Công nghệ “vị khách hàng” - Trải nghiệm khách hàng “chỉnh công nghệ” 

Công nghệ cung cấp cho doanh nghiệp các công cụ để cải thiện trải nghiệm khách hàng, từ việc tương tác với khách hàng đến việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt hơn.

Là một công cụ thu thập thông tin, công nghệ là chìa khóa để kết nối khách hàng với doanh nghiệp thông qua cung cấp bối cảnh, các tùy chọn cần thiết và cho phép khách hàng lựa chọn cách họ tương tác để giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng. 

Một trong những tác động đáng kể nhất của công nghệ đến trải nghiệm khách hàng là sự gia tăng các lựa chọn tự phục vụ. 

Giờ đây, khách hàng có khả năng tìm câu trả lời cho câu hỏi của mình và tự giải quyết vấn đề thông qua các diễn đàn, câu hỏi thường gặp (FAQs) và Chatbot trực tuyến.

Công nghệ “vị khách hàng” hoàn hảo hóa trải nghiệm khách hàng, tăng cường tính tương tác và lòng trung thành của khách hàng.
Công nghệ “vị khách hàng” hoàn hảo hóa trải nghiệm khách hàng, tăng cường tính tương tác và lòng trung thành của khách hàng.

Mặt khác, bằng cách cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa, doanh nghiệp có thể cải thiện mức độ tương tác, tăng tỷ lệ chuyển đổi và xây dựng cơ sở khách hàng trung thành nhờ vào việc cân bằng sự đồng cảm của khách hàng với công nghệ.  

Nói cách khác, dựa trên trải nghiệm thực tế của khách hàng, doanh nghiệp có thể tránh rơi vào cái bẫy “sự không thành thật được lập trình (Engineered insincerity)”.

Sự không thành thật này có thể bao gồm luồng email liên tục phản ánh sai tình hình hiện tại, chatbot sử dụng tiếng lóng và ngôn ngữ không trang trọng để làm cho chúng “trông giống” con người, và tin nhắn văn bản hàng ngày buộc khách hàng phải bỏ theo dõi.  

Ứng dụng di động Skin Genius của L'Oreal là ví dụ mạnh mẽ về sự điều chỉnh công nghệ (sử dụng hình ảnh khuôn mặt được bảo vệ quyền riêng tư) dựa trên sự đồng cảm với mong muốn trải nghiệm cá nhân hóa của khách hàng.
Ứng dụng di động Skin Genius của L'Oreal là ví dụ mạnh mẽ về sự điều chỉnh công nghệ (sử dụng hình ảnh khuôn mặt được bảo vệ quyền riêng tư) dựa trên sự đồng cảm với mong muốn trải nghiệm cá nhân hóa của khách hàng.

Mối quan hệ mật thiết - “Lực ma sát” giữa công nghệ và trải nghiệm khách hàng là không giới hạn  

Biến động từ thị trường những năm gần đây, từ thiếu hụt chuỗi cung ứng cho đến sự thay đổi về các kênh bán hàng được yêu thích, cộng thêm sự “tiến hóa” liên tục về nhu cầu và mong đợi của khách hàng, là bài toán lớn mà doanh nghiệp cần vượt qua. 

Những sự biến động này cũng yêu cầu các tổ chức kinh doanh phải định nghĩa lại mối quan hệ giữa họ và khách hàng mục tiêu thông qua cập nhật những xu hướng công nghệ mới nhất. 

Vì vậy, nâng cấp công nghệ đã trở thành một phần không thể thiếu trong mục tiêu tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

Brooks định hướng khách hàng cân nhắc về sản phẩm và khả năng đạt được mục tiêu chạy bộ của mình bằng cách áp dụng công nghệ phân tích cơ chế chạy bộ và mục tiêu thể hình qua công cụ tìm giày Brooks: Shoe Finder.
Brooks định hướng khách hàng cân nhắc về sản phẩm và khả năng đạt được mục tiêu chạy bộ của mình bằng cách áp dụng công nghệ phân tích cơ chế chạy bộ và mục tiêu thể hình qua công cụ tìm giày Brooks: Shoe Finder.

Tình hình thực tế - Những xu hướng công nghệ mới đang “hành sự” để trải nghiệm khách hàng được “thăng hoa”  

Trong bối cảnh trải nghiệm khách hàng ngày càng phát triển, điều quan trọng là phải đi trước xu hướng và thích ứng với các xu hướng mới nổi vốn hình thành nên sự tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. 

Năm 2023 sẽ chứng kiến các doanh nghiệp tập trung vào bốn xu hướng trải nghiệm khách hàng hàng đầu, bao gồm: 

Siêu cá nhân hóa (Hyper-Personalization), Trải nghiệm đa kênh liền mạch (Seamless Omnichannel Experiences), Tự phục vụ kỹ thuật số nâng cao (Enhanced Digital Self-Service) và Hỗ trợ khách hàng chủ động (Proactive Customer Support). 

Khi đi sâu vào từng xu hướng trải nghiệm khách hàng kể trên, dễ dàng nhận ra nhiều xu hướng công nghệ mới cũng được thiết lập để tạo ra tác động đáng kể đến trong nhiều ngành nghề, chẳng hạn: 

Ngành bán lẻ (Mua sắm đa kênh), ngành du lịch và khách sạn (Trải nghiệm đặt phòng và điều chỉnh dịch vụ theo sở thích riêng của khách hàng), ngành chăm sóc sức khỏe (dịch vụ y tế từ xa), v.v. 

1. Trình phân tích dữ liệu nâng cao (Advanced Data Analytics) và Trí tuệ nhân tạo (Artificial Intelligence) - Các tương tác siêu cá nhân hóa

Trải nghiệm khách hàng theo chuẩn mực “một cho tất cả” (one-size-fits-all customer experiences) đã trôi vào dĩ vãng từ lâu để nhường chỗ cho các tương tác siêu cá nhân hóa nhằm đáp ứng sở thích và nhu cầu cá nhân riêng biệt, độc đáo cho mỗi khách hàng.

Thông qua phân tích dữ liệu nâng cao và trí tuệ nhân tạo, các doanh nghiệp sẽ hiểu sâu hơn về hành vi của khách hàng, cho phép họ cung cấp trải nghiệm phù hợp, đề xuất được cá nhân hóa và giải pháp tùy chỉnh. 

Mức độ cá nhân hóa này sẽ thúc đẩy kết nối mạnh mẽ hơn với khách hàng, nâng cao sự hài lòng và cuối cùng là thúc đẩy lòng trung thành với thương hiệu.

Công thức bí mật của Netflix để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng bao gồm: Thử nghiệm A/B để khai thác dữ liệu thực tế,Tận dụng AI để tăng sức mạnh cho công cụ đề xuất, và Sử dụng đúng nội dung vào đúng thời điểm.
Công thức bí mật của Netflix để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng bao gồm: Thử nghiệm A/B để khai thác dữ liệu thực tế,Tận dụng AI để tăng sức mạnh cho công cụ đề xuất, và Sử dụng đúng nội dung vào đúng thời điểm.

Starbucks vượt trội ở khả năng siêu cá nhân hóa khi dùng AI thu thập dữ liệu thời gian thực để gửi cho người dùng những ưu đãi độc đáo dựa trên sở thích, hoạt động và giao dịch mua trước đây của họ.
Starbucks vượt trội ở khả năng siêu cá nhân hóa khi dùng AI thu thập dữ liệu thời gian thực để gửi cho người dùng những ưu đãi độc đáo dựa trên sở thích, hoạt động và giao dịch mua trước đây của họ.

2. Kho dữ liệu đám mây - Cơ sở triển khai trải nghiệm đa kênh liền mạch

Khách hàng ngày nay mong đợi trải nghiệm liền mạch trên nhiều kênh tiếp xúc khác nhau, không phân biệt duyệt trực tuyến, ghé thăm cửa hàng thực tế hay tương tác qua mạng xã hội. 

Việc đầu tư vào trải nghiệm đa kênh liền mạch sẽ tạo ra trải nghiệm thương hiệu liền mạch cho khách hàng bằng cách truyền tải thông điệp thương hiệu một cách nhất quán từ nền tảng này sang nền tảng khác. 

Bằng cách lưu trữ trên kho dữ liệu đám mây, các công ty có thể đảm bảo bản sắc, thông điệp thương hiệu và tương tác của khách hàng được chuyển đổi liền mạch giữa các kênh trực tuyến và ngoại tuyến cho từng phân khúc khách hàng, từng giai đoạn kinh doanh.  

Ví dụ, từ đám mây dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp có thể triển khai Email, SMS hoặc thông báo đẩy trên nhiều kênh và thiết bị để nhắc nhở khách hàng về giỏ hàng bị bỏ quên của họ, khuyến khích họ hoàn tất giao dịch mua hàng hoặc mời họ ghé thăm cửa hàng hoặc trang web thực tế.

Amazon là vua của trải nghiệm đa kênh trong không gian bán lẻ tiêu dùng với khả năng tự động đồng bộ hóa giỏ hàng của người dùng trên ứng dụng và trang Web thông qua thu thập và sử dụng một lượng lớn dữ liệu khách hàng để tối ưu hóa và cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm khi người dùng đăng nhập.
Amazon là vua của trải nghiệm đa kênh trong không gian bán lẻ tiêu dùng với khả năng tự động đồng bộ hóa giỏ hàng của người dùng trên ứng dụng và trang Web thông qua thu thập và sử dụng một lượng lớn dữ liệu khách hàng để tối ưu hóa và cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm khi người dùng đăng nhập.

3. Web 3 & Metaverse nâng cấp khả năng tự phục vụ kỹ thuật số nâng cao

Web3 và Metaverse sẽ đưa khách hàng đến một tương lai mới về trải nghiệm tự phục vụ kỹ thuật số nâng cao bằng cách biến những thao tác thường tốn nhiều thời gian thành một cuộc phiêu lưu ảo hoàn toàn hấp dẫn.

Web3 là thế hệ tiếp theo của World Wide Web. Nó kết hợp các khái niệm về công nghệ Blockchain, sự phân cấp và nền kinh tế dựa trên tiền điện tử để mang lại trải nghiệm lấy người dùng làm trung tâm. 

Một dịch vụ điển hình được hưởng lợi từ những tiến bộ của Web3 là dịch vụ thanh toán. 

Web3 cho phép sử dụng các cổng thanh toán dựa trên hợp đồng thông minh khi cho phép sử dụng tiền điện tử làm phương tiện thanh toán, cho phép khách hàng sử dụng tài sản kỹ thuật số của mình để mua các dịch vụ khác nhau.

Trải nghiệm tự đầu tư bất động sản (LAND) như ở ngoài đời thật bằng việc mua bán thông qua MANA token trong nền tảng thực tế ảo phi tập trung Decentraland.
Trải nghiệm tự đầu tư bất động sản (LAND) như ở ngoài đời thật bằng việc mua bán thông qua MANA token trong nền tảng thực tế ảo phi tập trung Decentraland.

Metaverse có thể giúp người dùng nắm quyền điều khiển theo ít nhất ba cách chính: 

- Tạo ra những cách mới để khám phá và trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ; 
- Kết hợp trải nghiệm sản phẩm vật lý và ảo theo những cách có ý nghĩa hơn; 
- Thiết lập lại kết nối giữa con người và thương hiệu thông qua các bot hỗ trợ AI.

Có thể hình dung lợi ích vượt trội của Web3 và Metaverse qua ví dụ như sau: 

Thay vì đến trực tiếp cửa hàng để thử trang phục, khách hàng có thể tham gia Metaverse để lấy cảm hứng theo thời gian thực, ghé thăm gian hàng yêu thích và mua hàng sau khi “thử” một diện mạo mới bằng công nghệ thực tế ảo qua hệ thống thanh toán cho các cửa hàng ảo trên Web3. 

Gucci tổ chức trải nghiệm Metaverse của riêng mình trong The Sandbox với trải nghiệm Gucci Vault Land, một thế giới ảo nơi người chơi có thể sở hữu, xây dựng và kiếm tiền từ tài sản là NFT thời trang cổ điển trong một thế giới ảo rộng lớn.
Gucci tổ chức trải nghiệm Metaverse của riêng mình trong The Sandbox với trải nghiệm Gucci Vault Land, một thế giới ảo nơi người chơi có thể sở hữu, xây dựng và kiếm tiền từ tài sản là NFT thời trang cổ điển trong một thế giới ảo rộng lớn.

Các chuyến mua sắm ảo hoàn toàn hấp dẫn khi giúp tiết kiệm thời gian và kích thích cảm xúc của người tiêu dùng, đồng thời cho phép các doanh nghiệp nắm bắt các điểm dữ liệu quan trọng trong hành trình mua sắm của khách hàng.

Hệ sinh thái sản phẩm và cộng đồng khách hàng, doanh nghiệp đem đến trải nghiệm hỗ trợ khách hàng chủ động

Xây dựng và nuôi dưỡng hệ sinh thái sản phẩm và cộng đồng khách hàng có thể mang lại lợi ích đáng kể cho doanh nghiệp theo nhiều cách khác nhau. 

Bằng cách nuôi dưỡng cảm giác thân thuộc, khuyến khích sự tham gia của khách hàng, các doanh nghiệp có thể tạo ra cơ sở khách hàng trung thành có khả năng hỗ trợ đáp ứng nhu cầu lẫn nhau một cách chủ động dựa trên nền tảng kiến thức chung được chia sẻ. 

Quá trình đó diễn ra như sau: 

Doanh nghiệp thu hút khách hàng bằng cách thiết lập một môi trường thân thiện với phản hồi tích cực và thường xuyên, nơi khách hàng cảm thấy được truyền cảm hứng để chia sẻ suy nghĩ và đề xuất của họ về sản phẩm, dịch vụ. 

Sau đó, ý thức cộng đồng được nuôi dưỡng song song với tạo cơ hội cho khách hàng tương tác và kết nối. 

Cuối cùng, các doanh nghiệp khuyến khích đối thoại và hợp tác giữa các thành viên trong cộng đồng để tăng cường khả năng hỗ trợ trải nghiệm khách hàng.

Chiến lược trải nghiệm khách hàng của Apple: “Biến cửa hàng thành quảng trường thị trấn” (Turn Stores into “Town Squares”) - nơi khách hàng được thoải mái chia sẻ cảm nghĩ và trao đổi kinh nghiệm về các sản phẩm, dịch vụ của hãng.
Chiến lược trải nghiệm khách hàng của Apple: “Biến cửa hàng thành quảng trường thị trấn” (Turn Stores into “Town Squares”) - nơi khách hàng được thoải mái chia sẻ cảm nghĩ và trao đổi kinh nghiệm về các sản phẩm, dịch vụ của hãng.

Vietnam Martech Innovation Expo 2023 - Doanh nghiệp Việt Nam “mục sở thị” chuyến tham quan trải nghiệm công nghệ (Technology Experience Tour)

Nằm trong chuỗi sự kiện của Triển lãm quốc tế Đổi mới sáng tạo Việt Nam năm 2023 (VIIE 2023 - Vietnam International Innovation Expo), Vietnam Martech Innovation Expo 2023 là dịp để các doanh nghiệp trong nước được trao đổi và học hỏi kinh nghiệm thương trường thực chiến qua các gian hàng, hội thảo và kết nối. 

Sự kiện diễn ra từ ngày 28/10 đến ngày 1/11/2023 do Bộ Kế hoạch và Đầu tư chủ trì, Trung tâm Đổi mới sáng tạo Quốc gia phối hợp với các đối tác uy tín đồng tổ chức. 

Trong khuôn khổ sự kiện, hội thảo “VIETNAM MARTECH INNOVATION 2023” mang chủ đề “From Mindset To Mastery - The Rise & Shine Of Martech In Vietnam” (Từ Tư Duy đến Thành Công - Sự Trỗi Dậy và Tỏa Sáng của MarTech Việt Nam) sẽ diễn ra vào ngày 01.11.2023.

Hội thảo quy tụ những chuyên gia, nhà lãnh đạo đến từ các tổ chức, doanh nghiệp hàng đầu trong nước và quốc tế (LadiPage, Antsomi, Prime Data, Kyanon, Vinasa, Insider, Lava Digital Group, BambuUP, Opla CRM, MarTech Tribe, Goldsun Media v.v) cùng thảo luận, chia sẻ tầm nhìn và ý tưởng về truyền thông và tiếp thị trong thời đại số.

Đây không chỉ là nơi để trao đổi kiến thức và kinh nghiệm, mà còn là cơ hội để xây dựng mối quan hệ, tạo ra cơ sở hạ tầng kỹ thuật và kết nối giữa các chuyên gia, doanh nghiệp và nhà lãnh đạo. 

Đồng thời, hội thảo lần này cũng là một sự kiện quan trọng trong lĩnh vực truyền thông số tại Việt Nam, đánh dấu sự phát triển và tiến bộ của ngành trong thời đại số.