5 xu hướng dịch vụ khách hàng đáng chú ý năm 2023

Các số liệu thống kê cho thấy, một số xu hướng đang nổi lên trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng bao gồm: 

- Trí thông minh đàm thoại;
- Các khuyến nghị về dịch vụ;
- Ổ dữ liệu;
- Sự phát triển của AI;
- AI thế hệ mới.

Đây là những xu hướng đã được các chuyên gia trong ngành phân tích và xác nhận.

1. Trí thông minh đàm thoại - Trợ lý ảo và Chatbot

Trí thông minh đàm thoại là khái niệm được đưa ra để đánh dấu các hoạt động sau đây:

- Khả năng trích xuất cảm xúc và chi tiết khác từ các tương tác của khách hàng;
- Khả năng phân tích các tương tác của khách hàng trên quy mô lớn; 
- Khả năng giúp các công ty hiểu được suy nghĩ của khách hàng khi họ tiếp cận trên nhiều kênh và nền tảng hiện có.

Theo số liệu của Gartner, khoảng 3/4 các nhà lãnh đạo cho biết Chatbot sẽ có giá trị cao hoặc rất cao đối với tổ chức của họ trong hai năm tới. 

Gartner cũng khẳng định rằng dịch vụ hỗ trợ và tự phục vụ của khách hàng sẽ cực kỳ có giá trị trong tương lai.

Deloitte đã từng chia sẻ về số liệu mới nhất của mình:

Cứ 10 nhà lãnh đạo dịch vụ khách hàng thì có 9 người sẽ đầu tư vào các khả năng tự phục vụ bổ sung trong hai năm tới, với mục tiêu hướng khách hàng đến các hệ thống phản hồi bằng giọng nói tương tác đàm thoại, câu hỏi thường gặp tương tác, đại lý ảo và hoặc chatbot. 
Đồng thời, 74% các tổ chức hiện đang ở một số giai đoạn thử nghiệm hoặc triển khai Chatbot hướng tới khách hàng.
Tuy nhiên, đây không phải là những kênh duy nhất đang gia tăng, Deloitte kỳ vọng tăng trưởng kênh sẽ vẫn là ưu tiên cao, với 69% các nhà lãnh đạo dịch vụ hiện cho biết họ có kế hoạch mở rộng (hoặc tiếp tục mở rộng) các kênh dịch vụ của mình trong hai năm tới.
Tuy nhiên, vấn đề lớn nhất là chỉ có 7% trung tâm chăm sóc khách hàng cung cấp nhiều kênh dịch vụ - có thể chuyển đổi khách hàng giữa các kênh một cách liền mạch - bằng cách cung cấp dữ liệu, lịch sử và bối cảnh khi khách hàng cần chuyển đổi.

2. Các khuyến nghị về dịch vụ - Tự động hóa đáp ứng tiêu chí Real Time

Các chuyên gia nhận định rằng các công ty đang nỗ lực tự động hóa các hoạt động chăm sóc khách hàng để đáp ứng yêu cầu trong thời gian thực. 

Các khuyến nghị về dịch vụ cần tự động hóa đáp ứng tiêu chí Real Time. 

Hơn nữa, các công ty cần ghi lại và xem xét cách xử lý các cuộc gọi này để rút kinh nghiệm và nâng cấp trải nghiệm khách hàng. 

Để đáp ứng yêu cầu này, công ty cần đầu tư vào đào tạo và trang bị nhân viên những kỹ năng cần thiết để thích nghi với các thiết bị công nghệ mới. 

Đào tạo trước và sau các cuộc gọi đều là cần thiết dựa trên đánh giá tích cực và tiêu cực của khách hàng đối với các dịch vụ mà các công ty đặt ra, từ đó, nâng cao chất lượng phản hồi về sau.

3. Ổ dữ liệu - Nền tảng dữ liệu khách hàng

Tất cả các hệ thống này đều yêu cầu nhiều dữ liệu và khả năng truy cập nhanh, điều này cũng đang thúc đẩy các công ty ngày càng áp dụng các nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) và giúp nhân viên có thể truy cập nhanh chóng.

Ngoài ra, điều phối hành trình khách hàng là một chiến lược để giải quyết các vấn đề liên quan đến trải nghiệm khách hàng. 

Các công ty có thể sử dụng trí tuệ kinh doanh truyền thống để đa dạng hóa trải nghiệm khách hàng và mang đến các trải nghiệm nâng cấp.

Theo đó, trong môi trường đa kênh, từ những điểm tiếp xúc khách hàng đầu tiên cho đến hậu mãi và hỗ trợ, hành trình khách hàng sẽ được diễn tả chi tiết, và các công ty có thể dễ dàng giải quyết các vấn đề liên quan.

4. Sự phát triển của AI - Khi trí tuệ nhân tạo lên ngai

Và sẽ không có cuộc thảo luận nào về các công nghệ CRM ngày nay mà không đề cập đến vai trò ngày càng tăng của trí tuệ nhân tạo. 

AI có thể xem xét và chấm điểm hàng ngàn tương tác khác nhau của khách hàng và phân loại chúng theo cảm tính của khách hàng để các công ty có thể cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả hơn. 

Điều này rất quan trọng vì AI có thể đo lường tình cảm cuộc gọi bằng giọng nói của người gọi, giúp phát hiện khách hàng có đang nghiêm túc hay không. 

Nếu cần thiết, AI cũng phát hiện khi một cuộc gọi cần được chuyển cấp sang hỗ trợ trực tiếp hoặc người giám sát từ kênh tự phục vụ.

5. AI thế hệ mới - Tính năng tự phục vụ khách hàng

Tính năng tự phục vụ của khách hàng sẽ được kích hoạt bởi AI tổng quát, giúp khách hàng đặt câu hỏi và nhận câu trả lời mà không cần phải liên hệ với nhân viên. 

Hơn nữa, các truy vấn của khách hàng trên các kênh kỹ thuật số sẽ được trả lời tự động bởi AI sáng tạo, bao gồm email, nhắn tin văn bản, trò chuyện, mạng xã hội... và hướng dẫn nhân viên tìm kiếm câu trả lời đúng trong các tương tác với khách hàng. 

Mặc dù AI không thể thay thế tất cả nhân viên nhưng việc AI có thể cung cấp một trải nghiệm liền mạch và hiệu quả cho khách hàng là điều không thể phủ nhận. 

Vì vậy, các nhà lãnh đạo cần tiếp tục tìm thấy giá trị trong các công nghệ có truyền thống hỗ trợ dịch vụ và hướng tới những tiến bộ công nghệ này để hoàn thiện hơn nữa các quy trình.

Lời kết

Có thể thấy, công nghệ đang có những tác động rõ rệt đến ngành chăm sóc khách hàng.

Các xu hướng mới được đưa ra để giúp doanh nghiệp phát triển các dịch vụ khách hàng tốt hơn và cung cấp giải pháp tốt nhất cho khách hàng, đồng thời đảm bảo rằng doanh nghiệp sẽ tiến bộ trong lĩnh vực này trong thời gian tới. 

Các doanh nghiệp cần không ngừng cập nhật để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng cũng như tối ưu hóa quy trình của doanh nghiệp.

Lược dịch từ bài viết của Destination CRM.