Cách doanh nghiệp SaaS ở Việt Nam tạo ra điểm “chạm” đến khách hàng

Tại Talk Show Vietnam Entrepreneurs do Vietsuccess tổ chức, anh Jack Nguyễn - Regional Managing Director Đông Nam Á của Insider đã đưa ra lời khuyên cho các doanh nghiệp SaaS ở Việt Nam cách tạo ra sản phẩm “chạm” đến khách hàng.

Năng lực để doanh nghiệp SaaS đạt được là thu thập và truy xuất được tệp dữ liệu lớn trong thời gian thực realtime

Theo anh Jack, đây là năng lực mà các doanh nghiệp khó đạt được nhất.

Doanh nghiệp có thể tự tin rằng mình đang thu thập dữ liệu người dùng.

Tuy nhiên, những dữ liệu này có đang sử dụng hàng ngày, hàng giờ, hàng phút để phục vụ mục đích kinh doanh hay phục vụ người dùng hay không.

Với năng lực truy xuất trong miligiây, doanh nghiệp phải sở hữu được quyết định của người dùng là mua loại hàng nào.

Tuy nhiên, thực tế cho thấy quá trình thu thập, phân tích dữ liệu khách hàng tại nhiều doanh nghiệp vẫn tồn tại nhiều hạn chế, dẫn đến việc bỏ sót các dữ liệu quan trọng là điều không thể tránh khỏi.

Theo anh Jack chia sẻ:

“Việc truy xuất dữ liệu để tạo ra được persona (cá tính hay sở thích mua hàng) của người dùng không phải là chuyện dễ dàng.”

Hầu hết các dữ liệu mới này không có cấu trúc, so với loại dữ liệu được nhập gọn gàng vào các ứng dụng phần mềm và cơ sở dữ liệu.

Mặc dù có nhiều phần mềm được cung cấp để giải quyết thách thức này, dữ liệu phi cấu trúc rất phức tạp và vẫn còn là vấn đề nan giải ở nhiều tổ chức.

Trong nhiều doanh nghiệp, dữ liệu được lưu dưới nhiều hình thức.

Tuy nhiên, việc truy xuất và xây dựng để đưa ra quyết định ngay lập tức là vấn đề lớn.

Để chạm đủ đến người dùng, doanh nghiệp cần có những năng lực công nghệ, nhất là về khả năng chạm đến người dùng một cách cá nhân hóa trong realtime.

Năng lực xây hành trình người dùng và trao quyền xây dựng cho đội ngũ kinh doanh

Khi xây dựng hành trình, đội ngũ kinh doanh sẽ đưa ra KPI, phòng Marketing sẽ xây hành trình người dùng và sau đó chuyền những yêu cầu này sang đội kỹ thuật.

Để tăng trưởng bền vững, doanh nghiệp cần phải làm được điều này trong vòng một vài phút.

Anh Jack chia sẻ, vì khoảng thời gian chờ đợi sẽ là khoảng thời gian tiêu tốn ngân sách.

Với năng lực tổng hợp dữ liệu, doanh nghiệp cần truy xuất 360 độ để tìm ra được persona của khách hàng trong realtime.

Một người dùng sẽ trung thành với một persona (cá tính hay sở thích mua hàng) khác nhau.

Mỗi persona sẽ có một cái trạng thái dòng đời khác nhau.

Chủ doanh nghiệp phải đầu tư nguồn lực vào việc thu thập và khai thác hàng tỷ điểm dữ liệu trong mọi thời điểm.

Khi đã làm đủ nhiều, tại cùng một thời điểm, doanh nghiệp sẽ chia ra tiến hành các persona để tăng cường trải nghiệm để phục vụ người dùng.

Điều này sẽ quyết định việc doanh nghiệp có tạo ra doanh thu trên người dùng hay không hoặc có giảm được chi phí vận hành không.

Quan trọng nhất, doanh nghiệp phải tạo điểm chạm người dùng.

Vậy nên, tất cả những hoạt động liên quan đến cá nhân hóa trải nghiệm, gợi ý sản phẩm hay tự động hóa đa kênh phải được tiến hành thật tốt.

Các doanh nghiệp SaaS cần lấy trải nghiệm của người dùng làm trọng tâm

Các doanh nghiệp khi vận hành đều có nhiều phòng ban sẽ dẫn đến việc người dùng không được đặt làm trọng tâm.

Mặc dù, về phía người dùng cuối, họ chỉ quan tâm rằng họ đang tương tác với doanh nghiệp.

Bởi văn hóa doanh nghiệp không được định hình trên việc lấy trải nghiệm người dùng làm trọng tâm sẽ dẫn đến việc doanh nghiệp không có những phòng ban chuyên trách việc lưu trữ dữ liệu về hành vi người dùng.

Đồng quan điểm này, anh Nguyễn Ngọc Tuấn, Co-Founder của Indochina CIO Group và từng là Former Head of Digital Transformation tại Haravan cho rằng:

“Bộ phận Customer Success vẫn đang chạy theo doanh thu, chưa coi trọng sự thành công của khách hàng trong việc ứng dụng giải pháp.”

Các phòng ban cần đồng nhất trong quá trình xây dựng trải nghiệm mua hàng và đặt người dùng làm trọng tâm.

Khi triển khai các phòng ban như vậy, doanh nghiệp sẽ đưa ra quyết định cho những thay đổi và các phòng ban để phục vụ người dùng cuối một cách tốt nhất.

Nếu doanh nghiệp đã qua bước đầu tư vào việc lấy người dùng làm trọng tâm thì rất nhiều lãnh đạo sẽ đầu tư cho việc hiểu về người dùng.

Họ không trả tiền để kiếm tiền mà sẽ trả tiền chỉ để hiểu khách hàng của họ thật sự muốn gì và từ đó biết được doanh nghiệp của mình đang mất tiền ở đâu.

Theo anh Jack:

“Vì mỗi giây mà trải nghiệm của người dùng không được thỏa mãn sẽ bằng một lượng tiền mất đi và doanh nghiệp có thể lượng hóa được con số đấy là bao nhiêu.”

Sau khi doanh nghiệp đã hiểu và biết được tầm quan trọng nếu lấy trải nghiệm người dùng làm trọng tâm, thì việc hợp nhất các phòng ban để xây dựng trải nghiệm người dùng là điều hoàn toàn không khó.

Từ cấp lãnh đạo đến các phòng ban có thể đưa ra các hoạt động thay đổi ngay lập tức.

Lời kết

Với nền tảng quản lý, thu thập và truy xuất dữ liệu, từ đó xây dựng trải nghiệm khách hàng, các doanh nghiệp tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi và tạo ra doanh thu.

Theo anh Jack, để mở rộng thị trường ra nước ngoài, các doanh nghiệp cần khảo sát chính xác nhu cầu và phân khúc khách hàng.

Xem link video đầy đủ buổi trò chuyện tại đây.