Chương trình khách hàng thân thiết là gì?

Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng cao, nếu các doanh nghiệp muốn giữ vững vị trí, giá trị thương hiệu và duy trì vốn doanh thu ổn định thì một trong những giải pháp hiệu quả của doanh nghiệp là những chương trình khách hàng thân thiết. 

Theo dữ liệu của Viện nghiên cứu thị trường Forrester, Mỹ, chi phí doanh nghiệp dùng để tiếp cận khách hàng mới cao hơn 5 lần chi phí để duy trì khách hàng sẵn có. 

Nếu tìm kiếm thị trường khách hàng mới bằng chi phí duy trì khách hàng cũ thì doanh nghiệp sẽ mất khả năng cạnh tranh và phải bỏ ra chi phí khá lớn cho việc tìm khách hàng mới. 

Dịch vụ khách hàng thân thiết được xây dựng lý tưởng nhất khi bắt đầu từ việc xác định đúng khách hàng của bạn là ai.

Vì vậy, chương trình khách hàng thân thiết (loyalty program) rất cần thiết để doanh nghiệp vừa xây dựng lòng trung thành của khách hàng cũ vừa duy trì hoạt động bền vững.

Khách hàng thân thiết chính là khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm và dịch vụ của bạn. 

Có rất nhiều định nghĩa về khách hàng thân thiết dựa trên nhiều yếu tố có thể kể đến như giá trị sản phẩm, số lượng mua, mức độ đánh giá tin cậy. 

Nếu bạn đã từng đến mua sắm ở các siêu thị như Vincom, Lotte, Coopmart,… và sử dụng các chương trình tích lũy điểm dùng, các gói ưu đãi cho thành viên của các hệ thống mua sắm trên, thì có nghĩa bạn chính là khách hàng thân thiết của họ.

Có đến 80% khách hàng sẵn sàng cung cấp thông tin của mình để đổi lấy các trải nghiệm cá nhân hóa tốt hơn.

Theo cách định nghĩa cơ bản, chương trình khách hàng thân thiết (chương trình loyalty) là những nỗ lực của doanh nghiệp nhằm xây dựng “cầu nối” với khách hàng để họ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ nhiều lần nữa. 

Để làm được điều đó, chương trình khách hàng thân thiết cần tập trung xây dựng một “chiến lược dài hạn” để tạo tương tác và tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng chứ không nhằm mục đích tăng doanh số trước mắt. 

Chương trình khách hàng thân thiết có các tên gọi khác như chương trình thường xuyên, chương trình tích điểm, tặng thưởng hay chương trình trung thành.

Xu hướng này đang ngày càng gia tăng 

Đặc biệt trong thời gian trở lại đây khi người dùng có xu hướng lựa chọn nhãn hàng ngày càng kỹ lưỡng và có kế hoạch hơn, trên thế giới các chương trình khách thân thiết ngày càng phát triển sôi động. 

Có thể kể đến Adidas, Hugo Boss hay Clinique – đã đa dạng hóa hình thức quà tặng với khách hàng thân thiết bằng tiền ảo hay NFT.

Ngoài ra, các chương trình cũng có xu hướng mở rộng quyền lợi cho gia đình thay vì cá nhân. 

Ví dụ con cái cũng có thể được hưởng thụ những đặc quyền từ ba mẹ. Các chương trình cũng tích hợp các dịch vụ khác vào cùng nền tảng như Mua ngay trả sau (Sephora, Walmart, lululemon…) hoặc quyên góp cho các tổ chức từ thiện.

Các chương trình liên minh cũng liên tục phát triển mạnh mẽ, như Payback (Châu Âu), OK Cashbag (Hàn Quốc), Ponta (Nhật Bản), Lolli (Mỹ)…

Trong khi đó ở thị trường Việt Nam, sức hấp dẫn từ chương trình khách hàng thân thiết vẫn rất hạn chế, dừng lại ở thu trữ dữ liệu khách hàng. 

Một số chương trình đã có điểm thưởng, quà tặng, nhưng không mang nhiều giá trị, chưa phù hợp với thị hiếu, hoặc tần suất sử dụng thấp, thời gian sử dụng ngắn, lựa chọn ít và có điều kiện đi kèm.

Để tạo dựng chương trình thành công thực chất không dễ dàng, cần chiến lược dài hơi bên cạnh chi phí đầu tư không nhỏ. 

Không phải doanh nghiệp nào cũng có khả năng và ngân sách để xây dựng ứng dụng công nghệ, hệ thống lưu trữ và phân tích dữ liệu, gây dựng kho quà tặng, quảng bá tới khách hàng, chưa kể đến yêu cầu luôn luôn cập nhật xu hướng để giữ chương trình KHTT luôn hấp dẫn và ở mức nhận biết cao nhất.

Liên minh TAPTAP – hỗ trợ doanh nghiệp liên kết bền vững với khách hàng

Có giai đoạn, khách hàng sẵn sàng "cất ví" 5-7 thẻ tích điểm cùng lúc, chứng tỏ người tiêu dùng luôn quan tâm đến chương trình KHTT. 

Với mô hình liên minh, TAPTAP dần trở thành lựa chọn hàng đầu khách hàng cũng như các thương hiệu mong muốn triển khai các chương trình KHTT nhanh chóng, chi phí thấp và hiệu quả cao, đảm bảo được tính hấp dẫn, bắt "trend" và phù hợp với thị hiếu. 

TAPTAP đặt mục tiêu tối đa hóa lợi ích cho người dùng, cho phép họ tích điểm khi giao dịch với bất cứ doanh nghiệp nào trong liên minh và đổi số điểm tích được (gọi là VUI) để lấy những phần thưởng đa dạng của hơn 100 nhãn hàng và hơn 2300 điểm bán/ cửa hàng. 

Liên minh TAPTAP đã mở rộng với nhiều doanh nghiệp để tri ân và tương tác với khách hàng theo hình thức rất mới, từ trò chơi vui mà lợi/ Play to earn, bất ngờ trong từng thẻ quà, lợi ích hấp dẫn tuỳ chiến dịch như free ship, vé VIP tại sự kiện, và đặc biệt nhất là "thế giới ảo" tương tác 3D - "Thị Trấn Bao VUI".

Khách hàng gắn bó với DN qua nhiều hình thức tương tác và quà tặng hấp dẫn trên TAPTAP.

"Thị trấn BAO VUI" đưa cả thế giới thương hiệu vào "thế giới ảo" giúp khách hàng khám phá và gắn kết với hơn 35 nhãn hàng tham gia như Pepsi, The Pizza Company, Galaxy Cinema, chuỗi 7-Eleven, bTaskee, Shark Market,v.v…,… bằng cách tích điểm và quy đổi hơn 50.000 phần quà với giá trị lên đến 3 tỷ đồng. 

Bên cạnh những hoạt động chơi game, người dùng còn có thể chia sẻ VUI với bạn bè, người thân bằng hoạt động thiết thực như: Tưới VUI, Chia VUI mỗi ngày tại Cây Điều Ước – điểm VUI đóng góp từ người dùng sẽ được TAPTAP và các nhãn hàng quy đổi thành hiện kim, đóng góp cho các hoạt động mang ý nghĩa cộng đồng, khẳng định tính gắn kết của việc liên minh.

"Thị trấn BAO VUI" – nơi các thương hiệu giúp khách hàng tích điểm đổi quà độc quyền.

Với kinh nghiệm đã và đang gây dựng được cho 12 ngành hàng và liên tục mở rộng, TAPTAP đang từng bước khẳng định vị thế riêng biệt trong lĩnh vực xây dựng liên minh và hiện thực hóa mục tiêu kinh doanh cho các đối tác. 

Đến nay, TAPTAP sắp cán mốc 2 triệu người dùng. 

Tham gia liên mình giúp doanh nghiệp thành viên tăng trưởng về doanh thu đến gần 60%, và tăng trưởng số lượng giao dịch lên tới 2 lần kể cả trong thời gian đại dịch từ người dùng TAPTAP với chi phí rẻ, vận hành hết sức đơn giản. 

Với đội ngũ giàu kinh nghiệm và nhiệt huyết, cùng sự hậu thuẫn của Quỹ đầu tư "lão làng" Vietnam Investments Group (VIG) và ngân hàng hàng đầu Đông Nam Á United Overseas - UOB.

TAPTAP hướng tới mục tiêu làm giàu cảm xúc và quyền lợi của khách hàng khi trở thành thành viên của liên minh, gây dựng chương trình khách hàng thân thiết thế hệ mới, và rộng hơn là đem thêm nhiều sáng tạo đến các doanh nghiệp tương tác và tri ân khách hàng, mang lại lợi ích bền vững cho cả khách hàng và doanh nghiệp.

Theo CafeF