Top 4 Xu Hướng Trải Nghiệm Khách Hàng Năm 2023

Trải nghiệm khách hàng - Lý do và định hướng cải tiến trong năm 2023

Các thương hiệu ngày càng hiểu được ý nghĩa và giá trị của trải nghiệm khách hàng khi xây dựng các kết nối có ý nghĩa và lâu dài. 

Trên thực tế, theo nghiên cứu của Metrigy, trải nghiệm khách hàng là ưu tiên số một của các công ty khi tăng ngân sách cho công nghệ trong năm 2023, với 65% công ty có kế hoạch làm như vậy – chiếm trung bình khoảng 24%.

Theo đó, việc cải tiến chính bao gồm:

Hợp lý hóa các công cụ, giao diện và nền tảng, đồng thời giảm bớt trở ngại, tập trung vào việc cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn. 

Vào năm 2023, điều này sẽ tiếp tục bao gồm các công cụ như trang Web, phương tiện truyền thông xã hội và Chatbot nhưng sẽ ngày càng sử dụng các kênh mới nổi như Metaverse và thực tế ảo tăng cường (AR).

Có một số lý do chính đáng để các thương hiệu và doanh nghiệp xếp hạng trải nghiệm khách hàng cao như vậy trong các ưu tiên của họ trong năm tới. 

- PWC nhận thấy rằng 73% người tiêu dùng xếp hạng trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng trong quyết định mua hàng của họ. 
- Ngoài ra, những người trả lời cuộc khảo sát tương tự cho biết tốc độ, sự tiện lợi, dễ sử dụng và dịch vụ thân thiện là những yếu tố quan trọng nhất của trải nghiệm khách hàng. 

Vì vậy, điều hợp lý là các sáng kiến ​​dựa trên công nghệ nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng nên tập trung vào các từ khóa này. 

Theo đó, tác giả Bernard Marr đã chia sẻ với Forbes về 4 xu hướng quan trọng nhất trong trải nghiệm khách hàng vào năm 2023.

Các xu hướng trải nghiệm khách hàng năm 2023

4 xu hướng trải nghiệm khách hàng được dự đoán sẽ “làm mưa làm gió" trong năm 2023 bao gồm:

- Metaverse;
- Cá nhân hóa;
- Người tiêu dùng thông thái;
- Tính xác thực.

1. Metaverse - Hành trình khách hàng mang tính trải nghiệm cao

Mặc dù không ai biết rõ về tương lai của Metaverse, nhưng các doanh nghiệp đã đưa các khái niệm cơ bản vào hoạt động để kết nối với khách hàng theo những cách mới mẻ và hấp dẫn hơn.

Các thương hiệu bao gồm Gucci, Clarks và Spotify đã đưa ra tuyên bố của họ về việc đổ bộ vào nền tảng Metaverse phổ biến nhất mới nổi – bao gồm cả thế giới trò chơi điện tử như Roblox hoặc Fortnite. 

Trong khi đó, các nền tảng Metaverse được xây dựng có mục đích như The Sandbox, Decentraland hoặc Meta Horizons đang ngày càng trở nên phổ biến với tất cả mọi người từ JP Morgan đến Wendy's và Fender.

Lý do có thể là – vào năm 2023, người tiêu dùng ngày càng muốn mối quan hệ và tương tác của họ với các thương hiệu trở nên đáng nhớ và mang tính trải nghiệm cao hơn. 

Điều này có nghĩa là các thương hiệu muốn duy trì và phát triển, thì phải tạo ra những trải nghiệm sâu sắc và đáng nhớ trong hành trình khách hàng. 

Và nền tảng Metaverse đang trở thành một trong những cách tốt nhất để làm điều này. 

Ngoài ra, Metaverse cũng áp dụng cho thương mại ngoại tuyến. 

Trong lĩnh vực bán lẻ, có thể thấy xu hướng các cửa hàng cung cấp trải nghiệm tại cửa hàng sẽ tiếp tục diễn ra khi khách hàng muốn nói chuyện với bạn bè của họ và chia sẻ trên mạng xã hội. 

Ví dụ điển hình nhất cho điều này là Gucci Garden tại Florence, Ý.

Đây là nơi mọi người có thể khám phá buổi triển lãm về các biểu tượng thời trang của thương hiệu và thưởng thức bữa ăn do đầu bếp từng đoạt sao Michelin nấu. 

Đối với những người không thể đến trực tiếp, một tour du lịch ảo cũng có sẵn. 

Đây là kiểu giao thoa giữa thực và ảo mà chúng ta có thể thấy từ nhiều thương hiệu khi bước sang năm 2023.

2. Cá nhân hóa - Độc lạ, có thể tùy chỉnh và đầy tính sáng tạo

Một cách phổ biến để tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng vào năm 2023 là tạo ra các sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ được cá nhân hóa. 

Mọi người đều yêu thích thứ gì đó độc đáo. 

Điểm mới ngày nay là công nghệ cho phép các doanh nghiệp thực hiện cá nhân hóa hàng loạt trên quy mô lớn.

Điều này vượt xa hoạt động tiếp thị được cá nhân hóa, nơi chỉ tiếp cận khách hàng với các chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt được thiết kế riêng cho sở thích cá nhân.

Nghiên cứu của Deloitte đã phát hiện ra rằng người dùng sẵn sàng trả phí bảo hiểm 20% cho các sản phẩm được tùy chỉnh hoặc cá nhân hóa. 

Khách hàng cũng muốn tham gia vào quá trình thiết kế và sáng tạo. 

Đây là lý do tại sao Nike và Adidas đã tung ra những đôi giày thể thao “personalizable”, có thể được tùy chỉnh theo ý muốn của người mua. 

Hay thương hiệu chăm sóc da Clinique cung cấp các loại kem dưỡng ẩm và kem bôi mặt được cá nhân hóa có thể được điều chỉnh riêng cho làn da của khách hàng. 

Bước sang năm 2023, khách hàng hoàn toàn có thể mong đợi sẽ thấy nhiều công ty hướng tới công nghệ như in 3D để có thể tạo ra hàng hóa vật lý và sản phẩm dành riêng cho mỗi cá nhân.

3. Trải nghiệm người tiêu dùng thông thái - Không đơn giản là mua hàng mà còn là tạo ra giá trị

Chủ nghĩa tiêu dùng có ý thức - hay tiêu dùng thông thái, đã trở nên phổ biến trên tất cả các lĩnh vực khi ngày càng nhiều khách hàng chú ý hơn về sinh thái, môi trường hoặc chính trị khi đưa ra quyết định mua hàng. 

Điều này được phản ánh trong trải nghiệm khách hàng, nơi các doanh nghiệp sẽ mang đến cơ hội đưa ra quyết định có đạo đức như một phần của trải nghiệm mua hàng.

Tại Vương quốc Anh, dịch vụ quyên góp vi mô Pennies đã huy động được 25 triệu bảng Anh cho các tổ chức từ thiện bằng cách thu thập hơn 150 triệu giao dịch nhỏ lẻ. 

Cụ thể, người mua hàng có thể đóng góp từ những khoản rất nhỏ, như tiền lẻ, có thể được thực hiện ở các quầy tính tiền trong các siêu thị, cửa hàng, nhà hàng. 

Bên cạnh đó, việc đóng góp còn có thể thực hiện qua việc làm tròn các hóa đơn dịch vụ như điện, điện thoại, Internet, dịch vụ truyền hình..., thậm chí có thể làm tròn số dư tài khoản ngân hàng hay khi mua hàng online.

Hay việc các nhà bán lẻ cung cấp cho khách hàng tùy chọn nhận hàng từ các điểm giao hàng, thay vì giao hàng tận nhà, để giảm lượng khí thải Carbon do vận chuyển gây ra cũng trở nên phổ biến hơn đối với các nhà bán lẻ. 

Cung cấp cho khách hàng những lựa chọn như thế này sẽ tạo ra trải nghiệm bằng cách cho người mua hàng biết rằng họ đang làm điều gì đó tích cực cho hành tinh hoặc xã hội khi tham gia vào hành vi tiêu dùng.

Ngoài ra, các nhà sản xuất và nhà cung cấp sẽ ngày càng giúp người tiêu dùng dễ dàng tìm kiếm thông tin về cách sản phẩm được sản xuất và vật liệu được sử dụng. 

Ví dụ, nhà bán lẻ Asket cung cấp thông tin chi tiết về nơi sản xuất từng sản phẩm may mặc mà họ bán, cùng với bảng phân tích chi phí liên quan đến nguyên liệu thô, sản xuất, đóng gói và vận chuyển cũng như lượng khí thải CO2 liên quan đến việc tạo ra từng sản phẩm may mặc. 

Việc này giúp người tiêu dùng cảm thấy rằng mình đang đưa ra những quyết định sáng suốt và sẽ đóng một vai trò quan trọng trong hành trình trải nghiệm khách hàng trong suốt năm 2023.

4. Tính xác thực – Gắn bó với khách hàng một cách chân thành và đảm bảo sự công khai, minh bạch

Vào năm 2023, các doanh nghiệp và thương hiệu biết rằng họ có thể tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn, có giá trị hơn bằng cách tạo niềm tin với khách hàng. 

Điều này có nghĩa là cung cấp câu trả lời cởi mở, trung thực cho những câu hỏi mà khách hàng đặt ra trong suốt hành trình mua hàng.

Ví dụ như bất kỳ ai mua một chai rượu Whisky Laphroaig đều được quyền “thuê trọn đời” một mảnh đất rộng trên đảo Islay của Hebridean, nơi đặt nhà máy chưng cất. 

Ngay cả khi khách hàng không có nhu cầu không thực hiện, thì trải nghiệm này cũng mang lại ấn tượng về việc xây dựng mối liên kết “đích thực” giữa người tiêu dùng, sản phẩm họ đã mua và môi trường nơi sản phẩm được tạo ra.

Xây dựng tính xác thực trong trải nghiệm khách hàng của thương hiệu có nghĩa là cho phép phẩm chất con người của thương hiệu được tỏa sáng. 

Điều này có thể đơn giản như đảm bảo rằng bộ phận dịch vụ khách hàng trung thực về những sai lầm đã mắc phải và nhanh chóng khắc phục mọi sai sót trong quá trình này. 

Đồng thời, tính xác thực này cũng đề cập đến tính minh bạch trong các vấn đề như bảo vệ dữ liệu.

Ví như Netflix, không có gì bí mật khi các đề xuất cho người dùng đều được hỗ trợ bởi thuật toán và trí tuệ nhân tạo. 

Doanh nghiệp đã thực hiện xuất bản thông tin về các hoạt động kỹ thuật đằng sau hậu trường trên Blog và phương tiện truyền thông xã hội của mình, đồng thời tài trợ cho các cuộc thi trên các nền tảng như Kaggle để tạo ra nền tảng mới trong lĩnh vực khoa học dữ liệu.

Có nhiều khía cạnh khi nói đến việc đưa tính xác thực vào trải nghiệm khách hàng của công ty nhưng rõ ràng đây là lĩnh vực mà các doanh nghiệp đang nhiệt tình đầu tư khi chúng ta bước vào năm 2023.

Lời kết

Đây là 4 xu hướng có thể lên ngôi vào năm 2023.

Các doanh nghiệp có thể tham khảo và đưa ra những thay đổi chiến lược trong việc kinh doanh của doanh nghiệp để thích nghi với thị trường và phát triển trong tương lai.

Lược dịch từ bài viết của Forbes.