Một câu chuyện dài về Trust từ báo cáo 3 năm của Deloitte

Trust là gì ?

Theo Deloitte, Trust (niềm tin thương hiệu) trở nên quan trọng hơn bao giờ hết đối với các doanh nghiệp trong thời đại ngày nay. 

Khách hàng, cơ quan quản lý và phương tiện truyền thông mong muốn các thương hiệu cởi mở, trung thực và nhất quán trên tất cả các khía cạnh kinh doanh từ các sản phẩm và chương trình khuyến mãi đến văn hóa nhân viên và các mối quan hệ đối tác. 

Nhìn lại xu hướng qua báo cáo Xu hướng tiếp thị toàn cầu năm 2020, 2021, 2022 (Global Marketing Trends)

Cùng nhìn lại 3 năm trôi qua cùng xu hướng Trust trong 3 báo cáo Xu hướng tiếp thị toàn cầu của Deloitte:

- Năm 2020: Xây dựng niềm tin có hệ thống dựa trên công nghệ;
- Năm 2021: Niềm tin được xây dựng dựa trên cam kết và trách nhiệm;
- Năm 2022: Tương tác với dữ liệu khách hàng để nuôi dưỡng lòng tin như với một con người.

1. Xu hướng tiếp thị toàn cầu năm 2020 - Xây dựng niềm tin có hệ thống dựa trên công nghệ 

Thời đại kỹ thuật số làm cho niềm tin trở thành một vấn đề phức tạp, đầy rẫy những mối đe dọa hiện hữu đối với doanh nghiệp. 

Xây dựng một cấu trúc niềm tin một cách có hệ thống là cách bảo vệ dữ liệu của khách hàng khỏi các mối đe dọa mạng bên ngoài và lạm dụng dữ liệu nội bộ phi đạo đức. 

Đối với xu hướng này, chúng ta sẽ tập trung vào hai lĩnh vực tin cậy mà hầu hết các nhà tiếp thị thường tương tác: 

Dữ liệu khách hàng (Customer data) và AI (Trí tuệ nhân tạo). 

Thông qua trải nghiệm khách hàng, các nhà tiếp thị ​​sẽ đóng vai trò là người quản lý thông tin khách hàng, truy cập và sử dụng dữ liệu khách hàng một cách đáng tin cậy. 

Tương tự, khi chức năng tiếp thị tiếp tục phát triển công nghệ AI để nâng cao trải nghiệm của khách hàng, các nhà tiếp thị nên đảm bảo chức năng này không đe dọa đến uy tín của thương hiệu.

Do đó, theo Deloitte, những gì doanh nghiệp cần quan tâm là: 

Giá trị của thương hiệu và Niềm tin của khách hàng theo thời gian.

2. Xu hướng tiếp thị toàn cầu năm 2021 - Niềm tin được xây dựng dựa trên cam kết và trách nhiệm

Để xây dựng niềm tin trong giai đoạn COVID-19, các thương hiệu nên xem xét những gì khách hàng đánh giá - hơn là những gì thương hiệu thấy - và đảm bảo những lời hứa với khách hàng.

Nói cách khác, khi thương hiệu không đáp ứng được kỳ vọng, niềm tin sẽ tan vỡ.

COVID-19 giống như bất kỳ cuộc khủng hoảng nào và đặt tiêu điểm vào mối quan hệ giữa thương hiệu và niềm tin.

Nghĩa là, danh tiếng của một thương hiệu được xác định bởi sự kết nối giữa những gì được hứa hẹn (tức là thông điệp và quảng cáo) và những gì được truyền tải (tức là kinh nghiệm).

Vào tháng 4, Deloitte đã khảo sát 2.447 người trên tám quốc gia để hiểu rõ hơn về cách mọi người cảm nhận và phản hồi về các thương hiệu trong những ngày đầu của COVID-19. 

- Theo đó, có đến 66% có thể nhớ lại khi các thương hiệu hành động vì lợi ích riêng của họ (ví dụ: tăng giá các mặt hàng thiết yếu). 
- Hơn thế nữa, hơn 1/4 người được hỏi đồng ý mạnh mẽ rằng các hành động ấy đã thúc đẩy họ rời bỏ thương hiệu.

Thông qua một phân tích khác, Deloitte đã xác định được 4 tín hiệu đo lường lòng tin và quan trọng hơn là ảnh hưởng đến hành vi trong tương lai của khách hàng, bao gồm:

Tính nhân văn, tính minh bạch, khả năng và độ tin cậy.

Vậy nên, thương hiệu trong giai đoạn này đòi hỏi một chiến lược tin cậy toàn diện, cả về trải nghiệm con người cho khách hàng, nhân viên và đối tác kinh doanh của thương hiệu.

Patagonia, một thương hiệu quần áo ngoài trời quốc tế, đã thực hiện các biện pháp quan trọng để ràng buộc một cách minh bạch lời hứa của mình về chuỗi cung ứng có đạo đức, các điều kiện của người lao động và việc phân phối các sản phẩm cuối cùng của mình.

Nhờ vậy, mọi sản phẩm được trưng bày đều có mô tả cụ thể rõ ràng, giải thích chi tiết cách thức và vị trí sản phẩm được tạo ra trên toàn bộ chuỗi cung ứng.

3. Xu hướng tiếp thị toàn cầu năm 2022 - Tương tác với dữ liệu khách hàng để nuôi dưỡng lòng tin như với một con người

Tiếp thị truyền thống sử dụng dữ liệu khách hàng chi tiết để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. 

Tuy nhiên, theo dõi địa lý, lắng nghe thiết bị và các đề xuất dựa trên cookie của bên thứ ba có thể tạo ra cảm giác lo lắng rằng công nghệ thông minh không chỉ tò mò mà còn có tính xâm nhập.

Theo báo cáo của Deloitte, 68% người được hỏi cho biết họ cảm thấy hữu ích khi một thương hiệu mà họ thường xuyên mua sắm cung cấp cho họ thông báo khi mặt hàng được giảm giá. 

Trong khi đó, 11% nhận thấy những cảnh báo này đáng sợ.

Ví như:

Chúng ta đang trò chuyện với một người bạn về cơn thèm caffeine và một quảng cáo cà phê hiển thị ngay trên điện thoại. 

Trong trường hợp này, 26% cho rằng tương tác này là hữu ích, trong khi 53% cho rằng tương tác là đáng sợ.

Đồng thời, niềm tin sẽ bị xói mòn nếu ngay cả những thông điệp minh bạch nhất (với mục đích tốt nhất) cũng không đạt được những lời hứa mà các thương hiệu đưa ra với khách hàng. 

Trên thực tế, những khách hàng cho rằng thương hiệu đáng tin cậy và có năng lực có khả năng cung cấp thông tin kỹ thuật số cao hơn 1,6 lần.

Vào một ngày nhất định, có tới 10.000 quảng cáo đơn lẻ "tấn công" người tiêu dùng trong vòng 1 giờ thức giấc của họ (16/12/2020 - Số liệu của AdLock). 

Người tiêu dùng, đặc biệt là những thế hệ trẻ nhất, đang mong đợi nhiều hơn từ những thông điệp này chứ không chỉ là chi tiết về đợt giảm giá. 

Theo đó, 94% thế hệ Z mong đợi các công ty có quan điểm về các vấn đề xã hội quan trọng và 90% nói rằng họ sẵn sàng mua các sản phẩm mà họ cho là có lợi cho xã hội.

Vậy nên, không phải là sử dụng công nghệ để cải thiện trực tiếp trải nghiệm của khách hàng, mà các thương hiệu trong giai đoạn này cần truyền tải những thông điệp một cách tinh tế để hướng người tiêu dùng thực hiện hành vi mua hàng.

Làm thế nào để xây dựng niềm tin khách hàng?

Thông qua các báo cáo và theo Deloitte, thương hiệu có thể xây dựng niềm tin của khách hàng bằng cách:

- Hiểu rằng dữ liệu thuộc về khách hàng và thương hiệu chỉ là người quản lý và bảo vệ tài sản của khách hàng;
- Hạn chế sử dụng dữ liệu người dùng và đừng quá lạm dụng AI;
- Minh bạch trong tầm nhìn và thực thi;
- Tôn trọng quyền riêng tư dữ liệu;
- Hiểu rõ luật pháp liên quan đến dữ liệu và con người trong lĩnh vực kinh doanh.

Nhìn các thương hiệu hoạt động tại Việt Nam qua góc nhìn Trust

Xây dựng niềm tin cho khách hàng đã được các doanh nghiệp Việt Nam thực hiện trong nhiều năm qua và có những điểm tương đồng theo từng năm với báo cáo của Deloitte, cụ thể là các doanh nghiệp tên tuổi như:

Tập đoàn Mường Thanh, Lazada, ​​Nippon Paint Việt Nam, Nestlé, Koro, Luật A+

1. Tập đoàn Mường Thanh - Xây dựng niềm tin một cách có hệ thống, theo cam kết lâu dài

Là hệ thống khách sạn thuần Việt, Mường Thanh thể hiện những giá trị Việt tiêu biểu không thể bị pha trộn.

Văn hóa doanh nghiệp Mường Thanh bao gồm hệ thống các giá trị, niềm tin, các nguyên tắc mà hơn 10.000 cán bộ nhân viên toàn Tập đoàn cùng tin tưởng, suy nghĩ và hành động.

Phát triển bền vững sẽ là định hướng đúng đắn cho mọi hoạt động kinh doanh.

Theo đó:

- Tập đoàn xây dựng một hệ thống quản lý theo mô hình dọc - chéo, trao quyền, trao trách nhiệm và tin tưởng từng cá nhân.
- Với chiến lược phát triển khách sạn mang đậm văn hóa Việt và độ phủ sóng khắp toàn quốc;
- Gắn hoạt động kinh doanh với công tác an sinh xã hội và bảo vệ môi trường.

Nhờ vậy, Mường Thanh đã xây dựng được niềm tin trong lòng khách hàng, một trong những Tập đoàn Việt Nam hàng đầu trong giới du lịch – lưu trú và là một cái tên quen thuộc với người Việt Nam.

Đọc thêm: Hành trình 30 năm trở thành chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Đông Dương của Tập đoàn Mường Thanh.

2. Lazada - Tái định vị thương hiệu hướng tới cảm xúc của khách hàng

Trong quá trình phát triển, Lazada nhận thấy rằng người dùng đã không còn mua sản phẩm chỉ vì tính năng sử dụng, hay những nhu cầu cơ bản.

Giờ đây, bên cạnh nhu cầu mua sắm thông thường, người dùng còn tìm đến các nền tảng thương mại điện tử để trải nghiệm những hoạt động thú vị và giải trí khác, đồng thời tìm kiếm các xu hướng mới nhất.

Chính vì vậy, định vị thương hiệu mới “Thêm vào giỏ hàng, thêm ngàn cảm xúc” sẽ góp phần phản ánh niềm tin của Lazada vào việc thương mại điện tử có thể nâng cao trải nghiệm mua sắm của người dùng lên một tầm cao mới thông qua việc mang những sự kết nối đầy ý nghĩa.

Theo đó, chiến dịch lần này, Lazada sẽ triển khai:

Một phim ngắn 30 giây, cùng quảng cáo ngoài trời, chuỗi hình ảnh ấn tượng, sự tham gia của những người có tầm ảnh hưởng, các hoạt động theo chủ đề trên mạng xã hội và các loại hình sáng tạo khác.

Sự kết hợp đa dạng các hình thức quảng bá cùng việc tương tác trực tiếp trải nghiệm của khách hàng sẽ xây dựng niềm tin khách hàng một cách sâu sắc hơn.

Đọc thêm: Lazada công bố định vị thương hiệu mới: “Thêm vào giỏ hàng, thêm ngàn cảm xúc”.

3. Nippon Paint Việt Nam, Nestlé, Koro, Luật A+ - Lan tỏa “Giá trị thực" trong kinh doanh

Nhiều doanh nghiệp đã đặt “Giá trị thực” lên hàng đầu từ các doanh nghiệp lớn tới nhỏ nổi bật như: 

Nippon Paint Việt Nam, Nestlé, Koro, Luật A+

Những doanh nghiệp lớn một khi đã có tên tuổi và hoạt động kinh doanh ổn định, mong muốn lan tỏa “giá trị thực” với sứ mệnh mang đến những giá trị lớn lao hơn cho xã hội, thực hiện trách nhiệm cộng đồng.

Các doanh nghiệp nhỏ khi mới xuất hiện trên thị trường thì việc theo đuổi “giá trị thực" sẽ tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh và niềm tin thương hiệu ngay từ đầu.

Đây là cách giúp các doanh nghiệp có thể tạo ra những sản phẩm hữu ích, đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như dễ dàng lan tỏa được ý nghĩa và giá trị của thương hiệu.

Từ đó, thương hiệu có thể xây dựng niềm tin với khách hàng một cách tinh tế và tự nhiên nhất.

Đọc thêm: Thương hiệu đề cao "giá trị thực" trong kinh doanh.

Lời kết

Trust không chỉ là một xu hướng thời đại mà còn là một chiến lược dài hạn của mọi doanh nghiệp và chỉ là vận dụng khác nhau theo thời gian và hoàn cảnh.

Các doanh nghiệp có thể học hỏi ở các doanh nghiệp trên và tham khảo báo cáo của Deloitte.

Cập nhật xu hướng là cần thiết nhưng áp dụng hiệu quả càng quan trọng hơn, vậy nên, các doanh nghiệp cần lưu ý những Case Study cùng những lời khuyên tích cực để vận dụng cho phù hợp.