Nghệ thuật giữ chân khách hàng trong ngành khách sạn: Chú trọng từng chi tiết nhỏ

Đầu tư vào tiểu tiết 

Sự cạnh tranh khốc liệt trong ngành khách sạn khiến cho các chủ đầu tư “đứng ngồi không yên” tìm cách giữ chân khách hàng. 

Trong khi đó, mối quan tâm và sự kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ khách sạn ngày càng khắt khe, đó là sự thuận tiện và mang lại cảm giác như ở nhà với việc trang bị các vật dụng thiết yếu từ những thứ đơn giản nhất. 

Theo một nghiên cứu của Google, xu thế hiện nay, người tiêu dùng ngày càng thiếu kiên nhẫn nên người làm dịch vụ phải tìm mọi cách nâng cao tiện ích công nghệ để giảm bớt thời gian quý báu của các “thượng đế”.

Phải làm sao để chỉ vài cú click chuột là khách hàng có thể sẵn sàng cho một chuyến nghỉ dưỡng kèm nhiều dịch vụ hấp dẫn với giá ưu đãi. 

Và đặc biệt không thể thiếu sự linh hoạt trong các phương thức thanh toán để du khách chẳng cần đem nhiều tiền mặt nhưng vẫn có thể sử dụng tối đa các dịch vụ, tiện ích. 

Cũng chính vì thiếu kiên nhẫn nên khách hàng cũng mong muốn được nhà cung cấp dịch vụ “làm giúp” nhiều công đoạn khác trong suốt hành trình, kể cả những điều nhỏ nhất. 

Vì thế, thời gian gần đây, nhiều doanh nghiệp đã tạo ra được uy tín từ các thay đổi nhỏ từ việc cung cấp xe đưa đón, kết nối hoặc đầu tư và cung cấp trực tiếp các dịch vụ du lịch của các bên thứ ba, tạo thêm khu vui chơi cho trẻ em, thậm chí đồ chơi trong phòng.

Nhiều khu nghỉ dưỡng còn đầu tư spa, sân tennis, phòng gym, cửa hàng outlet... rất thích hợp cho các đại gia đình khi đi nghỉ dưỡng. 

Sự hoàn hảo luôn đến từ những chi tiết nhỏ nhặt nhất và điều này luôn đúng với hầu hết mọi loại hình dịch vụ.

Không chỉ chú trọng đến giá trị tinh thần mang tính trải nghiệm, mà chính những vật dụng nhỏ bé mới khiến khách hàng lưu tâm và muốn quay lại. 

Chị Tracy Vũ, giám đốc một công ty truyền thông tại TP.HCM từng tỏ ra rất bất ngờ khi nghỉ dưỡng tại một khách sạn 6 sao ở Brunei nhưng có thể tìm thấy cả kim chỉ khi cần.

Đặc biệt, khi có nhu cầu thưởng trà theo phong cách Việt, khách sạn đã tìm mọi cách để tìm kiếm các vật dụng và đáp ứng theo nguyện vọng dù nhỏ đó. 

Bản chất của các chuyến du lịch là việc “săn lùng trải nghiệm cảm xúc”.

Tuy nhiên, tâm lý con người dường như rất mâu thuẫn, một mặt muốn khám phá những điều mới mẻ, mặt khác lại muốn có được cảm giác thoải mái, đầy đủ như ở nhà. 

Chẳng hạn như việc trang bị từ A đến Z các vật dụng thiết yếu như ổ cắm điện, sạc pin điện thoại, ô dù, dép trong nhà, dép đi ra ngoài hay những món đồ nhỏ, đơn giản như kim chỉ, pin… Giờ đây có xu hướng không còn tính vào bảng phí dịch vụ khá đắt đỏ mà đã hoàn toàn miễn phí.

Cơ hội đến từ sự thấu hiểu và đồng hành cùng khách hàng 

Và có thể rất phi lý nhưng luôn tồn tại, khi nhiều người đi du lịch hay nghỉ dưỡng chỉ để ngủ. Thực ra, trải nghiệm các giấc ngủ khác biệt cũng là một loại nhu cầu.

Nhưng dù ở đâu, để khách hàng có được giấc ngủ ngon, trọn vẹn, các đồ dùng trong phòng gồm chăn ga, gối, nệm, khăn bông nên được chăm chút về chất liệu mềm mịn, thấm hút mồ hôi nhanh. 

Một ví dụ điển hình, trước nhu cầu của khách hàng, nhiều khách sạn đã và đang đầu tư, chăm chút hơn trong các tiểu tiết, đặc biệt là các phần thiết yếu của nội thất khách sạn như chăn, ga, gối, đệm. 

Tuy nhiên, sự trau chuốt, đồng bộ cũng cần phải đi đôi với chất lượng. Không chỉ là sự hài hòa về màu sắc, người tiêu dùng ngày càng quan tâm đến nguồn gốc của chất liệu, hoa văn, đặc tính an toàn của sản phẩm. 

Hiện nay các nhà cung cấp các sản phẩm nội thất cho khách sạn đang có xu hướng tìm đến những nhà cung ứng nguyên vật liệu vải có sự hiểu biết và tư vấn chuyên sâu, đạt chất lượng về sản phẩm, nguồn hàng ổn định. 

Chị Vũ Thị Kim Anh, Giám đốc công ty TNHH Đầu tư và Thương mại Quốc tế Hoa Lâm, một doanh nghiệp cung ứng vải cho các khách sạn cho hay:

"Doanh nghiệp liên tục phải nắm bắt xu hướng, nhu cầu của thị trường để từ đó đưa ra quyết định thay đổi về chiến lược để đáp ứng được yêu cầu khắt khe từ các khách sạn trên toàn quốc. 

Sự thay đổi này chuyển dịch dần từ vai trò nhà cung cấp nguyên liệu sang đơn vị tư vấn về vải trên tinh thần luôn đồng hành cùng khách hàng, đưa ra các tư vấn tối ưu cho các nhà sản xuất và đảm bảo phù hợp với từng phong cách riêng của mỗi khách sạn".

Để làm được điều này, tưởng dễ nhưng đòi hỏi rất nhiều tâm huyết, vừa phải nỗ lực nghiên cứu thị trường, thị hiếu khách hàng, vừa phải tìm hiểu, tìm kiếm các nguồn hàng “đa quốc tịch” mới đồng thời phải kiện toàn hệ thống, xây dựng đội ngũ để thích ứng với chiến lược mới. 

Chị Kim Anh cho rằng, muốn thỏa mãn được khách hàng, bản thân phải đặt mình vào vị trí đó, cảm nhận xem nếu mình là khách hàng mình muốn nhiều hơn gì ở một chiếc khăn tắm, một chiếc chăn bông hay rèm cửa...

Từ đó, mới thấy được rằng việc chú trọng “tiểu tiết” quan trọng như thế nào. 

“Trước hết, chúng tôi giải bài toán nhu cầu chính đáng của khách du lịch, từ đó phân tích đưa ra các giải pháp tốt nhất cho các nhà sản xuất.

Chẳng hạn, cần có các khăn tắm riêng cho trẻ em, tức là phải lựa chọn loại vải riêng. Điều này cũng chưa nhiều khách sạn làm được”, chị Kim Anh nói. 

Việc hoàn thiện các tiểu tiết trong ngành dịch vụ khách sạn nói riêng và các ngành dịch vụ nói chung chưa bao giờ là thừa, và trong thời gian tới sẽ được xem điều kiện tiên quyết mà người làm kinh doanh cần lưu ý.