Omnichannel - Động lực phát triển và ý nghĩa

Động lực này đã phân chia 2 loại tiêu dùng: 

- Người tiêu dùng bị tác động rõ rệt của chi phí sinh hoạt ngày càng tăng (Persevering Prospect - người tiêu dùng tiềm năng); 
- Những người khác phấn khích bởi đồng đô la toàn cầu mạnh mẽ và các cơ hội trải nghiệm trong một thế giới hậu đại dịch (Opulent Optimist - khách hàng lạc quan sang trọng). 

Từ đó, Omnichannel phát triển và mang lại nhiều giá trị nhất định như:

- Omnichannel tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm nhất quán, được cá nhân hóa cho khách hàng trên tất cả các kênh tiếp thị bao gồm Facebook, YouTube, Website, Email,….
- Hình thức tiếp thị có độ phủ sóng rộng, chi phí thấp, cũng như tính hiệu quả mà Omnichannel mang lại.
- Khi áp dụng mô hình Omnichannel, thương hiệu sẽ có khả năng mở rộng độ phủ sóng của thương hiệu trên nhiều kênh bán hàng khác nhau. Từ đó giúp thương hiệu tiếp cận được nhiều tệp khách hàng hơn. 
- Bằng cách thu thập và phân tích thông tin từ Omnichannel, thương hiệu dễ dàng nghiên cứu được hành vi và sở thích giúp thấu hiểu được tâm lý khách hàng, biết được liệu họ có hài lòng về sản phẩm, chất lượng dịch vụ hay không và có những biện pháp thay đổi hợp lý. 
- Nhóm người tiêu dùng lạc quan sang trọng đang tích cực tìm kiếm các sản phẩm và dịch vụ có thể nâng cao lối sống hiện tại, hướng tới lối sống mà họ mong muốn đạt được. 

null

Case Study tiêu biểu - Spotify, Amazon

1. Spotify cung cấp trải nghiệm nghe nhạc Omnichannel 

Spotify là một ví dụ tuyệt vời khác trong việc cung cấp trải nghiệm Omnichannel đến khách hàng bằng chính sản phẩm của họ. 

Công ty không chỉ có ứng dụng trên điện thoại, máy tính, trang Web mà họ còn đồng bộ tất cả các ứng dụng này khi bạn sử dụng chúng cùng lúc. Nếu người dùng đang mở Spotify trên điện thoại, ứng dụng trên máy tính cũng sẽ hiển thị bài hát đang được phát ngay lúc đó.

Spotify có mặt ở hầu hết tất cả các nền tảng và thiết bị có thể dễ dàng cung cấp những trải nghiệm Omnichannel đến người dùng.

Đồng thời, Spotify cho ra đời hai phiên bản: miễn phí (freemium) và trả phí (premium) để khách hàng dù ở cấp độ nào vẫn có thể thưởng thức nhạc tại Spotify.

Bản trả phí không bao gồm quảng cáo và người dùng bản này sẽ có khả năng tự chọn nghe từng bài hát, trong khi với bản miễn phí, bạn chỉ có thể nghe các playlist đã soạn sẵn, gặp quảng cáo dưới dạng audio và gặp một số hạn chế trong việc chuyển bài hát kế tiếp. 


2. Amazon tự động đồng bộ hóa trên các nền tảng trực tuyến

Amazon là thương hiệu đi đầu trong việc tạo ra trải nghiệm Omnichannel trong ngành bán lẻ. Khi người dùng đăng nhập trên ứng dụng hoặc Website, giỏ hàng của họ cũng sẽ được tự động đồng bộ hóa. 

Ngoài ra, hệ thống hỗ trợ người dùng lựa chọn phương pháp mua hàng mà họ cảm thấy phù hợp nhất.

Tại Amazon còn đặc biệt nổi tiếng trong việc cung cấp trải nghiệm Omnichannel cho khách hàng tại kênh Prime – kênh thành viên có trả phí. 

Dù cho thành viên đó đang sử dụng nền tảng hay thiết bị nào thì khách hàng đó đều có thể nhận được các ưu đãi thành viên mà không cảm thấy khó chịu khi chuyển từ nền tảng này sang nền tảng khác.


Cẩm nang ứng dụng Xu hướng

- Điều này sẽ buộc các thương hiệu phải suy nghĩ lại về chiến lược tiếp thị để không chỉ nhắm mục tiêu vào hai nhóm này mà còn suy nghĩ lại về việc cá nhân hóa theo cách phù hợp với từng kiểu người tiêu dùng này. 

- Các Marketer sẽ buộc phải vượt qua sự lộn xộn này bằng cách cung cấp các ưu đãi và thông điệp rõ ràng để đáp ứng nhu cầu riêng của từng nhóm người tiêu dùng. 

- Lập bản đồ điểm tiếp xúc đa kênh như việc phác thảo tất cả các tương tác của người tiêu dùng với thương hiệu, xác định từng bước trong hành trình của người mua, hình dung và liên kết mọi trải nghiệm của khách hàng.

- Giảm chi phí, định giá theo cấp bậc và so sánh chi phí sẽ là mấu chốt, vì người tiêu dùng sẽ quan tâm đến tiền tệ hơn là quan tâm đến tỷ lệ phần trăm hoặc chiết khấu. 

- Khi thương hiệu đã phân tích hành trình của khách hàng hiện tại làm cơ sở cũng là lúc thương hiệu nên xem xét các khách hàng tiềm năng mới để nhắm mục tiêu.

- Xác định chân dung người mua bao gồm nhân khẩu học, thói quen mua sắm, sở thích giao tiếp và cả phương thức thanh toán.

- Đối với nhóm khách hàng lạc quan sang trọng, thông điệp cần được cá nhân hoá và nâng cao giá trị của để chuyển đổi, những trải nghiệm nâng cao để những người lạc quan sang trọng thể hiện.