Nghệ thuật chăm sóc khách hàng Omotenashi - Nguồn gốc từ trà đạo và lý do trở thành “quốc bảo" của Nhật

Cho đến ngày nay, Omotenashi đã không còn xa lạ với nhiều doanh nghiệp Việt Nam.

Thuật ngữ “Omotenashi” trong tiếng Nhật được hiểu là:

Nghệ thuật tiếp đón khách bằng cả tấm lòng chân thật của mình, không giả tạo, không giấu diếm bất cứ điều gì; chăm sóc khách hàng bằng cả trái tim; mang đến những trải nghiệm vượt qua mọi mong đợi của khách hàng.

Nói về nguồn gốc của nghệ thuật Omotenashi, nhiều người cho rằng triết lý này bắt nguồn từ ông tổ trà đạo Nhật Bản - Sen-no Rikyu (1522 - 1591).

Trong một buổi trà đạo, mọi trải nghiệm đều được xem là “ichigo ichie” (nhất kỳ nhất hội) - mỗi khoảnh khắc chỉ xảy ra một lần trong đời, người Nhật phải hết lòng chân thành tiếp đãi khách quý khi có cơ hội gặp mặt.

Từ sự tỉ mỉ, tận tâm, chân thành khắc sâu vào tiềm thức của người Nhật Bản, nghệ thuật phục vụ Omotenashi được phổ biến rộng rãi, bền vững với thời gian và trở thành chuẩn mực trong phong cách phục vụ.

Omotenashi còn được xem như chìa khóa thành công của những doanh nghiệp hàng trăm năm tuổi ở Nhật Bản.

Doanh nghiệp ô tô nổi tiếng Toyota áp dụng thành công tinh thần này và đứng đầu về mức độ hài lòng của khách hàng trong hàng chục năm liên tiếp.

Năm 2018, trong bài phát biểu vận động đăng cai thế vận hội 2020, bà Christel Takigawa - Đại sứ Thế vận hội Tokyo 2020 - nhắc đến nghệ thuật Omotenashi với sự tự hào và xem đây là khác biệt tạo nên thành công của người Nhật.

Nhiều thương hiệu nổi tiếng ở Việt Nam đưa vào ứng dụng

Việt Nam có văn hoá cộng đồng, lòng nhân ái, đề cao sự tử tế và tinh thần hiếu khách, tạo điều kiện thuận lợi cũng như nền tảng cho việc áp dụng Omotenashi.

Bên cạnh áp dụng thường xuyên, các doanh nghiệp, dự án trực tiếp hợp tác những đơn vị tên tuổi đến từ Nhật Bản cũng mang trọn vẹn tinh thần này đến khách hàng.

Từ những lĩnh vực liên quan trực tiếp đến các khâu dịch vụ như nhà hàng, khách sạn tiêu biểu như chuỗi resort Amanoi, chuỗi nhà hàng Morico cho tới lĩnh vực bán lẻ như siêu thị Aeon Mall hay thậm chí là cây xăng Idemitsu đến lĩnh vực bất động sản như Swan Lake - Ecopark (Hưng Yên).

1. Chuỗi resort Amanoi - “Cá nhân hóa" trong khâu chăm sóc khách hàng

Đến với lĩnh vực khách sạn, tại các resort Nhật Bản vận dụng văn hóa Omotenashi, đơn cử như Amanoi, bạn sẽ không bao giờ phải chờ để làm thủ tục.

Mọi yêu cầu đều được đáp ứng ngay lập tức, “cá nhân hoá” trong khâu chăm sóc khách hàng.

Mỗi khi đi ra ngoài, trở về phòng, căn phòng của bạn luôn sạch sẽ tinh tươm. 

2. Morico - Chuỗi Nhà hàng Cà phê dành cho khách hàng muốn tìm “Một nơi thuộc về mình”

Omotenashi đến với lĩnh vực nhà hàng với Morico, chuỗi Nhà hàng Cà phê phong cách sống Nhật Bản đương đại được định vị “Một nơi thuộc về mình” cho thực khách.

Khách đến Morico luôn được chăm sóc tận tình và dần trở nên thân quen với không gian nơi đây nhờ những nụ cười thân tình ấm áp khó tìm thấy ở nơi khác của bạn nhân viên Morico.

Và hiện tại, Morico cung cấp cho thực khách hơn 180 lựa chọn món mặn chất lượng cao để dùng bữa chính mà không cần di chuyển đi nơi khác, giúp khách thoả mãn nhu cầu thiết thực, tiết kiệm thời gian trong thời buổi áp lực hiện nay.

Từ những chi tiết nhỏ bé như cái cây xinh xắn, chiếc ghế gỗ, hay luồng ánh sáng được chăm chút tỉ mỉ, thực khách từ nay đến Morico được cảm nhận rõ hơn cái tinh tế và nhẹ nhàng trong mỗi góc không gian.

Các hoạt động thú vị như làm nước hoa khô Nhật Bản, lớp học làm bánh Wagashi, buổi hòa nhạc mini… của Morico nhằm mang đến những hoạt động lành mạnh thú vị cho khách hàng.

3. AEON MALL - Điểm cốt lõi là sự hài lòng của khách hàng

Không chỉ lĩnh vực nhà hàng khách sạn, trung tâm thương mại AEON MALL đã luôn đi theo tiêu chí phục vụ khách hàng với phong cách Omotenashi ngay từ những ngày đầu thành lập.

Văn hóa Omotenashi tại AEON MALL rất được xem trọng và thể hiện thông qua các hoạt động chào khách đầu giờ, thái độ thân thiện và nhiệt tình với khách của các nhân viên, từ cô lao công, chú bảo vệ cho đến các nhân viên chăm sóc khách hàng.

Với phương châm hoạt động “Trái tim Nhật, Nụ cười Việt”, sự hài lòng, niềm vui và nụ cười của khách hàng chính là phần thưởng quý giá nhất mà tất cả nhân viên làm việc tại AEON MALL mong muốn nhận được. 

Còn tại Hà Nội vào mùa hè, người dân rất thích vào các trung tâm thương mại để tránh nóng.

Thay vì mời khách hàng ra ngoài hoặc mời khách hàng đứng dậy để tránh làm mất mỹ quan thì AEON MALL lại mang bàn ghế ra, mời khách hàng ngồi lại để tránh nóng.

4. Cây xăng Idemitsu của Nhật Bản ở Quận 8 - Đổ xăng cũng cần được tiếp đón lịch sự

Vào năm 2019, cây xăng Idemitsu của Nhật Bản đã xuất hiện tại Quận 8 thành phố Hồ Chí Minh và đã gây xôn xao với các khách hàng tại đây.

Khách hàng đến đây đổ xăng được nhân viên cúi chào niềm nở, được lau kính xe, được rửa xe và tặng miễn phí đồ uống.

Bởi khách hàng không chỉ được đổ xăng tốt, đổ xăng đủ đúng mà còn được phục vụ tận tình, được chào đón một cách ân cần và niềm nở.

Nhờ vậy, khách hàng thậm chí chạy xa 10km để đến và đổ xăng tại đây.

5. Swan Lake - Ecopark (Hưng Yên) - Đáp ứng mọi nhu cầu của cư dân một cách nhanh nhất

Nói đến Omotenashi thì không thể bỏ qua Swan Lake, nhân viên và chất lượng phục vụ tại đây theo tiêu chuẩn đẳng cấp nhất của Nhật Bản, tương đương 3 resort 6 sao tốt nhất tại Việt Nam.

Ngay cả đến hầm để xe cũng được nghiên cứu kỹ càng làm sao thoát gió tốt nhất, không bị bí khí, không bị nóng, không bị mùi.

Trải nghiệm tiếp theo, đến ngay cả những chi tiết như mở cửa sảnh đón, mở cửa xe cho khách, che dù trời nắng, trời mưa, trả lời tư vấn, checkin và checkout, đưa xe vào hầm cho khách, chuẩn bị áo và dép trong khu tiện ích.

Không những thế, trong dự án có những khu Spa, các khu Onsen, khách hàng vào sẽ phải bỏ giày và đi dép khác, mặc áo khác thì ngay cả cách lấy dép đặt xuống cho khách cũng phải vừa vặn với lúc khách hàng vừa bước đến và cái dép cũng phải vừa vặn với chân khách hàng.

Nghệ thuật Omotenashi giúp khách hàng cảm nhận sự hiếu khách, tôn trọng chân thành từ các doanh nghiệp.

Bên cạnh giúp các doanh nghiệp phát triển bền vững theo thời gian, nghệ thuật này với triết lý “chỉ có trái tim mới chạm đến trái tim” mang giá trị mới đến với cộng đồng.