0903 789 968
783
Một nghiên cứu của Bain & Company đã chỉ ra rằng:
Trong khi 80% công ty tin rằng họ mang lại trải nghiệm khách hàng vượt trội, chỉ 8% khách hàng đồng ý.
Để cải thiện những con số này, các doanh nghiệp đang cố gắng tận dụng những công nghệ mới nhất.
Bài viết dưới đây đề cập 4 xu hướng công nghệ dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ thịnh hành trong vài năm tới.
Đó là:
Trí tuệ nhân tạo (AI) và thực tế ảo (VR), Các kênh tự phục vụ kỹ thuật số, phân tích insights khách hàng bằng trợ lý khách hàng ảo (VCA), và AI và chatbot.
Xu hướng số một: Các công nghệ mới đang tối ưu hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp
Trong phạm vi dịch vụ chăm sóc khách hàng, các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI) và thực tế ảo (VR) đang ngày càng trở nên phổ biến.
Đồng thời, các công nghệ lấy nhân viên làm trung tâm hiện cũng mang lại nhiều giá trị nhất cho dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Chẳng hạn, quản lý lực lượng lao động, quản lý hồ sơ, đại lý máy tính để bàn hợp nhất, các công cụ cộng tác nội bộ và thông tin liên lạc hợp nhất, v.v.
Các loại công nghệ này tập trung vào hiệu suất, giám sát và phát triển để hỗ trợ tính linh hoạt hàng ngày hoặc trong ngày.
Xu hướng số hai: Tương lai của ngành dịch vụ kỹ thuật số là nắm bắt sở thích và hành vi của khách hàng từ xa
Trong hai năm tới, các kênh tự phục vụ kỹ thuật số như cổng tài khoản trực tuyến và ứng dụng di động, cũng như phân tích khách hàng dự đoán, dự kiến sẽ trở thành những dịch vụ có giá trị cho các tổ chức dịch vụ.
Các kênh tự phục vụ kỹ thuật số có thể giúp các tổ chức dịch vụ tiết kiệm chi phí quản lý và điều hành nhân sự.
Các nhà lãnh đạo nên đầu tư vào phân tích để có thể hiểu và dự đoán hành vi của khách hàng trên các kênh này nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Xu hướng số ba: Lợi nhuận từ dữ liệu và khả năng phân tích insights là mục tiêu hàng đầu của các nhà lãnh đạo
Trong vài năm tới, trọng tâm của dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ không chỉ là phân tích dữ liệu khách hàng bằng cách sử dụng phân tích kỹ thuật số, phân tích cảm xúc và học máy.
Thêm vào đó, dữ liệu sẽ được phân tích để đưa ra quyết định sáng suốt bằng cách sử dụng sự thật ngầm hiểu (insights) mang tính hành động.
Ví dụ, trợ lý khách hàng ảo virtual customer assistants (viết tắt là VCA)/chatbots và các công cụ hỗ trợ tương tác có thể sử dụng sự thật ngầm hiểu được cung cấp dựa trên những phân tích văn bản và giọng nói để hiểu rõ hơn ngôn ngữ và ý định của khách hàng đằng sau các truy vấn.
Những thông tin chi tiết này cho phép VCA đọc được giữa các dòng và đề xuất hướng hành động tốt nhất cho khách hàng.
Xu hướng số 4: AI và chatbot được đẩy mạnh đầu tư
Xu hướng số 4 tiết lộ rằng các nhà lãnh đạo sẽ đầu tư mạnh tay vào VCA/chatbots và AI trong vài năm tới.
Khảo sát của c về các nhà lãnh đạo dịch vụ và hỗ trợ khách hàng trên khắp thế giới tiết lộ:
Ngày nay, cứ 4 tổ chức thì mới chỉ có 1 tổ chức dịch vụ đang triển khai đầy đủ các công nghệ này.
Tuy nhiên, 37,5% các nhà lãnh đạo đang có kế hoạch triển khai chatbot vào năm 2023 và 36,3% trong số họ đang làm điều tương tự đối với các tiềm năng của AI.
Ngoài ra, các nhà lãnh đạo cũng đang chạy thử nghiệm cho các công nghệ như phân tích giọng nói, phân tích dự đoán và nhắn tin dựa trên thiết bị di động.
Lời kết
Xu hướng công nghệ dịch vụ khách hàng đang hay đổi với tốc độ nhanh chóng.
Sự nắm bắt và đầu tư nghiêm túc vào các công nghệ kể trên sẽ là công cụ để doanh nghiệp chứng tỏ bản thân đủ xứng đáng để tiếp tục cạnh tranh trên thị trường.
