi nhớ 4 điều này.
Và mặc dù thương hiệu thường phải cung cấp bất cứ thứ gì đó hấp dẫn cho tất cả 4 chủ thể, nhưng sẽ có ích nếu thương hiệu biết ai trong số họ xác định rõ nhất những gì thương hiệu cung cấp.
Rốt cuộc, đó mới là điều cần tập trung vào.
Phân tích được các khách hàng này, doanh nghiệp sẽ xác định các rào cản và trở ngại tiềm ẩn đối với quy trình bán hàng, đồng thời phát triển các chiến lược để vượt qua chúng.
Ví như, nếu người ra quyết định lo ngại về giá thành của sản phẩm, doanh nghiệp có thể cung cấp thông tin về các lựa chọn tài chính hoặc tiết kiệm chi phí để giải quyết những lo ngại này.
Các doanh nghiệp đang xây dựng chiến lược Marketing cho năm mới nên ghi chú câu hỏi này và đưa ra những định hướng phù hợp.
Lược dịch từ bài viết của Cố vấn Chiến lược toàn cầu Jeroen Kraaijenbrink.
